Лекции по "Деловому общению и этике"

Гримаса испытующая (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании, экспертизе.

Протест (уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Удивление - рот открыт максимально. Если эта гримаса сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления - ошеломление.

Озабоченность (губы вытянуты в «трубочку») часто сопровождается оценивающим взглядом, уставленным в пустоту.

Открытый  рот («отвисшая» челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данный момент принять решение, неспособность к волевым усилиям. Эта гримаса может выражать и расслабление, пассивность.

Подчеркнуто закрытый рот (напряженный) свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса.

Сжатый  рот (часто побелевшие губы втянуты, полоска рта узкая) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении свисающих уголков губ. Такое расслабление говорит о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма. Степень расслабленности, дополняемая тусклыми глазами, приоткрытым ртом, вертикальными складками на лбу, говорит о глубине подобного эмоционального состояния, вплоть до страдания. Опущенные уголки губ при напряженном рте (замкнута щель между губами) характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, насмешку, издевку.

 

Наблюдения  за действиями собеседника и их соответствие словам являются ключом к правильной интерпретации состояния и поведения партнера по коммуникации.

то это говорит о  том, что негативные мысли продолжаются; вставание и прохаживание (человек оценивает информацию).

В деловом  общении необходимо учитывать следующие группы жестов:

Жесты уверенности - соединение пальцев в пира 
миды куполом вверх.

Жесты нервозности и неуверенности - переплетен 
ные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по 
столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на 
него сесть. «Почесывание шеи» (примерно пять таких дви 
жений); удаление с одежды воображаемых нитей.

Жесты самоконтроля — руки сведены за спину, 
одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего 
на стуле и вцепившегося руками в подлокотник.

Жесты ожидания - потирание ладоней; медленное 
вытирание влажных ладоней о ткань.

Жесты отрицания - сложенные руки на груди; 
отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагива- 
ние до кончика носа.

Жесты расположения (открытости, честности) - 
прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение 
к собеседнику, движение рук ладонями вверх. Например, 
когда человек хочет быть полностью откровенным или 
честным, то он показывает одну или обе ладони другому 
человеку и говорит какую-нибудь фразу типа «разреши 
мне быть полностью откровенным».

Жесты доминирования - жесты, связанные с выс 
тавлением   больших   пальцев   напоказ,   резкие   взмахи 
сверху вниз, движение рук ладонями вниз, а также когда 
все пальцы собраны в кулак, и указательный палец пред 
ставляет собой как бы пику, с помощью которой говоря 
щий,   образно   говоря,   заставляет,   принуждает   своего 
слушателя делать какие-либо действия. Такой указываю 
щий перст является одним из самых раздражающих жестов, 
которые использует человек во время разговора, особенно 
если этим пальцем еще и стучат, как бы отбивая ритм.

Жесты агрессии и готовности - человек стоит, 
положив руки на бедра.

Жесты неискренности — жест «прикрытие рукой 
рта», «прикосновение к носу», как более утонченная фор 
ма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомне 
нии в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, 
«бегающий взгляд»,  «потирание глаза» как бы говорит 
«ничего не вижу». Мужчины обычно, проделывая этот при 
ем, смотрят в пол, а женщины - потирают глаза легкими 
прикосновениями и трут область под глазом. Как прави 
ло, они стремятся избежать прямого взгляда в лицо собе 
седнику.  «Потирание уха» - попытка показать, что он 
ничего не слышит. «Оттягивание воротника», поглажива 
ние или почесывание шеи - компенсаторная реакция на 
успокоение. «Палец во рту» - бессознательная попытка 
человека вернуться в безопасное состояние, то есть в со 
стояние ребенка, сосущего материнскую грудь. Палец мо 
жет   быть   заменен   сигаретой,   трубкой,   карандашом 
и подобной вещью.

Жесты скуки - жесты около щеки и подбородка, 
когда рука используется в качестве поддержки для голо 
вы. Полное отсутствие интереса демонстрируется, когда 
голова полностью лежит в ладонях.

Хорошая непринужденная осанка: в основе лежит высокая восприимчивость и открытость окружающему миру, способность к немедленному использованию внутренних сил, свобода от какого-либо ограничивающего принуждения, следовательно, естественное доверие к себе и чувство безопасности.

Неподвижность или напряженность тела: реакция самозащиты, когда чувствуют себя не в «своей тарелке» и хотят отстраниться. Большая или меньшая стесненность, избегание контактов, закрытость, обращенное на себя состояние духа. Часто чувствительность, впечатлительность, стеснительность, самоизоляция, чувство, что тебя неправильно понимают, скованность по отношению к внешнему миру со сверхкомпенсацией действительной или мнимой неполноценности (часто проявляется при неловком старании быть корректным).

Постоянная  натянутость и внешняя жестокость при известной холодности проявлений в способах защиты, отличающихся закостенелостью: очень чувствительные натуры, которые пытаются скрыться за видимостью твердости и уверенности (часто вполне успешно). Выраженные индивидуалисты чаще всего показывают такой защищенный панцирь. При сильной потребности в оценке все стремления объединяются в неистинной, но от этого не менее слабой активности, в которой разум и воля по-своему переигрывают эмоциональную окраску всего, с чем приходится иметь дело. Например, безоглядное стремление к успеху через самоистощение и злоупотребление властью, с помощью чего скрывается ложная самооценка.

Плохая, вялая осанка: «Повесить нос». Сутулая спина: смирение, покорность, угодничество.

Часто принимаемые позы конвенционального рода (например, одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди): недостаток самостоятельности, потребность в незаметном включении себя в общий порядок. Часто наблюдается, когда несколько человек собираются в группу, особенно при отсутствии начальства.

