Лекции по "Деловому общению и этике"

Рукопожатие, при котором косточки хрустят или рука инициатора весьма напряжена, является отличительной чертой людей агрессивных и неуступчивых.

Рукопожатие за кончики пальцев является как бы разновидностью рукопожатия напряженной рукой, при этом инициатор как бы по ошибке берет своего собеседника за пальцы. Даже если инициатор может показаться человеком гостеприимным и проявить какие-то радостные чувства по отношению к своему собеседнику, такое рукопожатие показывает, что он несколько неуверен в себе и стремится удержать собеседника на определенном расстоянии.

Рукопожатие двумя руками - показ искренности, отзывчивости или глубины чувств инициатора по отношению к своему собеседнику. При этом если инициатор держит своего собеседника за локоть, то это говорит о более теплых чувствах по сравнению с тем, если бы он держал его за кисть, а если он держит своего собеседника за плечо, то это говорит о более теплых чувствах по сравнению с держанием собеседника за предплечье. Эти рукопожатия возможны только между теми людьми, которые в данный момент по отношению друг к другу испытывают положительные эмоции. В противном случае, такое рукопожатие у собеседника может вызвать подозрение или недоверие к намерению инициатора. Это связано с вторжением в интимную зону собеседника.

 

Расположение  в пространстве

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Это понятие  ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале шестидесятых годов. Слово «проксимик» (от английского слова «proximity») означает близость. Его исследования в этой области привели к новому освещению отношений между людьми.

Каждый человек  имеет свою собственную личную территорию, которая включает в себя территорию, ограждающую его владения, например, квартира, дом - это участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а также, как обнаружил доктор Холл, определенное воздушное пространство вокруг его тела.

Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

• интимная зона (0 - 50 см), в которую допускаются 
  лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны 
  характерны доверительность, негромкий голос в обще 
  нии, тактильный контакт, прикосновения. Исследования 
  показывают, что нарушение интимной зоны влечет опре 
  деленные   физиологические   изменения   в   организме: 
  учащение биения сердца, повышенное выделение адрена 
  лина, прилив крови к голове. Преждевременное вторже 
  ние   в   интимную   зону   в   процессе   общения   всегда 
  воспринимается собеседником как покушение на его не 
  прикосновенность;
• личная или персональная зона (50 - 120 см) для 
  обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает 
  только визуально-зрительный контакт между партнерами, 
  поддерживающими разговор;
• социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдается 
  во время социальных встреч в кабинетах, холлах и дру 
  гих служебных помещениях, как правило, с теми, кото 
  рых не очень хорошо знают;
• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает обще 
  ние с большой группой людей - в лекционной аудитории, 
  на митинге.

Общаясь с  собеседниками, необходимо обращать внимание на ваше пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Рассмотрим технику включения и исключения партнера из разговора.

Когда третий человек желает присоединиться к  двум другим, которые образуют закрытую формацию, он будет желанным гостем в том случае, если другие два собеседника развернут свои тела по отношению к нему и образуют третью точку для треугольника. Если третий человек не является желанным гостем, то два собеседника, образующие закрытую формацию, только повернут свои головы по направлению к нему или к ней, говоря о том, что они его видят. Но направление их торсов показывает, что он нежелателен в этой беседе.

Формы столов

Квадратный  стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Это относится к людям, занимающим равное положение в обществе. Квадратные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или для того, чтобы создать отношение «начальник-подчиненный». При этом больше всех вам будет помогать человек, который сидит рядом. Тот, который сидит справа, будет помогать больше, чем тот, который сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать человек, который сидит непосредственно напротив вас.

Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформального отношения и является идеальным столом для ведения дискуссий среди людей, которые занимают одинаковое положение в обществе, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию на столе. Если уб-

рать стол и поставить кружком стулья, то это также будет создавать атмосферу расслабленности.

 

Размер  стула и различные аксессуары

Факторы, которые  как бы повышают статус человека, следующие: размер стула и его спинки, высота, на которой находится стул от пола, и местоположение стула по отношению к другим людям в кабинете.

Чем выше спинка стула, тем большей властью обладает человек, и тем выше его статус. Многие начальники сидят в кожаных креслах с высокими спинками, в то время как посетителю они предлагают обычные стулья с низкими спинками.

Вращающиеся стулья и стулья на колесиках позволяют обладателю стула иметь некоторую свободу движения, когда он находится в затруднительных обстоятельствах. Обычные стулья не дают такой свободы движений, и отсутствие движения компенсируется различными жестами, которые могут выдать человека и показать его собеседнику, что он думает и что чувствует на самом деле. Кресла с ручками, особенно те, в которых можно откидываться, и которые имеют колесики, лучше по сравнению со стульями, у которых нет таких преимуществ.

