Гостиничный сервис

14. Разработка ценовой стратегии.

15. Разработка стратегии продвижения.

16. Составление маркетингового  плана.

17. Разработка стратегии продаж.

18. Прогноз предполагаемых объемов  продаж.

19. Составление программы продвижения  и продаж на срок  реализации  проекта.

20. График ввода объекта в  эксплуатацию.

21. Резюме концепции управления.

22. Описание управленческой команды.

23. Сильные и слабые стороны  управленческой команды.

24. План персонала.

25. Финансовый план.

26. Основные положения.

27. Анализ операционной прибыли  и расходов.

28. Доходы от продажи номеров.

29. Доходы от ресторанов.

30. Доходы от фитнес-центров.

31. Доходы от продажи услуг  связи и прочих видов деятельности.

32. Себестоимость гостиничных услуг.

33. Расходы на персонал.

34. Управленческие платежи.

35. Итоговый баланс прибылей  и убытков по проекту.

36. Расчет объемов инвестиций, необходимых для  реализации проекта.

37. Расчет прибыли, генерируемой  гостиницей,  и  расчет  сроков  окупаемости

   инвестиций (NPV,IRR).

38. Составление прогнозного баланса.

39.  Анализ  потока  капиталов  (cash   flow)   и   выводы   по   финансовой

   привлекательности проекта.  Схемы и таблицы.

 

 

      2.9. В дополнение  к бизнес-плану

 

       Санитарно-гигиенические  и  экологические   требования  к  гостиницам:

объем жилых помещений, микроклимат, пылеудаление, мусопровод, освещенность,

шумозащита.

      Противопожарные   требования: к  проектируемому  зданию,  к  составу  и

площади помещений, к эвакуационным  выходам, к   инженерному оборудованию, к

системам   противопожарной защиты.

      Градостроительные  требования:  размещение  и   объемно-пространственное

решение здания гостиницы, площадь  участка  с  учетом  условий  размещения,

характера городской среды  функционального  состава и  категории  гостиницы;

необходимость размещения на участке  спортивных и детских площадок, а  также

зимних садов, оранжерей и других зон отдыха; гаражей и стоянки  автомобилей

при гостинице.

      Функционально-планировочные   требования:  группы  помещений   и   служб

(приемно-вестибюльная,    жилая,    культурно-досуговая,      физкультурно-

оздоровительная,   медицинского   обслуживания,   бытового    обслуживания,

предприятий   питания,   предприятий   торговли,    деловой     активности,

администрации и  служб  эксплуатации,  помещений  обслуживания,  встроенно-

пристроенных  предприятий  и  учреждений.  Требования  к  комплексу   жилых

помещений: жилые  комнаты,  помещения  поэтажного  обслуживания,  помещения

общественного назначения (гостиные, детские комнаты и др.);  типы  номеров,

их соотношение и площади, номера для инвалидов.

      Требования к помещениям общественного  питания:   приемно-вестибюльные

помещения,  тип   и   вместимость   предприятий   питания,   специализация,

хозяйственная зона.

      Помещения бытового  обслуживания  и  торговли:  состав  и  вместимость,

особенности их проектировки.

      Помещения культурно-досугового назначения: набор помещений культурно-

зрелищного и досугового назначения в составе гостиницы.

      Помещения  и   сооружения   физкультурно-оздоровительного   назначения:

спортивно-оздоровительные центры, плавательный бассейн, сауна.

      Требования к   служебным,  хозяйственным  производственным  помещениям:

группа   административных  помещений,  хозяйственные   и   производственные

помещения.

      Инженерные системы  и оборудование гостиниц:  общие  положения; водо-  и

теплоснабжение,    канализация,     вентиляция     и     кондиционирование,

электроснабжение и электрооборудование, слаботочные и электронные системы  и

устройства,  лифты и другие виды механического транспорта.

      Разработка    технологического    процесса    предоставления     услуг

гостеприимства   технологических   инструкций,   нормативных    документов,

должностных  инструкций  и      функциональных  обязанностей   сотрудников,

ответственность за соблюдение корпоративных  стандартов по службам.

