Лекции по "Деловому общению и этике"

Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений и нейтрализация возражений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

Вступительная часть беседы имеет свои задачи:

1. создание благоприятной атмосферы разговора;
2. установление контакта с собеседником;
3. привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Решающее воздействие на партнера оказывают  первые фразы (по ним собеседник решает: выслушивать нас или нет). Как правило, начало разговора мы слушаем более внимательно. Именно первые два-три предложения, которые мы произносим,  создают отношение к нам и к беседе в целом.

Недопустимо в начале беседы:

- проявлять признаки неуверенности, приносить обилие извинений типа:  «Извините, если я Вам помешал», «Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать»;

- проявлять неуважение и пренебрежение к партнеру: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим», «Я проходил случайно и заскочил к вам»;

- использовать фразы-нападения: «Что за безобразие творится?», «Почему Вы до сих пор не…?»,  которые вынуждают собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует множество приемов  начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к четырем приемам.

Прием снятия напряженнности способствует установлению личных контактов. Приятные фразы общего характера, комплименты, шутка помогают разрядить первоначальную напряженность.

Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. Это может быть необычный вопрос, событие, сравнение, анекдотический случай.

Информирование  партнеров - следующий этап деловой беседы.

Установив контакт и настроив собеседника  на разговор, нужно тут же перейти к предмету встречи. П. Мицич  рекомендует начинать и вести беседу, используя так называемый «Вы-подход»:

Вместо «Я хотел бы предложить» - «Вы хотите…».

Вместо «Мне представляется интересным»  – «Это должно быть для Вас интересно».

Вместо «Я пришел к такому выводу» - «Вам будет интересно узнать».

Убедившись, что собеседник готов  к обсуждению интересующего вас вопроса, можно приступить к изложению сути своего предложения. Передача сведений должна быть точной и ясной. Если есть возможность, сообщайте партнеру источники вашей информации и их надежность.

Рассказывая, периодически делайте  паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы следует выслушивать внимательно, не перебивая. Самая простая (и обязательная) реплика после получения вопроса: «Спасибо за вопрос» способствует созданию атмосферы взаимопонимания. Такие реплики играют роль «психологического поглаживания», поднимают значимость партнера в его собственных глазах; атмосфера разговора «теплеет», партнер охотно задает новые вопросы и ваш монолог превращается в диалог.

Если собеседник никаких вопросов не задает (относится с недоверием или непониманием к вашей информации), вам придется задавать вопросы самому. Самый простой вид вопросов – контрольные (см. выше).

При передаче информации:

- используйте «язык» собеседника,  учитывая уровень общей культуры  и интеллектуального развития;

• приведите  способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, уровнем его профессиональной компетентности;
• наблюдайте за реакциями собеседника, особенно за невербальным поведением (жестами, мимикой), и соответственно меняйте свое поведение.

Например, заметив, что собеседник непроизвольно «потирает лоб  или переносицу», или «сводит брови», замедлите темп речи и еще раз ясно повторите ключевую информацию.

Если собеседник касается кончика  носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнение или даже раздражение. Задайте контрольный вопрос или вопрос для ориентации (см. выше).

В общении с партнером постоянно  помните о направленности беседы, т.е. держите в голове ее основные задачи и не отклоняйтесь от темы.

Техника расспрашивания собеседника  является промежуточной между слушанием и говорением.

 Аргументирование выдвигаемых положений и нейтрализация возражений - третий этап деловой беседы. К аргументации можно приступать лишь тогда, когда партнер понял суть вашего предложения. Технику аргументаций   продумывайте заранее. Но помните, что в реальной ситуации ее придется корректировать.

Одни аргументы в большей  степени воздействуют на разум человека, другие – на чувства. Соответственно их условно подразделяют на логические и эмоциональные.

К логическим аргументам относят теоретическое обоснование, факты, законы, статистические данные, соображения здравого смысла и др. Аргументы, которые вы приводите, должны быть понятны собеседнику;  ссылаться нужно на источник, авторитетный для вашего партнера (помните: то, что уважают одни, могут презирать другие). Применяйте сравнение и сопоставление фактов. По возможности делайте их наглядными – используйте плакаты, диаграммы, таблицы, фотографии, рекламные проспекты.

Как правило, вызывают доверие те аргументы, которые опираются на опыт слушателей и взяты из сферы их деятельности.

