Лекции по "Деловому общению и этике"

П3=20 сек; П4=150 сек; П5=35 сек; П6+П7=20 сек.

 

Выражения, которых следует избегать

 

Я не знаю	Такой ответ подрывает  доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать  и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы  вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное  решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда  прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения  не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами  «Привет», «Да», «Говорите».	Представиться, назвать  свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»	Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.	Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.	Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок  клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».	Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой  рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при  телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

·        неготовность вести диалог;

·        недружелюбие, сухость в общении;

·        подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

·        нетерпение;

·        желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают  и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

·        отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

·        недостаточное участие в проблемах собеседника;

·        неумелая постановка вопросов;

·        долгие паузы, связанные  поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и  при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в  этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа  и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При жестком лимите времени  выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	Проинформировать  вас… Поставить в  известность… Обсудить с  вами вот что…
Я должен (должна)	Сообщить вам… Объяснить вам…
Вы не могли  бы меня	Проконсультировать…?

Я звоню вам  вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню…	По просьбе… По рекомендации…
Меня просили	С вами связаться  по вопросу…

В отсутствие визуального  контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование	– Как я  вас понял… – Как я  понимаю, вы утверждаете… – Другими  словами, вы считаете… – Если я вас  правильно понял, вы говорите…
Авторизация	– По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся  у нас данным… – Как нам  стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую  трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня                не так поняли…  

 не совсем  верно поняли…  

 неправильно  поняли…

Очень существенным с  точки зрения реализации речевого замысла  является результирующий этап.

Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется,  все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй,  и все	-У вас все  ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому  вопросу, кажется, все?
- Обо всем  договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь  еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется,  ничего
- Вы что-то  еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

 

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

По телефону говорите с достоинством, с симпатией к себе, спокойно и  без напряжения. По окончании поблагодарите  за разговор, даже в том случае, если договоренность не достигнута. Извинитесь за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие.

 

      Девять правил поведения при разговоре по телефону:

- звонить на дом по служебным делам некорректно;

- если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают;

- задавать вопрос «Кто звонит?» – некорректно;

- отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно;

- если Вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен;

- говорите коротко и по делу;

- дежурных по связи называйте: «уважаемая дежурная», а не «девушка»;

- в том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или просить секретаря отвечать на телефонные звонки;

- поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

 

Ведение переговоров

 

Переговоры  – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения  переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.         

 Переговоры могут  быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.        

 Кроме того, переговоры  могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.        

 По определению  О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.        

 Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам  подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения  о выборе стратегии переговоров  еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода  к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует  определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

·        каковы наши собственные интересы;

·        каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

·        какие и перед кем у нас имеются обязательства;

·        кто наши деловые партнеры и союзники;

·        др.

 

Тактики реагирования в переговорном процессе

 

Партнер занял полностью  противоположную позицию	Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет
Вам предъявляют завышенные требования	Дайте понять, что такие  условия для вас не подлежат обсуждению
Вас поджимают со временем	Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями
Партнер вас непрерывно перебивает	Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение
На аргумент противоположной  стороны вам ничего не приходит в голову дельного	Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
Вам в навязчивой манере задают вопросы	Оценивайте лишь то, что  партнер хочет сказать по существу
Приводят в поддержку  своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны	Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал
Пункты договора и  условия сделки, выдвигаемые противоположной  стороной, представляются несущественными	Попросите поточнее раскрыть существо предложений
Партнер обращается с вами снисходительно	Покажите, что вы не обращаете  внимания на то, как себя ведет партнер
Употребляет термины, которых  вы не знаете	Настоятельно попросите  партнера четко и доступно объяснить  применяемые термины