Анализ кадрового состава ресторан на примере ресторана Берстайн

Время непосредственного  предоставления услуги имеет огромное значение для оценки работы всего  предприятия питания. Если удается  оптимизировать этот отрезок времени, то результатом становится предоставление услуги гостю и экономия его времени. В случае, если клиент ориентирован на реализацию процесса предоставления услуги в определенные сроки, то не обязательно прибегать к экономии время.

Время ожидания складывается в основном за счет временных издержек на приготовление пищи и обусловлено  производственными мощностями ресторана, количеством посетителей в данный момент, технологией приготовления  выбранного блюда и т.д. Данный отрезок  времени следует сокращать, поскольку  затраты времени на ожидание - важный качественный признак в глазах клиентов. Он не должен подолгу ждать, пока его  обслужат, подадут меню. Но и излишне  поспешное предоставление услуг  может насторожить: слишком быстро приготовленное блюдо заставляет заподозрить, что оно либо вчерашнее, либо готовилось с нарушением технологии.

Общее время ожидания в  процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все  же неизбежен, надо постараться сделать  ожидание клиента приятным. Оптимальное  время ожидания зависит от восприятия индивидов, их опыта, почерпнутого в  разных заведениях. Число посетителей  в ресторане также играет большую  роль. Если ресторан пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено  по-разному: посетитель ресторана, в  распоряжении которого короткий обеденный  перерыв, не склонен ждать, а отпускник, отдыхающий в компании друзей, располагает  запасом свободного времени.

Разнообразные развлечения  позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить  его более коротким (например: раздать  маленьким детям игрушки, чтобы  занять их между заказом и подачей  блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной  воды, что позволит приглушить голод  и жажду и сокращает ожидание заказанной еды). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.

Ресторану необходимо выдержать  установленное в нем время  ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно  сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения - указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.

3. Главная услуга ресторана  - еда и питье. Для достижения  успеха на рынке ресторанных  услуг необходимо правильно планировать  и формировать политику ассортимента  товаров и блюд ресторана.

При этом важно учитывать  тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный  ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность  и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.

Ассортимент ряда ресторанов имеет узнаваемую тематическую направленность (белорусская, французская, китайская  и др. кухни). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.

На предпочтения потребителей оказывают свое влияние следующие  факторы:

- социальные, культурные, религиозные  (выбор здорового образа и низкокалорийных  блюд, этико-моральные принципы в  области экологии и защиты  животных, вегетарианство, мода и  др.);

- технико-технологические  (новые коммуникативные и информационные  технологии, мобильность, бытовые  технологии и др.);

- активная рекламная работа, связанная с конкуренцией в  сфере ресторанного бизнеса.

Благодаря этим факторам меню рестораном очень изменилось за последние  годы. Рестораны стали уделять  большое внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них питательных и полезных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Хорошее питание дополняют специализированный ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте  ресторана (? 45 %).

4. Культура обслуживания  посетителей ресторана. Помочь  клиенту сделать заказ, тактично  сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво  проконсультировать с точки зрения  рационального питания - все это  должен уметь делать работник  ресторана. Для этого ему необходимо  досконально знать и имеющийся  в наличии ассортимент блюд  и напитков, и их рецептуру,  происхождение, сезонность, способ  приготовления, вкусовые свойства, а также возможность замены  отдельных ингредиентов по желанию  гостей. По желанию посетителей  выполняются в возможно более  полном объеме, ответы на вопросы  даются в конкретной и уважительной  форме. Особое внимание уделяется  детям и пожилым людям. Инвалиды  могут обслуживаться отдельно, если  им не хочется привлекать к  себе внимание присутствующих. Знание  обслуживающего персонала иностранных  языков приветствуется.

Культура обслуживания состоит  из:

1) культуры предварительных  заказов. Клиенты могут заблаговременно  заказать по телефону столик  в ресторане. Менеджер или специально  обученный этому работник, сняв  трубку после третьего гудка,  называет заведение, свое имя  и фамилию, здоровается и принимает  заказ. Обязательно записываются  следующие сведения: имя и фамилия  гостя, номер телефона, планируемое  количество гостей, дата и время  исполнения заказа. Выясняются некоторые  вопросы, например, будут ли в  компании некурящие, по какому  поводу собираются люди, обговариваются  пожелания по оформлению стола.

Каждый ресторан по-своему оформляет столы, придерживаясь  при этом установленных стандартов в отношении наличия столовых приборов, салфеток, специй, соблюдения правил санитарии. Все столы накрываются  аккуратно и полностью, в одном  секторе - одинаково.

