Гостиничный сервис

    выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна  учитывать нужды  инвалидов,  предусматривать

    для них специально  оборудованные  номера,  лестницы,  туалеты,  ванные

    комнаты.

8. Службы гостиницы должны  быть  оснащены  автоматизированными   системами

    бронирования  и   резервирования   билетов,   компьютерными   системами

    управления хозяйством.

9. Безопасность клиентов должна  обеспечиваться  через  различные  системы

    наблюдения,  внутриномерные  электронные  сейфы,  электронные   замки  и

    другие средства защиты.

 

 

3.4. Общие положения и требования  к организации деятельности

       малых гостиниц, мотелей, пансионатов

 

      1. Деятельность по  предоставлению гостиничных услуг  и оказанию  других

туристических  услуг  может   осуществляться   как   юридическими,   так   и

физическими лицами – субъектами предпринимательской  деятельности  (далее  –

хозяйствующие субъекты), при условии, что  она  является  для  них  основным

видом деятельности в данном средстве размещения.

      2. Малые гостиницы,  мотели, пансионаты  могут  располагаться   в  любых

экологически   чистых   и   безопасных    регионах,    иметь    естественное

благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный  стиль,

оригинальный  интерьер,  отличающийся   собственным   характерным   обликом,

своеобразным  местным  колоритом,  отвечающим  национальным  и   современным

мировым требованиям.

      3.   Малые   гостиницы,  мотели,  пансионаты   должны   иметь   удобные

подъездные  пути  с  необходимыми  дорожными  знаками,   благоустроенную   и

освещенную территорию.

      4.   Здание  малой   гостиницы,  мотеля,  пансионата  должно  органично

вписываться  в  окружающую  среду,  не  нарушая   общего   ансамбля   улицы,

микрорайона, региона и особенности  ландшафта.

      5. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы малой  гостиницы,

мотеля,   пансионата,   используемое   техническое    оборудование    должны

обеспечивать   экономичность   эксплуатации,   а   планировка   и    внешнее

благоустройство должны предусматривать  прием и обслуживание туристов, в  том

числе инвалидов.

      6. В малых гостиницах, мотелях,  пансионатах  должны  быть  обеспечены

безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

      В  зданиях   должны  быть  аварийные  выходы,  лестницы  и   обеспечена

свободная  ориентация  гостей  и  персонала,  как  в  обычной,   так   и   в

чрезвычайной ситуации.

      7. Малые гостиницы,  мотели,  пансионаты  должны  быть  оборудованы  в

соответствии с действующими Правилами,  оснащены  системами  противопожарной

защиты и оповещения, а также  средствами тушения пожара.

      8.   Малые   гостинцы,  мотели,   пансионаты   должны   быть   оснащены

инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

      - горячее  и   холодное  водоснабжение,  иметь   емкость  с  минимальным

суточным запасом воды;

      - канализацию;

      - отопление;

      - вентиляцию;

      - радиовещание;

      - телевидение;

      - телефонную связь;

      - естественное освещение  (не  менее  одного  окна  в  каждом  номере,

комнате);

      - в коридорах - естественное и искусственное  освещение.

 

      9.  Все   электрическое,   газовое,   вентиляционное,   водопроводное,

канализационное оборудование должно устанавливаться  и  эксплуатироваться  в

соответствии  с   Правилами   технической   эксплуатации   гостиниц   и   их

оборудования.

      10. Вместимость и  этажность здания должны зависеть от  функционального

назначения  малой  гостиницы,  мотеля,  пансионата  режима  эксплуатации   и

местоположения.

      11. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться   нормы

и    правила,    установленные    государственными    органами    санитарно-

эпидемиологического надзора.

      12. Для упорядочения  и  упрощения  документооборота  малые  гостиницы,

мотели, пансионаты должны использовать  в  своей  практической  деятельности

Инструкцию  "О   порядке   ведения   документооборота   при   предоставлении

гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".

      13. Предприятия питания,  входящие в структуру малых  гостиниц, мотелей,

пансионатов руководствуются в  своей деятельности  действующими  документами,

регламентирующими их деятельность.

