Анализ кадрового состава ресторан на примере ресторана Берстайн

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы  выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

В оформлении важно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию  оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют осовременить дизайн ресторана, приблизив его к последним  тенденциям в моде.

Нет ничего плохого, если в  ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих  различным гастрономическим концепциям, но они не должны встречаться: пусть  каждый останется в отведении

Комбинация различных  форм обслуживания предоставляет клиенту  больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые  блюда и быстрый сервис). Концепция  оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Кулинарные особенности ресторана влияют на планировку его кухни и ее оснащенность специальным оборудованием. В вопросе технического оснащения более приемлема стандартизация, упрощающая внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно.

6. Атмосфера ресторана.  Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных  элементов и воздействует на  все органы человеческого восприятия.

Наиболее важными факторами  при оформлении ресторана являются:

- визуальные;

- звуковые;

- обонятельные;

- осязательные.

Визуальное восприятие чувствительно  к размеру, цвету, освещенности, разным формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения  специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного  настроения. Так, рестораны высшей категории  в особых случаях зажигают свечи.

Сочетание материалов таких например как (металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин.

Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая  музыка может воздействовать как  расслабляюще, так и возбуждающе. Разные люди относятся к шумам  и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может  восприниматься до определенной пороговой  величины как вполне бодрящий, однако, с увеличением интенсивности -- как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику.

Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и  чистотой. Большинство людей с  удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а иногда даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих.

Осязательный фактор здесь  рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки - матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они контролируются мощным кондиционером.

Планировка помещений, расстановка  мебели, использование технических  вспомогательных средств и всевозможного  оборудования имеют значительное влияние  на способность персонала качественно  выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает  или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных  групп между собой.

Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого  назначения выполняют коммуникативные  задачи.

При общем оформлении ресторана  менеджер должен определить, насколько  рабочие зоны "включаются" в  зал ресторана. Переход между  областью приготовления пищи и областью потребления гостями блюд необходимо четко разграничить и пространственно разделить (за исключением концепции, когда перед гостем намеренно открывают вид на кухню). Следует обращать внимание на возможность гибких планировок. Имеющиеся в распоряжении ресторана помещения должны относительно просто преобразовываться в зависимости от целей использования. Гибкое деление позволяет в часы перегрузки ресторана удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его просят немного посидеть рядом -- в баре за апперетивом или в холле за чашечкой кофе, пока освобождается столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить. Любой шум будет казаться более громким, стулья или диваны - неудобными, цветовая гамма - назойливой, освещение - тусклым, запахи - отталкивающими. Иными словами, потребительское впечатление формируется в течение всего посещения, как на основании первого впечатления, так и после длительного пребывания в ресторане. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться.

Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Установленная  на предприятии униформа является одновременно "языком одежды", которому должно уделяться особое внимание. Единый стиль в одежде как составная  часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное  поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с  целями, требованиями и внутренними  стандартами предприятия и создает таким образом определенную точку зрения. Они ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем испытывают потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Спецодежда работников общественного  питания еще недавно выглядела  довольно скучно. В последние годы рестораторы взамен классической черно-белой  формы и кухонных колпаков заказывают для работников одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз и  работников, и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны  и поддерживают имидж предприятия.

Со вкусом оформленный  ресторан формируют у гостя положительные  эмоции, вызывает желание посетить его снова.

Все это благотворно отражается на производительности труда сотрудников  и их взаимоотношениях с гостями.

7. Дополнительные услуги  для гостей ресторана. Продуманная  ресторанная политика способствует  интегрированию дополнительного  обслуживания гостя в основную  деятельность ресторана. Так,  к выгоде и заведения, и его  клиентов в ресторане может  производиться продажа билетов  на различные культурные мероприятия,  а в соответствии с концепцией "магазин в магазине" -- всевозможные товары. Услуги ресторана могут комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма -- предложение широкого выбора газет, журналов и других изданий, намного более сложная -- Интернет- или кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают услуги ксерокса, факса или сканера.

Ранее уже упоминалось  о предложении детям, пришедшим  с родителями в ресторан, игрушек  и альбомов для раскрашивания. Более  взрослые клиенты могут коротать время за подписыванием оригинальной почтовой открытки, купленной здесь же. Им также можно предоставить почтовую бумагу и конверты (желательно с фирменным логотипом ресторана), предложение безалкогольных напитков водителям туристических автобусов за счет заведения (это привлекает туристические группы) и многое другое. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов.