К эмоционально значимым аргументам относятся «аргумент к личности» - ссылка на личные качества и поступки человека, «аргумент к авторитету»- ссылка на опыт какого-то лица, фирмы, предприятия, страны, «аргумент к публике» - ссылка на общественное мнение. Можно сослаться на собственный опыт, но только в том случае, если вы являетесь авторитетом для партнера.

Реакция партнера на ваши аргументы может быть различной. Если партнер не реагирует на ваши доводы или  только делает вид, что согласен с ними,  можно задать оринтационные вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод Вы сделаете из всего мною сказанного?».

Любые замечания  (возражения) собеседника свидетельствуют о том, что вас активно слушают и тщательно проверяют вашу аргументацию. На замечания не следует обижаться. Не рассматривайте их как препятствия в ходе беседы. Порой они облегчают беседу, так как дают возможность понять, что собеседник думает о сущности дела и в чем еще надо его убедить.

Чаще употребляются следующие  виды замечаний.

Замечания с целью  получения информации: собеседник хочет получить какую-то информацию или же он прослушал какие-то детали. На эти замечания вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью  проявить себя: собеседник стремится высказать собственное мнение, он хочет показать, что не поддался влиянию слишком сильной аргументации с вашей стороны. Попросите собеседника найти подтверждение его идеям и мнениям.

Объективные замечания: собеседник пытается развеять свои сомнения и хочет получить ответ,  чтобы составить собственное мнение (возможно, он имеет вариант решения, который отличается от вашего). Не противоречьте собеседнику в открытую, а доведите до его сведения, что учитываете его взгляды, а затем объясните, какое преимущество дает ваш вариант проблемы.

Замечания с целью  сопротивления: собеседник, возможно, не познакомился с вашими аргументами,  тема беседы четко не определена. Постарайтесь четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то пересмотрите тактику. В крайнем случае измените тему беседы.

Ироничные замечания: у собеседника, вероятно, плохое настроение либо он хочет проверить вашу выдержку и терпение. Либо отреагируйте в остроумной форме, либо не реагируйте на подобные замечания вовсе.  В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не осмелится высказать, поэтому постарайтесь сами их выявить и нейтрализовать.

При нейтрализации возражений можно использовать следующие приемы:

1. Преобразовать возражение в вопрос, например: «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?».
2. Преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с подобными фирмами» – «А мы будем еще одной – любимой!».
3. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм.

Нейтрализуя замечания, сохраняйте благожелательность и спокойствие, не переходите на повышенный тон. Ведь возражение – это проявление заинтересованности вашего собеседника.

Принятие решения –четвертый этап деловой беседы.

К достижению договоренности рекомендуется  прийти с помощью цепочки вопросов. Вначале задайте подтверждающие вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит «да» (метод Сократа, согласно которому после нескольких ответов «да» редко произносят «нет»). Это вопросы типа: «Наверное, Вы тоже рады тому, что…?»,  «Я полагаю,  вы считаете…?» и т.п. 

Последние вопросы рекомендуется формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество.

Вместо «Вы согласны с моими  условиями?» спросите: «На какие  условия Вы согласны?» или «Как скоро это возможно?».

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис.

Важно на этом этапе беседы сохранять  спокойствие, выдержку и хладнокровие.

Завершение  беседы  связано с фиксацией договоренности и выходом из контакта.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Полезно сделать записи  о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или составить официальный протокол). Полезно также установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах.

Поблагодарив собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.  Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может «забить» информацию по делу.

Выход из контакта осуществляется вначале  невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает. Завершается контакт речевым прощанием. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Результаты деловой встречи  полезно проанализировать. Это позволит осознать допущенные просчеты, наметить дальнейшую тактику общения.

 

К телефонному деловому разговору нужно также тщательно подготовиться.

Прежде всего следует определить:

- фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить;

- наиболее удобное для звонков  время;

- цель звонка;

- о чем конкретно вы хотите  договориться.

Подсчитано, что во время  телефонного разговора треть  времени уходит на паузы между  словами и выражение эмоций, это  и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина  и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают  мужчина с мужчиной или женщина  с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда  разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Оптимальное  время разговора – до 4 мин. Чтобы  запомнить схему любого телефонного разговора, воспользуйтесь схемой «Семь «П»:

П-1. Приветствие.

П-2. Представление.

П-3. Причина: объявление цели звонка.

П-4. Проблема: обсуждение вопроса.

П-5. Подведение итогов обсуждения.

П-6. Признательность: выражение благодарности.

П-7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа  разговора: П1+П2=15 сек;