 

 

 

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ И СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

                МАЛЫХ ГОСТИНИЦ

 

    3.1. Предпосылки появления  и развития малых гостиниц

           и  их особенности

 

    Количественный рост  гостиничных цепей, их слияние  и объединение создают

ошибочное мнение о снижении многообразия предложения  и  отдыха.  Однако  на

практике  наблюдается  обратная  тенденция:  распространение  цепей   (из-за

некоторой  обезличенности,  стандартизирован-ности  обслуживания)  не  может

удовлетворить всех разнообразных  требований туристов, что  и  готовит  почву

для развития малых независимых  гостиниц, делающих ставку на  уникальность  и

неповторимость.  Именно  такие  гостиницы  специалисты  считали  прототипами

гостиниц  XXI  века:  комфортабельные,  построенные  в  сельском   стиле   и

предлагающие услуги за умеренную  цену, имеющие все необходимое  для работы  и

отдыха, без ресторана (предусматривается,  что  ресторан  находится  рядом),

где клиенты  могут  получить  изысканное  персонифицированное  обслуживание.

Именно  уникальность  малой   гостиницы   является   основным   инструментом

рыночной политики.

    Как показывает практика, малые гостиницы  в  своем   большинстве  –  это

независимые гостиницы, находящиеся  в  свободном  владении,  распоряжении  и

пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности.  Наличие

договорных  обязательств  с  другими  компаниями  в  вопросах  управления  и

использовании  чужого  знака  обслуживания  не  влечет  за  собой  изменения

статуса  предприятия  как  независимого  по  отношению  к  другим  субъектам

рыночных отношений.

        За  последние   несколько   лет   малые   гостиницы   стали   лидером

специализированных программ и  маркетинговых  исследований.  Что  же  это  за

категория отелей и с чем связана  их популярность?

       На сегодняшний день не существует строго  определенных  международных

или национальных норм, классифицирующих средства размещения  по  их  объему.

На практике принято деление  гостиниц  на  четыре  большие  категории:  малые

гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до  300  номеров),  крупные (от

301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты  (свыше 600 номеров). Надо  заметить,

что в зависимости от страны цифры  в скобках могут  существенно  различаться.

Европа с ее тесными  границами  и  скромными  размерами  являет  разительный

контраст с гигантоманией США, где никого не удивят  гостиницы  на  несколько

тысяч номеров, теснящиеся на побережье  Майами, во Флориде или в  Лас-Вегасе.

 

      Европейская малая  гостиница имеет, как правило,  не более 50 номеров, в

то время как ее американский аналог на 150  номеров  тоже  считается  совсем

небольшим заведением. В этом отношении  Россия  находится  ближе  к  Европе,

хотя  и  переболела  гигантоманией  в  ярко  выраженной  форме.   Сейчас   в

Казахстане малой считается гостиница  вместимостью  от  10  до  100  номеров

(средство  размещения,  не  имеющее  10  номеров,  гостиницей   у   нас   не

считается). В общей массе функционирующих  на сегодняшний день  отелей  малые

занимают очень скромное место: в Алматы на их  долю  приходится  чуть  более

4%. Массовый туризм, диктовавший  правила игры в сфере  гостинично-туристских

услуг,  оставил  множество  «родимых  пятен»,  и  однотипность  гостиничного

продукта – одно из них.

      Но интерес к  малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется

не только в Казахстане. Определяется он  изменениями  в  поведении  основных

потребителей гостиничных услуг, которыми, как  известно,  являются  туристы.

Малые гостиницы легче адаптируются  к  каждому  клиенту,  создают  атмосферу

«дома  вдали  от  дома»,  что  не  исключает  привнесения   в   быт   гостей

национального колорита.

      Кроме того, малые  отели, как правило, применяют  более  гибкую  систему

скидок и обходятся  клиенту  дешевле,  чем  большие  гостиницы  аналогичного

класса. Все это позволяет этим формам гостиничного  бизнеса  занять  прочное

положение на рынке разных стран, в  том числе и в Казахстане. Таким  образом,

появление малых гостиниц – ответ  на возникший  у  туристов  спрос  на  малые

формы и домашний уют.

