Лекции по "Деловому общению и этике"

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые  принято сопровождать письменными  сообщениями:

• поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;
• соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);
• выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);
• в других подобных случаях.

 

Подпись под деловым  письмом всегда делается от руки; факсимиле  в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о  неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного  формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Вопрос о том, целесообразно  ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где  остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет. 
Некоторые рекомендации по  содержанию делового письма:

• Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.
• Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.
• Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.
• Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.
• Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к  адресату.

Виды деловых писем:

Резюме и  письмо с просьбой о приеме на работу.

Письмо-заявление  об уходе.

Рекомендательное  письмо.

Письмо-отказ.

Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

Письмо-напоминание.

Письмо-уведомление.

Письмо –  благодарность.

Благодарность в деловой  практике может быть выражена по самым различным поводам:

• за поздравление по случаю юбилея и пр.;
• за рекомендацию при устройстве на работу;
• за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;
• за приглашение на прием;
• за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности  носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком  письме, естественно, просматривается  эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность. 

Виды деловых  приемов

Дневные приемы:

1. Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность - от 30 минут до 1 часа. 
Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. Одновременно с завтраком - из соображений экономии времени. 
Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек. 
Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются. 
 
2. Завтрак: начало - 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая. Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение). 
 
В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

 

Вечерние  приемы:

3. Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов. 
 
4. Аля фуршет ( a la fourchette - фр. - вилкой: так как а - предлог, обозначающий творительный падеж, a lafourchette - вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов. Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а ля фуршет" накрываются столы с закусками, горяними блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах  типа "коктейль", бокал шампанского  и "а ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские  костюмы более нарядные, менее  жесткие требования к украшениям. 

 
5. Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18-20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5-3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале станавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы. Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4-6 человек. 
Хотя это и вечерний прием, однако смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места. 
 
5. Обед - самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие пере численные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

 

Приглашение

Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации  деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях. 
Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения  дают информацию о том, кто (какая  организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Во второй части приглашения  указывается, какой будет форма  приема (обед, коктейль и др.), когда  он состоится и где.

В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00-13.30. 
Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R.S.V.P. (Repondez s il-vous-plaot - "Ответьте, пожалуйста").

Ответить на приглашение  и подтвердить свое присутствие  или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения  приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу - последнее

Предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно - в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать. 

 

Лекция 9. Стресс в деловом общении и управлении

е эмоциональным состоянием

 

Психологическая характеристика стресса. Виды стресса  (информационный, эмоциональный, коммуникативный). Стресс достижения. Стресс конкуренции. Стресс успеха. Динамика стресса. Способы и приемы психической саморегуляции.

 

 

Впервые слово «стресс» употребил известный канадский ученый-физиолог Ганс Селье в 1936 г. Он разработал научную концепцию стресса, объединил усилия ученых многих стран в решении различных проблем стресса. С тех пор ведутся глубокие исследования в этой области. Но в последнее время слово «стресс» все чаще упоминается не только в специальной литературе, но и в обиходной речи, оно звучит всюду - на работе и дома, в кругу друзей, в книгах и телепередачах. Распространенная прежде фраза «все болезни от нервов» трансформируется - «все болезни от стрессов».

Что же такое стресс? Каковы причины  его появления?

Ближе всего  к английскому слову «stress» русское слово «напряжение».

Стресс - это состояние психического напряжения, возникающее у человека в трудных условиях под действием внешних раздражителей - стрессоров. Организм отвечает на них реакциями защиты: учащение пульса, повышение артериального давления и т.д. Последствия  стрессового  воздействия  на  организм  могут быть  очень  серьезными.   Может  развиться  депрессия, стресс может перейти в дистресс - страдание, недомогание, тяжелое состояние. Психическое перенапряжение приводит часто к психосоматическим заболеваниям, таким как гипертония, ишемическая болезнь сердца, язвенная  болезнь  желудка,  бронхиальная  астма,   сахарный диабет. Поэтому стресс - штука опасная, с ним не шутят. Наше время - это время стрессов и страстей. Их провоцируют не только личные, семейные беды и неурядицы, но и кризис в экономике, угроза безработицы, ломка привычных социальных стереотипов, ряд других факторов, из которых складывается эмоциональный фон нашей жизни. По наблюдениям специалистов, идет повальная невротизация населения, заболеваемость неврозами - вечными спутниками стрессов - возросла более чем в 50 раз.