 

 

 

 

Лекция 5. Психологическая  культура делового разговора

 

Создание благоприятного климата в деловом разговоре. Приветствие. Представление. Визитные карточки. Умение расположить собеседника  в пространстве. Вовлечение партнера в разговор.

Умение слушать собеседника. Виды и уровни слушания. Нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание. Техника активного слушания (перефразирование, резюмирование).

Виды вопросов (закрытые, открытые, переломные, вопросы для  обдумывания,  риторические, контрольные, вопросы для ориентации, альтернативные, подтверждающие, ознакомительные,  встречные вопросы, удостоверяющие замечания.  Нейтрализация замечаний собеседника. Постановка вопросов и ответов на них. Поведение с собеседниками различных типов.

 

Искренняя улыбка и прямой доброжелательный взгляд в большинстве случаев  способствуют мгновенному установлению контакта.

Обращение к человеку по имени оказывает большое психологическое воздействие на него. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит.

В самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, начинайте внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета организации, которую он представляет. Но делать это надо искренне. Самое опасное – это перейти границы искренности и превратиться в льстеца.

Оказывайте знаки внимания, используя  комплименты - слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека, соблюдая при этом несколько простых правил:

• комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценивать и как положительное, и как отрицательное;
• отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. Большое преувеличение переводит комплимент в издевательство;
• нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться;
• комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

Во время делового разговора  очень важно проявлять исключительное внимание к собеседнику. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых партнеров.

Всегда помните, что человека, с  которым вы общаетесь, больше интересует он сам, его нужды и его проблемы. Поэтому говорите прежде всего о том, что интересует вашего собеседника, или то, что он хорошо знает.

Замечено, что если с человеком  повести разговор в русле его  выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

В технике создания благоприятного психологического климата очень  важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое достигается выполнением (помимо указанных выше) следующих поведенческих действий и реакций:

-готовность к приходу партнера (подготовленность нужных бумаг, порядок на столе);

-сокращение физической и психической дистанции (вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места);

-крепкое рукопожатие;

-наклон тела и головы в сторону собеседника;

-оптимальное для него расстояние, расположение под углом;

-отсутствие преграды между собеседниками (стола);

-нейтральные или положительные первые фразы;

-открытость позы и жестов;

-контакт глаз (около 40% времени, не дольше 10 сек);

-равенство позиций (оба сидя или оба стоя);

-подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания);

-сохранение во время разговора доброго выражения лица;

-низкий или умеренный тон голоса. невысокая или средняя громкость речи;

-умеренный темп речи;

-отсутствие пауз в речи;

-сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех;

-положительная обратная связь;

-выражение понимания, сопереживания;

-умеренная мимика и жестикуляция;

-неторопливость;

-уверенность (нет суетливости);

-активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, реплики «Да, да…», «Я вас понимаю».

Такие поведенческие действия, как  правило, свидетельствуют о положительном отношении к партнеру и создают атмосферу доверительного взаимопонимания.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать.

Известно, что хорошим собеседником является не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотно говорят. Стать хорошим собеседником - значит научиться слушать своего партнера по общению.

Как правило, неумение слушать проявляется :

• в желании заговорить раньше, чем подумать;
• в стремлении отвергнуть, не зная, что именно;
• в повышенном внимании к деталям, а не к сути проблемы;
• в стремлении перебить на полуслове или прервать собеседника во время выступления;
• в стремлении монополизировать разговор и т.п.

В деловом общении  используют нерефлексивный и рефлексивный стили слушания.

Нерефлексивное (пассивное) –это слушание без анализа, «впитывающее», не отражающее. Это пассивный тип слушания, цель которого – дать возможность говорящему партнеру понятнее высказаться, а слушателю лучше понять (понять – еще не значит согласиться).

При нерефлексивном слушании рекомендуется  занять активную позу, проявить искреннее  и полное внимание к собеседнику, а также использовать минимальные словесные реакции типа: «Да, верно», «Да, понимаю», «Это интересно», «Да, продолжайте, пожалуйста». Подобные слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

Пассивное слушание Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной работы, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассивного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Эмпатическое  слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.

Когда собеседник умолкает, уместно  задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то незатронутых им сторонах дела.

Чаще в деловых контактах  используется активное  – рефлексивное слушание. Его цель – получить как можно больше информации от партнера.