      Однако, имея небольшую вместимость, гостиница,  соответственно,  имеет

невысокие объемы продаж. Кроме того, в  структуре  оборота  такой  гостиницы

существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при  существующем

объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие  средства,  на

услуги прачечной и т.д.

      Большие  трудности   возникают  у  малых  гостиниц  в  кадровой  сфере,

работающий  здесь  персонал  должен  быть  «многопрофильным»,  чтобы   отель

оставался рентабельным.

      Таким образом,  малой гостинице трудно  увеличивать эффективность,

применяя  метод  сокращения  расходов.  С  другой  стороны   под   давлением

конкуренции она не может увеличивать  цену  на  проживание.  Для  сокращения

переменных расходов малая гостиница имеет только один путь –  объединение  с

себе подобными с тем,  чтобы  осуществлять  оптовые  закупки  по  приемлемым

ценам, проводить совместные рекламные  компании,  маркетинговые  исследования

и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

 

 

4.2. Сегментация малых гостиниц  на классы

 

      Как и все гостиницы,  малые также сегментируются на  классы:

      1)  Отели  «люкс»:  с  большой  численностью  персонала,   эти   отели

обеспечивают очень высокий  уровень сервиса  самым  требовательным  клиентам.

Гостиницы класса  «люкс»  располагаются  в  центре  крупного  города  или  в

элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги  очень  высокие,  но  и

условия проживания – элитные.  Цена,  как  правило  соответствует  качеству:

номера  с  дорогой  отделкой,  управление  –  по   высшим   профессиональным

европейским стандартам. Такие отели  обычно используют  деловые  туристы  для

деловых  встреч:  руководители  корпораций,  профессионалы  высокого  ранга,

участники конференций на высоком уровне.

      Примером малой  гостиницы такого  типа  является  Гостиничный  Комплекс

«Кумбель»***** в Алматы, расположенный  в ущелье АлмаАрасан:  17  номеров,  8

номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit)  и  9

уютных  стандартных  номеров.  Гостиница  расположена  в  уникальном   тихом

красивом  месте,  открыта  в  2002  году,  имеет  постоянную  клиентуру,  ее

среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного  номера – 100-

150$ в сутки, а люкс  номера – 300-330 $.

      2) Отели высокого  класса:  обычно  расположены   в  пределах  крупного

города и имеют широкий  набор  услуг,  качественно  обученный  обслуживающий

персонал    управляется    профессиональной    командой    менеджеров     и,

соответственно, цены выше средних  по региону. В номерах - дорогая  мебель  и

оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно  в  таких  отелях

останавливаются  бизнесмены,   участники   конгрессов   или   индивидуальные

туристы.

      3) Отели среднего класса: располагаются обычно  в  пределах  города  и

предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне  средних  цен  данного

региона  или  чуть  выше  их.  Команда  управления  подготовлена  достаточно

профессионально.

      4) Отели экономического класса: расположены  вблизи  городской  черты,

вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать  до  центра.

Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону.  Эти

гостиницы рассчитаны на бизнесменов  и  туристов,  не  нуждающихся  в  полном

пансионе и стремящихся  получить  просто  современный  стандартный  номер  и

расположенный вблизи ресторан с приличной  кухней.

 

 

 

3.3. Требования к комфортности  и привлекательности малой гостиницы

 

 

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду,  не

    нарушая особенностей  городского, сельского или природного  ландшафта.

2. Конструкция здания  должна  учитывать  природно-климатические   факторы:

    температуру и влажность   воздуха,  близость  моря  и других  водоемов,

    скорость и направление  ветра и другие факторы.

3.  Планировка  здания   гостиницы   должна   обеспечивать   экономичность

    эксплуатации с рациональным  сочетанием текущих и единовременных  затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен  подчеркивать  престижность  и

    марку  гостиницы,   а   само   здание   соответствовать   эстетическим,

    экологическим, техническим  и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания  гостиницы должны зависеть от  назначения,

    режима эксплуатации  – круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы  должен  быть  комфортным  и  обладать  эстетической