Может быть, надо любой ценой остерегаться отрицательных эмоций и бежать от стрессов? Однако автор учения о стрессе Г. Селье считает, что стресс может быть и полезным, способствуя повышению сил организма, даже называет его  «острой приправой к повседневной пище жизни». Никто из нас не может прожить жизнь без эмоций, без напряжения, без борьбы. Нужно научиться разумно управлять своей психикой и эмоциями, работать над собой, уметь сдерживаться в самых сложных обстоятельствах, освоить приемы и навыки саморегуляции душевного состояния. Оказывать себе самопомощь необходимо уже при первых признаках развития стресса - невротических расстройствах, повышенной раздражительности, быстрой утомляемости, неуверенности в себе, плохом настроении, бессоннице, апатии. Если вовремя не провести стрессоте-рапию,  можно обнаружить нарушения в деятельности внутренних органов, которые надо устранять незамедлительно, пока они не перешли в стойкое заболевание. Многие люди успешно противостоят ударам судьбы, отчасти благодаря врожденному дару к стрессоустойчивости, либо мобилизуя на борьбу с неблагоприятными обстоятельствами свой жизненный опыт, психологические знания.

Различают физиологические и психологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальные температуры (жара, холод) и т.д.; к психологическим - необходимость принятия решения, ответственность за что-то, обида, переживание, конфликт, сигналы опасности.

Факторы могут  быть как реально действующими, так  и вероятными. Наиболее разрушительны для организма психологические стрессы, которые подразделяются на информационные (возникают в условиях информационных перегрузок) и эмоциональные (проявляются в конфликтных ситуациях, при угрозах, обидах).

Разработав  теорию стресса, Селье выделил в  нем три фазы (стадии).

Первая  — стадия тревоги. Это фаза мобилизации защитных сил организма, повышающая его устойчивость по отношению к конкретному травмирующему воздействию. При этом организм функционирует с большим напряжением. Однако на первой фазе стресса он справляется с нагрузкой еще с помощью функциональной мобилизации, без структурных перестроек. У большинства людей к концу первой фазы отмечается повышение работоспособности. Физиологически реакция тревоги проявляется, как правило, в следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделение азота, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки и т.д.

Вторая  — сбалансированного расходования адаптационных резервов организма (стадия стабилизации, сопротивления). Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся он нормы реагирование, все как будто бы налаживается.

Однако если стресс продолжается долго, в связи  с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья фаза - истощение. На второй и третьей стадиях организм, исчерпав свои функциональные резервы, включает механизмы структурной перестройки. Когда их уже не хватает, возникает истощение.

Стресс является составной частью жизни каждого  человека - его нельзя избежать. Важно и стимулирующее, созидательное, формирующее влияние стресса. Однако оно не должно превышать приспособительные возможности человека, так как в этих случаях могут возникнуть ухудшение самочувствия и заболевания - соматические и невротические. Почему это происходит? Разные люди реагируют на одинаковые нагрузки по-разному. У одних реакция активная - при стрессе эффективность их деятельности продолжает расти до некоторого предела («стресс льва»), а у других реакция пассивная - эффективность их деятельности падает сразу («стресс кролика»).

Психологи и  психиатры установили зависимость  между соматическими заболеваниями человека и его личностными особенностями, а также психологическим климатом, в котором он живет и работает. Если человек стремится занять в коллективе место, не соответствующее его реальным возможностям, обладает завышенным уровнем притязаний, то он в большей мере подвержен развитию сердечно-сосудистой патологии. Хронические коронарные заболевания гораздо чаще встречаются у людей с выраженной целеустремленностью, честолюбием и нетерпимостью к своему ближайшему окружению. Установлено, что к гипертонии может привести недооценка личности окружающими.