Гостиничный сервис

Также структура  нужна  для  эффективного  преобразования  ключевых  функций

работников, определения их  подотчетности,  обеспечения  должных  усилий  со

стороны персонала.

      Корректная  разработка  организационной  структуры   –   это   главный

показатель эффективного организационного преобразования.

      Организационная  структура компаний индустрии  гостеприимства определяет

не  только  ее  экономическую  эффективность,  но  и  моральную  и  трудовую

удовлетворенность персонала.

      Менеджерам необходимо  определить влияние организационной   структуры  и

методов  организации   работы  на  поведение  и   деятельность   сотрудников

компании.  Структура  также   является   главным   компонентом   эффективной

корпоративной  стратегии.  Организационная  структура  неразрывно  связывает

процесс менеджмента и поведение  людей на рабочем месте.

      При разработке  организационной структуры  специалисты  отталкиваются от

целевых  функций  и  функциональных  элементов  организации.  Первые  –  это

основные  функции  организации,   которые   обеспечивают    производственный

процесс, нацелены на конечный  продукт,  включая  в  себя  процесс  создания

продукта, предложение  продукта,  маркетинг  и  финансирование  организации.

Функциональные  элементы  являются  также   значительной   частью   процесса

менеджмента. Это те функции или  действия, которые не  нацелены  на  конечный

продукт,   а   оказывают   поддержку   целевым    функциям    и    включают:

административную  поддержку,  планирование,  контроль  качества  и   др.   К

функциональным элементам можно  отнести обеспечение безопасности,  инженерное

обеспечение,  бухгалтерский  учет  и  др.  При  разработке   организационной

структуры важную роль играет и количество уровней  в  иерархии  предприятия,

когда командные ступени выстраиваются  в вертикальный ряд  и  строится  схема

взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По  этой  схеме  каждый

член персонала должен знать  свое место в организационной  структуре,  а для

эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

 

        Однако  по   возможности   надо   стараться   сокращать   количество

иерархических уровней. В противном  случае это может  негативно  повлиять  на

систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

    Как уже упоминалось  выше, в зависимости от выполняемой  работы, персонал

гостиницы делится на следующие  службы:

  .    служба управления  номерным фондом  (СПиР, служба  горничных,  служба

    портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

  .  административная  служба  (секретариат,  финансовая  служба,  кадровая

    служба, инспекторы по  пожарной безопасности и  технике   безопасности  и

    др.);

  . служба  общественного   питания  (кухня,  ресторан,  служба  банкетинга,

    служба работников ресторана  и др.);

  . инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего  ремонта,

    служба связи, электрик, сантехник и др.);

  . вспомогательные службы (прачечная,  бельевая, службы уборки помещений  и

    др.);

  . дополнительные службы.

    Теперь более подробно  рассмотрим функции каждой из  служб и,  исходя  из

них, рассчитаем потребность в персонале.

    В функции службы приема  и размещения входит бронирование,  регистрация,

распределение  номеров,  оказание  гостям  различных  информационных  услуг,

взимание  оплаты  за  проживание  и  ведение  необходимой  документации.   В

обязанности этой службы  входит  также  введение  и  поддержание  в  рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии  номерного

фонда.

    Обслуживание гостей  в период  проживания  сводится  к  продлению  срока

проживания,  переводу  гостя  из  одного  номера  в  другой  (в  необходимых

случаях),  взиманию  платы   за   проживание,   организации   предоставления

дополнительных услуг по желанию  клиента.

    Служба  приема  и   размещения  осуществляет   также   сбор   заявок   и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных  клиентов.

 

    -  агент  по  приему  и  размещению  гостей  (дежурный  администратор),

      оформляющий гостей  на проживание, принимающий оплату  и  выписывающий

      счет клиенту,  ответственный за  предоставление  информации  гостям  и

      функциональным  службам  гостиницы,  а  также   за  сбор,  подшивку  и

      хранение документации, кроме того, ответственный  за  выдачу  ключей;

      бронирование   мест   в   гостинице   с   ведением    соответствующей

      документации, а также  телефонный  оператор,  поддерживающий  связь  с

      междугородней   и  международной  телефонными   станциями,   фиксирует

      наличие телефонных  переговоров клиентов из номеров,  контролирует  их

      оплату, а также  оказывает услуги  по  утренней  побудке,  по  просьбе

      клиента.

    Основные цели и стратегии  СП и Р гостиницы совпадают с главной  задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого  качества  услуг,

а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что же  касается  стратегий

для достижения поставленных  целей,  то  это,  например,  улучшение  рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

      Сотрудники этой  службы предельно внимательны  и корректны, их  разговор

с клиентами не должен прерываться  длительными телефонными разговорами.

    Служба  эксплуатации  номеров   и   оказания   услуг   –   обеспечивает

обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает   необходимое   санитарно-

гигиеническое состояние номеров  и  уровень  комфорта  в  жилых  помещениях,

оказывает  бытовые  услуги  туристам.  Служба   возглавляется   заместителем

Генерального  Менеджера  (директора)   гостиницы   –   Отель-менеджером.   В

многоэтажных  или  состоящих  из  нескольких  корпусов   гостиницах   группы

горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

    В состав службы  входят  группы,  обеспечивающие  бельем,  в  некоторых

гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и  т.п.  В  эту  же  службу

входит группа, организующая  активный  досуг,  оздоровительные  мероприятия,

занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы  –  в

зависимости от программы путешествия  и пожеланий  проживающих  в  гостинице.

