Анализ кадрового состава ресторан на примере ресторана Берстайн

4. стимулировать  создание длительных конкурентных  преимуществ, которое определяется  способностью ресторана предложить  услуги, превосходящие по принимаемой  потребителями ценности услуги  конкурентов;

5. организовать  оптимальное использование ресурсов (финансы, фонды, кадры, технологический  и уп¬равленческий опыт, бизнес-идеи), а также выбор услуг, предлагающих наилучшие возможности для инвестирования;

6. довести разработанные  стратегии до каждого работника  ресторана, привязать систему  мотивации к процессу стратегического  планирования в ресторане;

7. построить систему  показателей качества, которые информативно  в необходимом объеме отражают  оперативную и стратегическую  деятельность ресторана;

8. разработать и  установить обратную связь для  переформулирования стратегии.

Основными принципами стратегического планирования ресторана  являются:

а) постоянная работа над созданием и переформированием  стратегии развития;

б) привлечение  профессионалов-рестораторов и специалистов в области стратегического планирования к обоснованию стратегии;

в) использование  процесса работы над стратегией для  активизации работников ресторана  на реализацию стратегии;

г) сочетание стратегического  планирования и оперативного планирования;

д) создание механизма  реализации стратегии в конкретные бизнес-идеи.

4.2 Сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе

Самое общее определение  ресторана -- «учреждение, предоставляющее услуги различного уровня по приготовлению обедов, завтраков и ужинов вне дома». Это предполагает широкое многообразие поставок из коммерческих учреждений, оказывает влияние на прибыль и услуги. Определения усложнены высокой конкурентоспособностью и подвижной природой ресторанного бизнеса.

Срок службы инвестиции часто  короток (составляет в среднем семь лет -- для коммерческих ресторанов высокого уровня), и новые концепци; питания и описания постоянно изменяются и совершенствуются. Однако форма обеспечения хозяйства -- главный критерий в продвижении рыночной известности и привлечении потребителя. Ко всему прочему это влияет на название, которое должно точно отображать тип действия, цень специальные меню и другие характеристики.

Некоторые общие определения, такие как «ресторан», «магазин» «кафе», «бистро» и «гостиница», хорошо известны, хотя часто не совпадают с их традиционным назначением. Другие, особенно в области быстрого питания, могут быть идентифицированы продовольственной специализацией (бургер, пицца, бифштекс, цыпленок, рыба и т. д.) или ассоциацией с понятиями «семья», «изготовляющий дом», жизнью страны или этническими характеристиками.

Пищевой сервис можно разделить  на две главные группы: коммерческий и потребительский пищевой сервис.

Коммерческий пищевой  сервис -- предприниматели, управляющие коммерческими организациями, охватывающими все виды мест, магазинь готового продовольствия, трактиры, бары, клубы и гостиницы, обеспечивающие пищей. Он также включает стороны поставки, использующие услуги продовольственного бизнеса от имени клиентуры или как коммерческие концессии.

Установленные услуги продовольственного бизнеса включают индустриальные, образовательные, правительственные или управленческие организации, которые осуществляют их собственную поставку в качестве сервиса их главного бизнеса. Они  охватывают услуги доставки для служащих, школ, больниц, учреждений, обеспечивающих социальное обслуживание и требующих  быстрой транспортировки.

Предприятия общественного  питания могут быть встроенными  и размещаемыми в отдельно стоящих  зданиях. Они включают в себя следующие  группы помещений:

- торговые помещения (обеденный  зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);

- производственные помещения  (горячий цех, хлеборезка, мясо - рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф - повара);

- складские помещения  (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов,  инвентаря, белья, загрузочная);

- административно - бытовые  помещения (контора, кабинет директора,  комната персонала, гардеробная,  душевые и уборные для персонала);

- технические помещения  (вентиляционная камера, щитовая,  бойлерная, тепловой узел).

Технологическая схема предприятий  общественного питания зависит  от взаимного расположения производственно - бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.

В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке  его стен и потолка применяются  звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким  образом, чтобы посетитель имел свободный  доступ к раздаточной линии и  всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном  зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.

Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной  взаимосвязи между собой, обеденным  залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается  ориентация их по сторонам света. Горячий  и кондитерский цеха ориентируются  на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.

Моечные столовой посуды предусматриваются  во всех предприятиях общественного  питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.

Состав складских помещений  и их площади определяются в зависимости  от мощности предприятия общественного  питания. Как правило, складские  помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже).

Административно бытовые  помещения предприятия общественного  питания на 150 посадочных мест и более  должны иметь самостоятельный вход.

В данном параграфе также  представлены восемь принципов менеджмента  качества, которые могут применяться  высшим руководством в качестве руководства  для совершенствования всей деятельности ресторанов. Эти принципы, включают коллективные знания и опыт международных  экспертов, предназначены для достижения устойчивых организационных успехов.

