Лекции по "Деловому общению и этике"

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается  перебить говорящего уточняющими вопросами, типа: «Что Вы имеете ввиду?», «Простите, я не понял…», «Уточните, пожалуйста, это   », чтобы выяснить смысл выражения или слова.

К приемам рефлексивного слушания относятся  «перефразирование» и «резюмирование».

Перефразирование означает формулировку мыслей собеседника своими словами для проверки точности сообщения. Применяется в том случае, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно фразами типа: «Другими словами, Вы считаете, что…», «Вы хотите сказать, что…», «По Вашему мнению…». В том случае, когда партнер стремится завуалировать суть дела, такой прием позволяет выявить его истинное сообщение.

Резюмирование - это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко, иными словами, подытоживание основных идей и чувств собеседника. Передать услышанную информацию можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я вас правильно понял…».  Собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли.

 

А.В. Аграшенков (1997) предлагает следующие рекомендации, опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседника.

Старайтесь  сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предоставить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не показывайте собеседнику, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Это застрахует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не  заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» - такие мысли иной собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.

Не  лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Будьте  внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте  за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не  монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте  темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит  партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.

 

В основе диалога лежит умение задавать вопросы. Уже то, что собеседник задает вопрос, говорит о его желании участвовать в обсуждении проблемы.

Виды и функции вопросов различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы:

• уточнить непонятное;
• прояснить противоречия;
• направить процесс передачи информации в нужное русло;
• перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно если партнер уклоняется от главной темы;
• активизировать партнера, чтобы перейти от монолога к диалогу;
• поощрить партнера, если он в нерешительности сделал паузу;
• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает.

П. Мицич  выделяет следующие типы вопросов.

Закрытые вопросы –  это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». В беседе они могут создавать напряженную атмосферу. У собеседника создается впечатление, что его допрашивают. Он лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется  задавать только в тех случаях, когда  вы хотите ускорить получение согласия. Например, «Как Вы считаете, готовы ли Вы принять наше предложение?».

 Открытые вопросы – это вопросы, которые требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: что, кто, как, сколько, почему. Они позволяют перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Открытые вопросы задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда хотят выяснить позицию собеседника.

Переломные вопросы  удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают ряд новых проблем. Переломные вопросы задаются в тех случаях, когда собеседники получили достаточное количество информации по одной проблеме и хотят переключиться на другую («Как Вы представляете себе…?», «Как Вы считаете, нужно ли…?»).

Вопросы для обдумывания  вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов, создать атмосферу взаимопонимания («Считаете ли Вы, что…?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?»).

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника. Пример : «Можем ли мы назвать подобное явление нормальным?».

Контрольные вопросы  важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает.

Наиболее простые контрольные  вопросы: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете  ли Вы так же, как и я?». По реакции  собеседника вы поймете, следит ли он за вашей мыслью.

 Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?», «Каково Ваше мнение по этому пункту?», «И к каким выводам Вы пришли?».

 Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора: «Какой день недели Вас больше устроит:: понедельник или вторник?», «Какой цвет Вас интересует: желтый или красный?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник несколько раз подряд согласился с вами, то при ответе на следующий вопрос он, как правило, не будет возражать. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что…?», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…?».

Ознакомительные вопросы  должны знакомить вас с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы…?», «Каковы Ваши цели относительно…?».

Встречные вопросы. Хотя это и невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» – «А сколько вы хотите закупить?». Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

 

 

Лекция 6.  Формы делового общения

 

Деловая беседа: структура деловой беседы; вопросы для самоанализа перед деловой беседой; передача информации собеседнику; аргументирование; принятие решений и завершение беседы; факторы успеха деловой беседы. 

Деловая беседа по телефону: особенности телефонного разговора; подготовка телефонного звонка; как себя вести во время телефонной беседы; выражения, которых следует избегать; этикет междугородного телефонного разговора.

Деловые переговоры: подготовка к переговорам; цели переговоров; предмет переговоров; структура переговоров; начало переговоров; некорректные тактические приемы деловых партнеров; варианты поведения деловых партнеров; конструктивные приемы ведения переговоров; типы вопросов для успешных переговоров; речевые клише для эффективной коммуникации; завершение переговоров.

Деловые совещания: типы совещаний; подготовка совещания; правила поведения на совещании; как контролировать дискуссию; анализ проведенного совещания.

Публичная речь.

Работа с  деловой корреспонденцией.

Презентация: цели презентации; виды презентации: презентация товара при продаже; презентация товаров и услуг; подготовка презентации; алгоритм процесса презентации; коммуникативные приемы подхода к покупателю во время презентации.

 

 

Деловая беседа

 

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Очень важно правильно подготовиться  к проведению деловой беседы. Общая  схема подготовки к деловой беседе предполагает следующее:

1. Доскональное изучение  вопроса.

Вести разговор можно только о том  деле, о котором вы хорошо осведомлены.

2. Сбор сведений о  партнере.

    Что нужно знать:

- компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек  решить вопрос;

- что представляет собой организация или фирма, в которой работает партнер;

- кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком;

- чего опасаются в фирме, на что надеются;

- предполагаемую позицию по данному вопросу;

- особенности характера партнера, его манера разговора;

- жизненные установки и принципы партнера;

- потребности партнера;

- характерность его внешнего облика, возраст, семейное положение, увлечения, образование и т.д.

Последние сведения могут помочь наладить контакт с собеседником.

3. Подготовка материалов  и документов.

Материалы и документы необходимы для введения партнера в курс дела и для аргументации. Следует заранее подготовить также заявление или договор для закрепления достигнутой договоренности.

4. Подготовка вопросов  партнеру.

Вопросы должны охватывать все стороны  дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически  непротиворечивыми и последовательными.

5. Подготовка ответов  на вопросы партнера.

Зная особенности характера  партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить  исчерпывающие ответы.