2) культуры приветствия  и приема гостей. Посетитель должен  почувствовать себя желанным  гостем. Недопустимо, чтобы вошедший более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует («добро пожаловать») руководитель службы сервиса либо равноценный работник, предлагает снять верхнюю одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего метрдотель или старший официант приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие столы предназначены для курящих либо некурящих, интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям необходимо проявлять  повышенное внимание первыми приветствовать. Маленьким детям желательно предложить специальный детский стул либо подушку, устройства для подогрева бутылочек  с детским питанием, детские игрушки  и книжки с картинками для раскрашивания.

3) культуры обслуживания  гостей за столом. Официант должен  быть приветлив, но не болтлив,  внимателен, но не навязчив. Для  него важно сохранять постоянный  зрительный контакт со своими  клиентами, не забывать желать  приятного аппетита. Если гостю  нужен совет, необходимо назвать  не менее трех блюд на выбор,  не забыв упомянуть о фирменных  блюдах, представив их в самом  выгодном свете. Если по каким-либо  причинам заказ гостя невозможно  выполнить, нужно, извинившись,  мотивировать отказ и предложить  равноценную замену.

Напитки подаются на стол в  течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут. В обеденное  и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.

Как правило, заказ принимается  у дам, они же обслуживаются в  первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал должен быть внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит клиентов за сделанный  заказ.

Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски  необходимо подавать в течение семи минут после принятия заказа, а  если они не предусматривались, то главное  блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в  меню указано другое время).

Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного  блюда он желает гостям приятного  аппетита. Спустя три минуты уместно  поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время  им наливают напитки.

Посуду убирают в течение  трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда  съедено главное блюдо. Перед  выносом следующего блюда, которое  подается в течение пяти минут  после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.

После основных блюд предлагаются десерты и мороженое, причем во время  обеда - в течение двух минут, а  в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже  семи минут.

Дети обслуживаются в  первую очередь, и их тарелки (если это  необходимо) убираются заблаговременно. Семьями с детьми дополнительно  предлагают детское меню, предоставляют  возможность заказать половинные порции.

Официант ресторана должен изучить ассортимент напитков и  вин, чтобы уверенно держаться при  их заказе, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.

Напитки подогреваются либо охлаждаются согласно специальным  стандартам и подаются в соответствующей  случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей  и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует  дополнительным стандартам ресторана. Минеральная вода и легкие напитки  должны быть холодными. По желанию заказчика  ему могут принести лед либо лимон.

Вина на розлив подаются в графинах. Если заказана бутылка, то она открывается в присутствии  гостя, и ему предлагается попробовать  напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее необходимо в целях контроля показать клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы  официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для  разноса напитков используются подносы.

4) культуры обслуживания, связанной с процессом оплаты. Счет гостя открывается с момента  принятия первого заказа и  дополняется в течение всего  периода обслуживания. Официант  несет ответственность за точное  соответствие содержания счета  потребленным продуктам. Приносить  счет полагается по требованию  посетителя, в течение трех минут  после его обращения.

Счет предъявляется в  чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без  рукописных исправлений) подается гостю  без его просьбы. Модно любезно  поинтересоваться, оправдал ли ресторан ожидания посетителя. Комментарии гостя  передаются начальнику. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.

5) прощания и рассмотрения  жалоб. Метрдотель и официант  прощаются с каждым гостем  в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости  посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся  стол в течение четырех минут  должен быть подготовлен к  приему для следующего посетителя.

Посещение ресторана не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с  клиентом, должный владеть методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед клиентом следует извиниться. Нанесенный ущерб возмещается согласно стандартам. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то следует вызвать лицо, которое уполномочено решать конфликты. Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентами в течение недели.

5. Оформление (дизайн) помещения  и атмосфера ресторана. К дизайну  ресторанов следует подходить,  учитывая современные тенденции  и возможности, наработки лучших  европейских брендов, но в то  же время не забывая о своеобразии и оригинальности.

По дизайну ресторана  легко догадаться об уровне сервиса  в нем и сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению можно безошибочно  определить, к какому классу относится  ресторан, предлагает ли он быстрое  питание (Фаст-Фуд) или рассчитан  на самостоятельных посетителей-гурманов.

Дизайн ресторана притягивает  посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники.

Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений  выбирают светлые краски и мягкое, но яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную  и надежную. Все это, а также  фоновая музыка и световые эффекты, создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная  атмосфера сохранялась: нужный уровень  освещенности в течение суток  поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.