Иногда эту группу выделяют в  самостоятельное  подразделение.  Во  главе  ее

стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

     Служба горничных  – Отдел Гостиничного Хозяйства,  отвечающий за  уборку

номеров, холлов,  туалетов,  коридоров  и  других  внутренних  помещений,  в

которых осуществляется прием гостей.

     Служба   общественного   питания   обеспечивает   обслуживание   гостей

предприятия в ресторанах, кафе,  барах,  решает  вопросы  по  организации  и

обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

     В этой службе непосредственно  на Менеджере Отдела  Напитков  и  Питания

замыкаются кухня во главе с  шеф-поваром, поварами,  санврачом,  кондитерский

цех, продовольственный склад.

    Ассистенту менеджера  Отдела Напитков и Питания,  подчинены:  официанты,

музыканты, бармены, а  также  обслуживающий  персонал  помещений  ресторана.

Таким  образом,  Менеджеру  ОН  и  П  подчинены  работники  производства,  а

Ассистенту ОН  и  П  —  службы,  занимающиеся  обслуживанием  гостей.  Такое

распределение  обязанностей  между  руководством  ресторана  рационально   и

логично.

     Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все  больше

и больше возрастает.

     Службу возглавляет  Менеджер технического Отдела. Эта   служба  разделена

на две части. Дежурная служба подчинена  Ассистенту  Менеджера  Технического

Отдела , а ремонтная подчинена  мастеру.

     Такое построение  инженерно-технической службы вполне  оправдано,  т.  к.

наличие  ремонтной  группы  позволяет  сократить   расходы   на   выполнение

ремонтных работ силами подрядных  ремонтно-строительных организаций.

     Основное содержание  работы кадровой службы составляет:

    .  формирование  кадров  организации  (планирование,   отбор   и   наем,

      высвобождение, анализ  текучести и т.д.);

    . обучение работников (переподготовка, аттестация  и  оценка  персонала,

      организация продвижения  по службе, проведение воспитательной  работы);

    . совершенствование   организации  труда,  его   стимулирование,  создание

      безопасных условий  труда.

       Ежеквартально   должна  проводиться  аттестация  персонала  гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

    . экспертная (когда группа  экспертов дает оценку по  системе   критериев,

      что достаточно  субъективно);

    . система оценки технических   и  технологических  параметров  (например,

      сколько времени  необходимо горничной  для   уборки  номера,  по  какому

      алгоритму она  работает, по какой систем убирает  номера и т. д.).

   Хозяйственная  служба  –  это  самое  крупное   подразделение  гостиницы.

  Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа  жилых  комнат

  требует большой ответственности  и пунктуальности.  От  руководителя  этой

  службы   требуется   организаторская    способность,    требовательность,

  стремление соответствовать  самым высоким стандартам.

 

     Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в  гостиницах — основные

 критерии, привлекающие их выбор,  где остановиться.

 

     Опытный руководитель  службы должен придерживаться  следующих правил:

    . рационально и эффективно  использовать  подчиненный  ему  обслуживающий

      персонал;

    . применять рациональные  приемы  и  технологические   процессы  в  работе

      службы;

    . постоянно осуществлять  контроль, быть пунктуальным в  работе;

    . не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

    . регулярно проводить  инвентаризацию;

    . не уклоняться от  возникающих проблем, ставящихся  перед ним гостями или

      руководством;

    . поддерживать в коллективе  принципы высокой культуры и  морали;

    .  поддерживать  стремление  сотрудников  к  повышению  образовательного

      уровня;

    . поощрять рационализаторские  предложения работников;

    .  воспитывать  у   подчиненных  чувство  взаимоуважения,  коллективизма,

      добропорядочности,  взаимопомощи, милосердия.

     Управление гостиницей –  это  Собрание  акционеров  наделенных  властью

(владельцы гостиницы)  и   Генеральный  Менеджер  (Исполнительный  Директор)

представляющий  интересы Собрания Акционеров.

     Главные обязанности  руководства гостиницы включают  в себя планирование,

организацию,  координирование  всей  деятельностью,   а   также   подбор   и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных  целей.  Эти  обязанности

требуют координирования работы различных  служб и отделов.

     На Генерального Менеджера  (Директора)  гостиницы,  который  избирается

общим собранием  акционеров,  должны  возлагаться  следующие  обязанности  и

предоставляться права:

    .   осуществлять    руководство    всей    производственно-хозяйственной

      деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

    . пользоваться всеми  видами банковских услуг,  в   том  числе  кредитами,

      открывать  и   закрывать  расчетные,   текущие   и   другие   счета   и

      распоряжаться ими,  подписывать  чеки  на  получение   наличных  денег,

      ценностей и т.д.;

    . имеет право иска  и ответа на суде, в том числе  и в арбитраже, а  также

      представлять во  всех  административных  учреждениях   свое  предприятие

      лично  или   через  других  лиц,  уполномоченных  на  то   специальными

      доверенностями;

    . как руководитель организации,  он подписывает договора, обязательства  и

      доверенности или  поручает это  лицам,  уполномоченным  по  специальным

      доверенностям; подписывает  отчеты и балансы, несет ответственность   за

      выполнение основных планово-экономических показателей;

    . контролирует своевременность  составления отчетов, балансов  и  счетов,

      прибылей и убытков,  а также проектов покрытия  убытков и  распределения

      прибылей;

    Однако не всегда  работники  гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы  своих  клиентов.  Персонал  гостиницы  должен  обладать  выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы  выслушать  гостя  и  удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто  так не раздражает гостей,  как  видимое

игнорирование и нежелание считаться  с их неудовлетворением.

 

4.7. Система управления гостиничным  имуществом