Лекции по "Деловому общению и этике"

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Государственное образовательное  учреждение высшего

профессионального образования

 

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курс лекций по дисциплине

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иркутск 2010

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Составитель: доцент кафедры  Философия и социальные науки, к.б.н.

Сергеева Ирина Альбертовна

 

 

 

 

 

 

 

 

Задача спецкурса  - ознакомить студентов с теоретическими знаниями в сфере делового общения и деловой этики, раскрыть структуру, виды, формы осуществления эффективных межличностных коммуникаций, проведения деловых бесед,  переговоров  телефонных разговоров, совещаний, презентаций. Раскрыть роль приемов и навыков убеждающего речевого воздействия, познакомить с  микротехниками общения в деловой сфере основными, приемами психологического воздействия, обучить правилам делового этикета и ведения дел, основанным на интерпретации практических ситуаций.

 

Форма отчетности – экзамен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Лекция 1. Общение в деловой жизни . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Лекция 2. Технология коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Лекция 3. Взаимодействие партнеров в процессе общения. . . . . . . . . . . . . .15

Лекция 5. Невербальное поведение в деловой разговорной практике. . . . 20

Лекция 6. Психологическая культура делового разговора . . . . . . . .  . . . . . 29

Лекция 7.  Формы делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

Лекция 8. Деловой этикет. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   55

Лекция 9. Стресс в деловом общении и управление эмоциональным

состоянием . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 62

Перечень основной и дополнительной литературы по дисциплине . .. . . . 67

 

 

 

 

 

 

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 1. Этика и общение

 

Понятие делового общения. Специфика и формы делового общения. Понятие этики. Принципы и нормы ведения дел. Деловой этикет: история и составляющие.

Восприятие и понимание  партнера по общению. Формирование первого  впечатления. Построение образа партнера. Ошибки первого впечатления. Эффект ореола, эффект первичности, эффект стереотипизации. Фактор превосходства, фактор привлекательности, фактор отношения к нам.

 

Общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми,  порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.

Таким образом, в едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (передача, обмен информацией); интерактивную (взаимодействие); перцептивную (взаимовосприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

 Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение предметной договоренности, предполагающий достижение определенной  цели и решение конкретной проблемы.

Деловое общение принято разделять  на официальное и неофициальное. Кроме того можно выделить и другие: контактное (здесь и сейчас), дистантное (там, потом), непосредственное (лицом к лицу), опосредованное (через средства массовой коммуникации), устное и письменное, диалогическое и монологическое, межличностное и массовое и др.

Формы делового общения:

- деловая беседа,

- переговоры,

- совещания, 

- дискуссии, 

- «круглые столы»,

- презентации,

-  публичные выступления,

- пресс-конференции (брифинги),

- деловые завтраки, обеды, ужины, 

- собеседования, 

- общение через средства массовой коммуникации.

Общение и этика неразрывно связаны. Этика – наука о морали, о нравственности. Различают этику общечеловеческую (еуниверсальную) и профессиональную этику.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение  которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы: 
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых  отношений.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Первый принцип. "В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе". 
 
Порядок рассматриваемых далее принципов этики деловых отношений не обусловливается их значимостью.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Пятый принцип: минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Шестой принцип: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Восьмой принцип: индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип: не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцп: рекомендуется стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.

Принципы этики деловых отношений  должны служить основанием для выработки  каждым сотрудником любой фирмы  собственной личной этической системы.

Личные этические нормы должны базироваться на этических принципах, присущих данному уровню общественного  развития.

На тех же этических принципах  должна быть построена работа этических  комиссий корпораций. Содержание этических кодексов фирм также берет свое начало из принципов этики.

 

Деловое общение определяется теми представлениями о партнере, которые складываются в восприятии. Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе его внешнего вида и поведения.

Наблюдение за внешним видом может многое сказать о партнере. Например, компоненты внешнего облика (одежда и ее внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, награды, драгоценности, очки, прическа, косметика и прочие предметы) могут информировать нас о деятельности человека,  национальности, о возрасте,  вкусе, о привычках. Выразительные движения и действия (осанка, поза, походка, жесты, выражение лица, голос) - о намерениях, выполняемой работе, потребностях, характере, физическом самочувствии и настроении.

Каждый из нас, встречаясь с различными людьми, задавал себе вопрос, почему с одними нам приятно общаться, к другим мы относимся нейтрально, а при виде третьих возникает отрицательный эмоциональный фон.

Этот феномен в психологии носит название «первого впечатления ».

А.А. Бодалев  определяет первое впечатление как сложный психологический феномен, включающий в себя чувственный, логический и эмоциональный компоненты, в который входят значимые особенности облика и поведения человека, оказавшегося объектом познания. Оно содержит также более или менее осознаваемые и обобщенные оценочные суждения, эмоциональную окраску по отношению к тому человеку, который оказался предметом восприятия.

При формировании первого впечатления  может возникнуть «эффект ореола» – эффект восприятия людьми друг друга в условиях дефицита информации, когда на восприятие одного человека другим оказывает существенное влияние первичная информация о нем, в результате которой он воспринимается в соответствующем ему свете – положительном или отрицательном. Эффект ореола обусловлен действием ряда факторов: «фактора превосходства», «фактора привлекательности» и «фактора отношения к нам».

«Фактор превосходства» заключается в том, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Причем, превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (недооценка) происходит по многим параметрам.

«Фактор привлекательности» действует таким образом, что чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он нам кажется; если же он непривлекателен, то все его качества недооцениваются.

Действие «фактора отношения к нам» проявляется в том, что те люди, которые к нам хорошо относятся, кажутся нам значительно лучше тех, которые относятся к нам плохо.

Фактор  личного пространства в общении отличен в ряде работ при выяснении условий, которые влияют на характер складывающегося о человеке впечатления, имеются данные о значении.

Так, установлен факт существования для каждого  человека, находящегося в привычной для него обстановке, дистанции, которая должна разделять его и незнакомого человека, чтобы последний не вызывал чувства досады. Величина этой дистанции колеблется в зависимости от роста людей, их пола, состояния нервно-психического здоровья, намерений, которые у них имеются по отношению к человеку, о котором они пытаются составить мнение.

Люди, привыкшие  к одиночеству, находятся от собеседника на более протяженном расстоянии, чем люди, направленные на других и любящие общаться. Хотя и незнакомым, но нравящимся нам людям, мы позволяем, как правило, приближаться к нам на более короткую дистанцию и не испытываем при этом состояния психологического дискомфорта. Более подробно об этом речь пойдет в теме 4.