8. Меню как элемент  качества услуг ресторана. Меню  ресторана - это один из самых  важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного  продукта. Гость, как правило,  не может судить о качестве  блюд до их потребления, ему  приходится полагаться на информацию  в меню. От того, как представлено  блюдо, зависят ожидания клиента  и его выбор, а значит, и прибыльность  ресторана. Немаловажно применение  правильных семантических кодов  и выражений при построении  меню.

Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое  содержание, иллюстрации, специальные  графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс  коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.

Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении  и атмосферу, в которой совершается  заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость  и яркость шрифта. Но главное -- это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду).

Меню представляет фирменный  проспект, рекламирующий как кулинарные достижения ресторана, так и его  дополнительные возможности (досуговые  предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание (в том числе выездное) банкетов). Во введении к изданию  целесообразно рассказать о философии  предприятия, его истории. Желательно включить в меню тематические рубрики, например, "Рекомендация шефа", "Фирменные  блюда заведения". Учитывая возможность  влияния на спрос определенных категорий  клиентов, следует с помощью графики  рекламировать привлекательные  для гостей и выгодные для ресторана  товары, с тем чтобы увеличить число их продаж.

Если среди посетителей  ресторана нередко бывают иностранцы, то меню желательно готовить на нескольких языках, что облегчит коммуникацию и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Точно так же специальное меню для детей, учитывающее  блюда, предпочитаемые маленькими клиентами, - способ увеличения товарооборота  ресторана.

Бывает, что некоторые  новые блюда не находят спроса, поскольку гостю не известно, что  скрывается за многообещающим названием. Но если в меню раскрыть его рецептуру, это поможет продаже.

Ключевым звеном в ресторанном  сервисе является оказывающий услугу персонал. От него зависит роль такого элемента продажи, как меню. Работники  ресторана должны периодически проводить  специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с  определенной тематикой. А меню используется как дополнительный инструмент в  коммуникативных и маркетинговых  целях.

В процессе формирования меню цена выполняет не менее важную функцию, которая состоит в получении  дохода (прибыли) от реализации продуктов. Именно от цен, в конечном счете, зависят  достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая  политика оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как продуктов, так и производственно-сбытовой деятельности предприятия. Помимо этого, цена является фактором, имеющим большое  значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и  предприятием, помогает созданию о  нем определенного представления, которое может оказать сильное  влияние на его последующее развитие. И, главное, цена - мощнейшее средство конкурентной борьбы.

С экономической точки  зрения цена - это форма стоимости, включающая издержки производства и  среднюю прибыль. Запрашиваемая  предприятием цена базируется на поиске «оптимальной» равновесной рыночной величины, который сопряжен с анализом рыночной информации, конкурентной среды, факторов риска и основывается на так называемом «магическом треугольнике»  ценовой политики (рис.1):

Рисунок 1: «Магический треугольник» ценовой политики (по С.Х. Туккеру)

Цена является мощным и  гибким маркетинговым инструментом, использование которого позволяет  значительно повысить экономическую  эффективность деятельности предприятия  путем разработки обоснованной ценовой  политики.

Ценовая политика - обобщающая модель действий предприятия по установлению и изменению цен во времени, по продуктам и рынкам.

При разработке ценовой политики важно обеспечить ее тесную увязку с общей маркетинговой стратегией предприятия, выявлением запросов потребителей, организацией продаж, стимулирование сбыта. Политика должна постоянно проверяться  на основе фактически достигнутых результатов  и при необходимости корректироваться, что предполагает гибкое изменение  цен в соответствии с изменением рыночной ситуации, а также принятие решений о модификации цен. Цена должна быть установлена таким образом, чтобы, с одной стороны, удовлетворить  нужды и потребности покупателей, а с другой стороны - реализовать  все цели предприятия на определенном рынке, обеспечить ему поступление  достаточных доходов.

Формирование ценовой  политики включают ряд последовательных этапов:

1) выявление факторов, определяющих  эффективность ценовой политики;

2) постановка целей ценообразования;

3) выбор метода ценообразования;

4) обоснование ценовой  стратегии.

Таким образом, на основании  вышеперечисленного можно сделать  вывод, что управление качеством  обслуживания в ресторане состоит  из целой системы управления, главной  задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система  управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих: