Лекции по "Деловому общению и этике"

·        активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);

·        пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию «Делайте со мной, что хотите!»);

·        соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);

·        безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов).

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов  позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

 

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…»	Отказ от роли К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…»
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…»	Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать	Не быть откровенным  с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая в определенным действиям	Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать  мне глаза?»
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь	Подумайте: «А мое ли это  дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным
6. Туманные намеки.  Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около	Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»

 

Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности. Вот они:

·        не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое;

·        стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется;

·        заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное;

·        заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания;

·        заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности;

·        доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой;

·        стараются всегда быть обиженными – можно будет оправдаться тем, что в такой обстановке невозможно работать;

·        заявляют, что поручаемая им работа им не по плечу («я не могу все знать», «я не профессор»);

·        обвиняют начальника в том, что его никогда нельзя понять или с ним невозможно работать;

·        берут задания без указания срока их выполнения; потом трудно будет обвинить их в срыве и невыполнении задания;

·        используют выражения типа «первый раз слышу», «звонил, не дозвонился», «заходил, но вас не было», «искал, но не нашел», «а мне никто не говорил», «а почему я?», «не слышал», «не знаю», «я ему сказал, но он не сделал» и т.д.

 

Лекция 4. Невербальное поведение  в деловой разговорной практике

 

 Взгляд и его  направленность. Мимика. Голос и  интонации. Положение тела. Жесты.  Рукопожатия. Пространство  общения.  Дистанции общения по Э.Холлу  (интимная зона, личная зона, социальная зона, общественная зона).

Ложь в коммуникации. Физиологические симптомы лжи собеседника. Мимика и жестикуляция при неискренности. Вербальные сигналы, выдающие ложь. Определение психоэмоционального состояния собеседника по  невербальным признакам (тон, тембр, сила голоса, невербальные звуки, особенности лексики; непроизвольные реакции; фоновое настроение).                                                                                                                                                                                                                                                                                             

 

В общение, помимо универсального речевого средства, включены и другие знаковые системы, называемые невербальной коммуникацией.

Проведенные психологические исследования говорят о том, что непосредственно в общении слова занимают лишь 7 %; 38 % - это звуки и интонация, а 55 % - невербальная коммуникация.

Направление взгляда, визуальные контакты

Во все  времена люди интересовались глазами  и их влиянием на человеческое поведение. Мы очень часто используем такие фразы: «Она пронзила его взглядом», «у нее глаза, как у ребенка», «у него глаза бегают», «многообещающий взгляд», «а у него глаза странно поблескивают», или «он меня сглазил». Когда мы произносим эти фразы, то невольно говорим о размере зрачка и о том, как человек смотрит. В своей книге «Говорящие глаза» Гесс пишет, что глаза наиболее честно и точно говорят об отношении человека, потому что они являются как бы центром тела, и зрачки работают независимо.

По зрачкам можно судить об отношении собеседника к вам и обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сокращаются. Обычно мы называем такие глаза «глаза-бусинки» или же говорим, что у человека взгляд, как у змеи.

Когда вы смотрите другому человеку прямо в глаза, то этим самым вы как бы устанавливаете связь с ним. Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами партнера по переговорам менее одной трети всего времени их разговора. Когда человек смотрит на вас более двух третей всего времени разговора, то это значит одно из двух: или ваш: собеседник находит вас весьма интересным и привлекательным, и в этом случае его зрачки увеличены, или же чувствует враждебность к вам и невербально бросает вам вызов. В этом случае его зрачки сокращены. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, вы должны смотреть на него от 60 до 70 % времени всего разговора. Неудивительно, что нервным и застенчивым людям, которые смотрят в глаза менее одной трети времени разговора, очень редко доверяют. Во время переговоров старайтесь избегать темных очков, так как партнер может подумать, что вы разглядываете его исподтишка.

Важен и еще один фактор - как долго ваш собеседник смотрит на вас. Этот фактор зависит от того, где воспитывался человек. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, но они предпочитают во время разговора смотреть на шею. Для того чтобы принять правильное решение об отношении собеседника к вам, надо учитывать и культурную среду, в которой он вырос.

Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрит на вас, но также и направление взгляда, та область лица и тела, на которую он устремлен. Деловой взгляд. Направление взгляда - в район лба собеседника - создает довольно серьезную атмосферу на переговорах, и собеседник чувствует, что вы действительно хотите говорить с ним о бизнесе.

Светский взгляд. Взгляд ниже уровня глаз собеседника способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Исследования, проведенные в этой области, показали, что во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. При этом они обращают внимание на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека.

Интимный взгляд. Направление взгляда заключается между грудью и глазами. Если Вы смотрите на человека издалека, то, как правило, этот треугольник между глазами и нижней половиной тела. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, и тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, смотрит таким же взглядом в ответ.

Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся весьма критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков может быть весьма сильной ошибкой, так как слушатель при этом немедленно отвечает следующими жестами: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую и идет целая серия жестов, говорящих о негативном отношении. Люди, которые носят очки, должны снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, который носит очки, держать разговор под контролем.

Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с опущенными, нахмуренными бровями, или же уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.

«Пустой» взгляд, уставленный при этом в какую-то определенную точку: смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх. При твердом ведении взгляда в игру проявляется скрытность, коварство, незаметное подглядывание снизу.

Быстрые, короткие, повторяющиеся  взгляды - сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда — один из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

Взгляд человека почти  не поддается тренировке и поэтому наиболее адекватно выражает эмоционально-психическое состояние партнера. Человек может скрыть на словах что угодно (горе, страдание, радость, гнев), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли,, либо специальная тренировка.

Выражение лица (мимика), выражение  глаз

Чаще всего  основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, выработало единицу анализа лицевого выражения - мимический признак. Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния.

 

Части и элементы лица	Эмоциональное    состояние
	Гнев	Презрение		Страдание	Страх				Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт			Рот закрыт					Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ  опущены				Уголки губ  приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты, сужены	Глаза сужены			Глаза широко раскрыты					Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят		Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен					Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице				Брови подняты  вверх
Уголки бровей няты вверх	Внешние уголки бровей припод-					Внутренние  уголки бровей приподняты вверх
Лоб	Вертикальные  складки на лбу и переносице						Горизонтальные  складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное							Лицо застывшее		Лицо динамичное

 

Первые и  нередко главные впечатления  о человеке можно составить из наблюдения гримас его лица.

Наслаждение - возникает при смаковании вкусовых впечатлений. Наиболее ярко выраженной мимика бывает у тех людей, у которых развиты кинестетические способности восприятия.