 

 

 

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ  И  ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

                В  ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ  АНАЛИЗ

          ИССЛЕДОВАНИЙ  ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В

          ГОСТИНИЧНОМ  ХОЗЯЙСТВЕ

 

       Реформируемая  система хозяйствования,  как  она  сложилась  в  нашей

стране,  располагает  предпосылками  для   перехода   к   модели   социально

регулируемого государством рынка, построение которого связано  с  повышением

уровня   целостности   механизмов   управления,   с   использованием    всех

управленческих методов.

       Современный бизнес  гостиничных услуг, как и   всякий  другой  бизнес,

предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания  стоимости

инженерного оборудования, гостиничного  имущества,  обострения  конкурентной

борьбы возникает настоятельная  потребность такой организации  дела,  которая

бы гарантировала ответственное  отношение каждого работника  фирмы,  активное

и эффективное участие в  ее  делах  всех  сотрудников.  Поэтому  в  развитых

странах  искусство  управления  высоко  ценится,  котируется   и,   конечно,

соответственно, высоко оплачивается.

       Не  случайно  многие  фирмы,  существующие   под   эгидой   прежнего

управления,  пытаются  найти  дельных   сотрудников,   которые   смогли   бы

действительно  работать,  а  не  просто  получать  деньги.  Наступает   пора

«ломовых,  рабочих  лошадок»,  и  ценность  профессионалов  будет  постоянно

возрастать, как и цена рабочей  силы.

       Такие же потребности  испытывает и бизнес гостиничных   услуг,  и  это

видно по динамике данных.

       Средняя заполняемость  гостиниц за 2003 год составила  52,65%,  что  в

сочетании с данными прибылей и  убытков  косвенно  показывает  рентабельность

гостиничных услуг. Все  данные  выше  среднего  значения  по  заполняемости,

согласно этому   основные  доходы  у  соответствующих  гостиниц  связываются

менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у  всех  управляющих  этот

фактор находит практическое подтверждение.

       Из данных статистического  управления за  этот  же  2003  год видно,

какие  из  гостиниц  управляли  гостиничными   комплексами   в   направлении

заполняемости.

       По этим данным  видно, что из  12  гостиниц,  имеющих  направленность

менеджмента на заполняемость или,  как  говорят,  на  основную  деятельность

предприятия, 4 гостиницы закончили 2003 год  с убытками, что  говорит  также

о  слабости  такого  подхода,  тогда  как  гостиницы  «Хайят»,  «Кумбель»  и

«Иссык», проводя диверсифицированную  направленность в менеджменте,  добились

прибыли за тот же период, несмотря  на  заполняемость своих гостиниц  ниже

среднерыночного уровня. Это подтверждает  необходимость  диверсифицированной

деятельности гостиниц.

       Гостиницы, которые   проводили  сильно  выраженную  направленность  в

управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8%  от  всего количества

гостиниц.  Их  доля  в  рынке  доходов  составила  35%  всей  прибыли  рынка

гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие  направленность  на  диверсификацию

своей деятельности, составили 46% от общего  их  количества  на  рынке.  При

этом их доля  рынка  доходов  соответственно  составила  65%  всей  рыночной

прибыли.

       Неявно выраженное  управление имело соответственно 20,2% у  остальных

гостиниц,  которые  практически  не  смогли  избрать  какую-либо  подходящую

стратегию и несли убытки в бизнесе.

       Рассматривая  показатели направленности на  заполнение  гостиниц  за

2003 год  можно увидеть изменение  управления в  динамике.  Из  этого  видно,

что 8  гостиниц:  «Алматы»,  «Казахстан-Уют»,  «Жетысу»,  «Алия»,  «Даулет»,

«Колос»,  «Ракета»,  «Динамо»  и  «Салют»,  обладающие  суммарно  22%  рынка

доходов в гостиничном бизнесе  в  1997  году,  придерживаются  управления  на

усиление заполняемости своих  гостиниц.  При  этом  они  получили  прибыль  в

размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.

       Гостиницы,  придерживающиеся  ярко  выраженной   диверсифицированной

политики в управлении, обладали суммарно 68%  рынка  доходов  в  гостиничном

бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице «Хайят».