 

Паралингвистические особенности  невербального поведения (качество голоса, его диапазон, тональность) — громкость, тембр, ритм, высота звука

Голос как выражение экспрессии тоже соответствует особенностям эмоциональных состояний. Он может меняться на протяжении одного разговора. Сильные изменения голоса характеризуют степень внутреннего волнения.

«Металлически звучащий голос» говорит об энергии, твердости, решительности. Елейный, приторно-мягкий голос

может свидетельствовать  о неискренности. Монотонный голос часто означает скованность, зажатость.

В интонации  речи сочетаются мелодия, тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударение. Фактически все элементы интонации могут быть объективно измерены. Психологическая практика говорит о том, что неравномерность в ритме показывает, что основное настроение неустойчивое, зависимое от эмоций, с трудом поддающееся самоконтролю. Слишком строгое, цикличное, «правильное» говорение характеризует волю, самодисциплину, любовь к порядку, педантичность.

 Экстралингвистические — речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье

Более подробно остановимся  на особенностях смеха и улыбки. Смех - это особенно предательская вещь. «По смеху узнают глупца». Есть радостный, веселый, окрыленный, беззаботный, звонкий, предупредительный смех, точно так же, как и грохочущий, блеющий, горький или сладкий, грязный (сальный), ядовитый, ненавидящий, издевательский, злорадный, степенный, уютный, смущенный, скрытый, деланный, жеманный, искусственный, вымученный смех или улыбка.

Открытый смех - собственно смех с широко раскрытым ртом. Полные люди, веселые по натуре, смеются всем телом, женщины - особенно ритмично: при более сильной степени напряжения заметна глубоко врезающаяся длинная носогубная складка:

• в основе - решительность, активность;
• при расслабленном смехе: скорее неопределенность, 
  пассивность.

Смех  на -а (ха-ха): совершенно открытый, идущий из сердца смех, облегчающий, полный согласия с окружающим миром, незамутненной радости, неусложненный, беззаботный, наивно-веселый нрав.

Смех  на -э (хе-хе): не слишком симпатичный, имеющий что-то блеющее, вызывающее, дерзкое, завистливое, чем более открыта гласная - тем больше злорадства, хамства, презрения.

Смех  на -и (хи-хи): хихиканье, уходящее вглубь себя, это не облегчающий смех изнутри наружу: одновременно скрытный, хитрый, смесь иронии и злорадства, с собственным подтекстом, умыслом.

Смех  на -о (хо-хо): звучит хвастливо-угрожающе, с некоторым сомнением, критическим удивлением, протестом, в основе - издевательский и протестующий.

Смех  на -у (ху-ху): это не настоящий смех: скрытый страх, боязливость, например, у людей с предрассудками, боящихся привидений.

Расслабленная улыбка - чем меньше напряженная, тем привлекательнее - первоначально пережитая радость безо всяких отвлекающих помех; безоговорочное признание какой-либо ценности, находящейся вне собственной личности.

Усмешка - закрытые и несколько напряженные губы, то есть некоторое вмешательство воли - некоторая сдержанность, нет безоговорочной отдачи. Повышенное внимание, собственное мнение о переживаемом, но без негативной установки. Часто с лукавством: радость доставляется скрытым наблюдением, которым тихо наслаждаются, оставаясь «в себе».

Смущенная улыбка - нет гладкого, круглого, органического протекания движений, естественного проявления; она внезапно появляется, но точно так же исчезает, граничит с гримасой: отсутствует истинное содержание чувств, сердце в этом не участвует, более или менее исполняется долг; робость, затруднительное положение.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка - при подтверждающем характере смеха в опущенных уголках рта скрывается отрицание, обесценивание: ирония, чувство «я-то лучше знаю», злорадство, отречение, надутость.

Сладкая улыбка - мимические проявления как при реакции на сладкое, но губы несколько раздвинуты: в большей степени ведома своей чувственностью/чувствительностью. Типична для ханжей и сентиментальных, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны того, кому они льстят.

Язвительная ухмылка - больше похожа на гримасу, некоторое родство с реакцией на кислое; значительное напряжение выдает лежащие в основе ее собственные намерения - типична для нахалов, наглецов и хамов. Ее предварительный этап - лицемерно-сделанная, неискренняя улыбка.

Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех -нет безусловной решительности или активной энергичности, характерны сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за деланной веселостью. Исходя из ситуации в целом, такая улыбка выражает осознанную критичность, издевку, сарказм, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание.

 

Такесика включает рукопожатия, прикосновения, объятия, поцелуи. В практике делового общения чаще приходится сталкиваться с рукопожатиями. Поэтому рассмотрим эти особенности подробнее.

Рукопожатия пришли к  нам из глубины времен, когда люди еще жили в пещерах и при встрече показывали друг другу свои ладони, тем самым демонстрируя, что они не прячут никакого оружия. Современная форма этого древнего ритуала приветствия - это замыкание и взаимное пожатие рук, которое в большинстве стран делают при встречи и при расставании.

Доминирующее рукопожатие - ваша ладонь направлена вниз по отношению к руке другого человека. Способ разоружения доминирующего человека - сделать шаг левой ногой вперед, когда собираетесь пожать другому человеку руку. Затем приставьте правую ногу, проведя ей при этом влево, как бы вторгаясь в личную зону чело-

века. Ну, а  теперь.поставьте левую ногу вправо для того, чтобы закончить маневр, и пожмите руку вашему собеседнику. Эта простая тактика поможет укрепить ваше рукопожатие или даже перевести руку собеседника в подчиненное положение.

Подчинение - когда ваша ладонь при рукопожатии направлена наверх.

Равенство - когда при рукопожатии собеседников обе ладони остаются в вертикальном положении. При этом каждый как бы передает другому чувство уважения к себе.

Рукопожатие «котлетой», когда рука является холодной и вялой, свидетельствует о слабом характере.