Шпаргалка по "Основам гостиничного сервиса"

1. Место гостиничной  индустрии в системе туризма

ТУРИЗМ КАК СЕКТОР ЭКОНОМИКИ ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, СВЯЗАННУЮ С ПРОИЗВОДСТВОМ, РАСПРЕДЕЛЕНИЕМ И РЕАЛИЗАЦИЕЙ ЦЕЛОГО СПЕКТОРА УСЛУГ, ПРЕДНАЗНАЧЕННЫХ ДЛЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПОЕЗДКИХ. ИНДУСТРИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ЯВЛЯЕТСЯ ЯДРОМ ВСЕЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЫ. В РФ ВЫДЕЛЯЮТ СВЫШЕ 20 РАЗНОВИДНОТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ. ТАКЖЕ ОНИ ИГРАЮТ ВЕДУЩУЮ РОЛЬ В ЭКОНОМИКЕ ТУРИЗМА. ТАК ЖЕ ИГРАЕТ РОЛЬ ПСИХОЛОГИЯ ТУРИЗМА, А ИМЕННО: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОЕЗДКОЙ, ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО НАПРАВЛЕНИЯ, ВЫСОКУЮ ОЦЕНКУ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИБЫВАНИЯ.

2. Особенности работы в сфере гостиничного бизнеса

Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом:

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. 

 

3. История развития гостеприимства в Древнем мире и в Средних веках.

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах. Был кодекс вавилонского царя Хаммурапи. обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой. Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специализирующиеся на ведении домашнего хозяйства.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественники первых гостиниц — появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя".

 

4. История развития  гостеприимства в индустриальный  период

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что  таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Американские постоялые дворы и таверны колониального периода отражают не только развитие сферы гостеприимства, но и историю страны в целом

5. Личности в  истории гостиничного бизнеса. Ф.Статлер и Ц.Ритц.

Американец Статлер был фанатиком гостиничного бизнеса. Он обращал внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Именно Статлер является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Сеть лучших элитных гостиниц в мире Ritz Carlton, основанных великим швейцарским отельером Цезарем Ритцем, благодаря безупречной репутации сделала  название Ritz синонимом слов "люкс" и "роскошь. В период, когда туризм только начал зарождаться как бизнес, Цезарь Ритц уже понимал, как нужно обращаться с клиентом: встречать, подсказывать, предугадывать все его пожелания, а затем запоминать их, чтобы предоставить гостю все то, что он любит, в его следующий визит. Так в чем же секрет успеха в индустрии гостеприимства? Бузупречный сервис. Именно эта философия и традиции на протяжении многих лет воплощаются в престижном швейцарском Институте отельного менеджмента Cesar Ritz Colleges Switzerland, которому наследники Цезаря Ритца доверили носить имя их великого предка, превратившего искусство гостеприимства в доходный бизнес.

 

 

 6. Классификация  средств размещения ВТО и РФ.

Классификация средств размещения и гостиниц 
 
Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в – Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. 
 
К коллективным средствам размещения относятся: 
гостиницы и аналогичные средства размещения; 
специализированные заведения; 
прочие предприятия размещения. 
 
Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения. 
 
Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. 
 
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

8.Уровень комфорта  как  основной признак классификации  гостиниц

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

   Уровень комфорта  – это комплексный критерий, слагаемыми  которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры  оцениваются практически во всех  имеющихся сегодня системах классификации  гостиниц. Кроме того, ряд требований  предъявляется к персоналу и  его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию  языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация  гостиниц по уровню комфорта  принята во всем цивилизованном  мире. В большинстве европейских  стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию  государственных структур и является  предметом рассмотрения специальных  законодательных актов. 

    В других странах (Германия, Швейцария) классификация  вводится по инициативе представителей  гостиничного бизнеса  в рамках  образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с  владельцами отелей

9.Системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта, принятые в странах Европы (привести примеры и охарактеризовать 3-4 системы).

      Установление  уровня комфорта в настоящее  время лежит в основе более  тридцати систем  классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

• система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

• система букв (А, В, С, Д), используемая в  Греции;

• система «корон», применяемая в Великобритании;

• система категорий, используется в Италии и Израиле.

    Наиболее распространенной  считается Французская национальная  система классификации, устанавливающая  для туристских отелей шесть  категорий, среди которых пять  категорий с присвоением определенного  количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

    Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные  предприятия подразделяются на  пять классов. С целью гармонизации  с европейской системой здесь  предусматривается соответствие  каждого класса определенному  количеству звезд:

• туристский класс – «*»;

• стандартный класс – «**»;

• комфортный класс – «***»;

• первый класс – «****»;

• люкс – «*****»;

 

     Следует отметить, что определение соответствия  с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно  и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

Система “букв” - система классификации, в соответствии с которой все гостиницы делят на четыре категории (А, В, С, D). Гостиницы категории “А” соответствуют четырехзвездочному уровню, “В” - трехзвездочному, “С” - двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория “de luxe”.

Система корон:

-  бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-  гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;

 

 

-   гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;

-   гостиницы первого кл асса (****). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

-   гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

 

11. Единая европейская система стандартизированной информации (SIS — Standartisad Information System)

 

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS — Standartisad Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок. При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки). При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гос-тиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" использу-ется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — "British Travel Authority'" (BTA): ♦ бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; ♦  гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара; ♦ гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок; ♦ гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания; ♦  гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстр а-класс а. Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А — количество комнат; В — общие помещения; С — оборудование отеля; D — комфортность жилья; Е — обслуживание; F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс — *; стандартный класс — **; комфортный класс — ***; первый класс — ****; люкс — *****. Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд"). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие: бюджетные гостиницы — *; гостиницы туристского класса — **; гостиницы среднего класса — ***; гостиницы первого класса — ****; гостиницы высшей категории — *****   Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные  цепи (сети). Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.