       Таким  образом,  просматриваются  три   направления   в   управлении

гостиничным бизнесом, получившие распространение  в г.Алматы.

       Первое – это  направленность на заполнение  гостиниц и оказание больше

собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось  22%  от  всего  их

количества.

       Второе   направление   –   это   гостиницы   с    ярко    выраженным

диверсифицированным менеджментом, который  позволяет больше  оказывать  услуг

независимо от того, прямо или косвенно они имеют отношение непосредственно

к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2003 года оказалось 56%.

       Третье  направление   –  это  неявное  управление,  когда  невозможно

отличить  явных  и  неявных  сторонников  управления  с  ориентированием  на

заполняемость  или  диверсификацию  в  сложившихся   условиях   гостиничного

бизнеса. Рассматривая  все  три  направления  в  управлении  в  динамике  их

развития за 2002-2003  гг.,  можно  увидеть  усиление  позиций  приверженцев

диверсификационного менеджмента.

       Можно  сказать,  что  в  гостиничном  бизнесе   происходят   процессы

переосмысления  направленности  управления.  При  этом  усиливаются  позиции

последователей диверсификации с 46% в 2002 г., до 56 % в 2003 г., а позиции

последователей по управлению заполняемости  уменьшилось с 33,8 %  в  2002  г.

до 22% в 1997 г. количество прочих промежуточных  направлений  увеличилось  с

20,2% в 2002 г. до 22% в 2003 г.  Отсюда  можно  сказать,  что  подтверждение

необходимости диверсификации ощущается в динамике и такой подход  с каждым

годом будет находить все больше приверженцев.

       Самым важным  аспектом  в  Гостиничном   Бизнесе,  является  грамотная

кадровая политика, а так же гибкая система обучающих  программ,  позволяющая

создать в Отеле единую квалифицированную  Команду сотрудников.

 

 

4.1. Определение понятия менеджмента,  сущность, структура, управленческие

роли в менеджменте

 

             Английский термин  «менеджмент»  не  переводится  на   русский

язык  дословно. Его принято переводить как «управление», а   менеджер  как

«руководитель».

                    Менеджмент  –  обязательное  управление   хозяйственной

деятельностью.  Он  выступает  как  самостоятельный  вид   профессиональной

деятельности.  В  качестве объекта менеджмента выступает   хозяйственная

деятельность, предприятие в целом  или ее конкретная сфера.

             Менеджмент охватывает деятельность  промышленных  предприятий,

которые  выступают  в  рыночном  механизме   в   качестве   самостоятельных

экономических  субъектов.  Одной  из  главных  задач  менеджмента  является

определение целей деятельности организации.

               Менеджер   -   специально   подготовленный   профессионально

управляющий, который  знает, что  он принадлежит к особой  профессии,  а не

является специалистом в какой  –  либо  области.  Это  человек,  занимающий

постоянную управленческую должность  и  наделенный  полномочиями  принимать

решения по определенным  видам  деятельности организации, функционирующей  в

рыночных условиях. Специфика труда менеджера определяется  тем,  что он

реализует  функцию  руководства.  При  этом  перед  ним  стоит   задача   –

интегрировать систему управления в единое  целое,  координировать  действия

ее   звеньев.  Важнейшей  обязанностью   менеджера   является   обеспечение

согласованности и единства системы  управления как целого.

             Менеджмент  осуществляется  в   экономическом,   социально   –

психологическом, правовом и организационно – техническом направлениях.

           Содержанием   экономического  направления является  управление

производственным процессом.  Деятельность  менеджера  сосредотачивается  на

координации материальных  и трудовых ресурсов, чтобы  достичь  поставленных

целей при наименьших затратах.

            Социально – психологическое направление менеджмента – это

прерогатива менеджеров всех уровней. На низовом уровне  и  среднем  уровнях

управления  усилия  менеджеров  направлены   на   создание    дружественных

производственных отношений  между,  коллективом и  отдельными  работниками,

при которых их способности могли  бы полно реализоваться. На  высшем  уровне