В параграфе описываются  каждый из этих принципов, преимущества от их применения и примеры действий, обычно предпринимаемые менеджерами  для улучшения показателей деятельности ресторанов.

Концепции, воплощенные в  этих принципах, образуют основу семейства стандартов системы менеджмента качества ИСО 9000.

ИСО - Международная организация  по стандартизации. Ее членами являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных  и малых, промышленных и развивающихся.

ИСО разрабатывает стандарты  и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов  и способствуют более свободной  и беспристрастной торговле между  странами. Стандарты ИСО, обычно помогают также продвижению интересов  потребителей и пользователей.

ИСО/ТК 176 - технический комитет  ИСО, ответственный за разработку и  поддержание семейства стандартов ИСО 9000. Его область - создание стандартов, руководств и брошюр по вопросам общего менеджмента качества, включая системы  качества, обеспечение качества, а  также общие поддерживающие технологии.

5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

Сложность управления качеством  обслуживания заключается в том. Что потребителю гораздо труднее  оценить качество услуги так, как  это не осязаемое действие по сравнению  с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество  осязаемых «доказательств» и  показателей качества. У не осязаемых  услуг перечень подобных «доказательств»  нередко сводиться к оценке поведения  контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой  осуществляется производство и потребление  услуги. Качеством услуги можно управлять  только при понимании того, как  происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены  в оценочный процесс.

Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача - удовлетворить  потребности клиента и оправдать  его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых  услуг с точки зрения ресторана  выделяют три фазы:

1) предприсутствия гостя;

2) присутствия;

3) постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между  гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя  формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс  обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым  результативным.

Третья фаза характеризуется  тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом  услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.

С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах:

1. Встреча и размещение  гостей ресторана. Как правило,  гостей ресторана встречает метрдотель  или старший официант. Посетителей  приветствуют и приглашают в  зал обслуживания. Впереди идет  метрдотель, указывая гостям дорогу. Если свободных столов нет,  то подсаживать вновь прибывших  за частично занятые столики  можно лишь с разрешения сидящих  и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит их к столу  и, слегка отодвигая стулья, помогает  рассаживаться сначала дамам,  затем слева от дам их спутникам.

Официант подходит к гостю  слева, предлагая меню, раскрытое  на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а  если их несколько - старшей из них, затем детям и лишь потом сильной  половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди  военных - старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних  для возможности ознакомления с  ассортиментом блюд.

2. Временные этапы предоставления  услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились  с выбором, официант возвращается  к столу и принимает заказ.  Если гости увлеклись беседой,  официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта  - справа от посетителя, делающего  выбор. При этом не касаться  стола, стульев и нависать над  посетителем. По желанию гостя  официант может подсказать, какое  блюдо выбрать. Для этого он  должен хорошо знать меню ресторана  и возможности производства, ориентироваться  в разнообразном ассортименте  закусок и фирменных блюд, знать  характеристики блюд и винно-водочных  изделий, а также, что немаловажно,  сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется  одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат  рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком  количестве; степень прожарки бифштекса  и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени  исполняется заказ.

Существуют временные  рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует  избежать недовольства клиентов (табл. 1).

Таблица. Оптимальные затраты  времени на обслуживание гостей ресторана

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин
Первый подход	1-2
Время между заказом и  подачей напитка	1-2
Время между заказом и  подачей закуски	5-10
Время между заказом и  подачей основного блюда	15-25
Время между заказом и  подачей десерта	3-5
Предоставление счета	1-2

Примечание. Источник: [9, с.360]

Когда сроки, указанные в  табл. 1, не соблюдаются, гость проявляет  нетерпение и недовольство.

Управление качеством  обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с  ориентацией на потребителя. Таким  образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности  гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки  зрения гостей.

Выделяют четыре временных  этапа, которые проходит гость ресторана:

- прибытие к объекту  питания;

- решение организационных  вопросов;

- непосредственное потребление  услуги;

- ожидание.

Время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания, зависит  от длины пути потребителя услуги к месту его предоставления, интенсивности  транспортных потоков. Это время  должно быть минимальным, иначе оно  не принесет никакой пользы. Многое зависит от месторасположения ресторана, на который ориентирован клиент. Следует  рассылать по факсу или электронной  почте точное описание адреса в форме  схемы, позаботиться о вывеске, табличках, указателях подъездных путей с обозначенными  возможностями парковки для всех видов средств передвижения. Владельцы  ресторанов должны стараться снижать  время, потребное гостю на дорогу.

Время решения организационных  вопросов - это минуты, потраченные  на заказ столика или, например, оплату счета. Рестораторы имеют много  возможностей для оптимизации процесса обслуживания за счет сокращения длительности данного этапа. Такие современные  средства платежа, как дебетовые  и кредитные карточки, кассовые системы, укорачивают период решения организационных  вопросов.