Лекции по "Деловому общению и этике"

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника  речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы  в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость  – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

·        прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

·        сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

·        напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

·        прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют  перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

·        неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

·        нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

·        не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

·        если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

·        мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Жизнь сталкивает нас  с разными людьми. И очень редко  дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует  быть снисходительными к проявлениям  некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

 

 

 

Лекция 3. Взаимодействие партнеров в процессе общения

 

Транактный анализ по Э.Берну. Распознавание эго-состояний (родитель, взрослый, ребенок). Коммуникативные роли. Типы трансакций и позиции в общении.

 

Манипуляции в общении и их характеристики. Стратегии манипуляторов. Защита от манипуляций.

Каждый из нас в  той или иной мере переиграл в жизненных спектаклях массу ролей. Это роли руководителя и подчиненного, коллеги и соперника, подруги или друга, отца или матери, сына или дочери, покорителя женских сердец или обольстительницы, автолюбителя и пешехода и т.д. Но как эти роли были сыграны? Какое место в этих спектаклях отведено было нам или мы сами распределяли эти места? Практически все роли у нас остаются в памяти, и каждая из них живет в нас. Роли успешные и не очень, нейтральные и эмоциональные, главные и второстепенные. Но в основе их лежит наш жизненный опыт, состоящий из трех блоков (Э.Берн).

Первый блок включает опыт, который мы получаем в раннем детстве, т.е. примерно до шести лет. Это детское мировосприятие, состоящее из эмоций, чувств и желаний.

Этот опыт Э. Берн назвал «Ребенком» - источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Второй - нормы  поведения, привитые родителями, а также семейные ценности, традиции, взгляды и интересы. Этот опыт отражает эго-состояние «Родитель», и осуществляет две основные функции. «Во-первых, - писал Э. Берн, - благодаря этому состоянию человек может эффективно играть роль родителя своих детей, обеспечивая тем самым выживание человеческого рода. Важность этой функции подчеркивается тем фактом, что люди, оставшиеся сиротами в раннем детстве, испытывают гораздо большие трудности при воспитании собственных детей, чем те, которые росли в полных семьях вплоть до подросткового возраста. Во-вторых, благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что «так принято делать». Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на усмотрение Родителя».

Третий блок нашего опыта - «Взрослый» - самостоятельный подход к восприятию мира, полученный человеком в ходе учебной, профессиональной деятельности, общения и взаимодействия. «Человек, - отмечал Э. Берн в книге «Игры, в которые играют люди», - перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Ему знакомы собственные неудачи и удовольствия. Например, при переходе улицы с сильным движением необходимо произвести сложные оценки скоростей. Человек начинает действовать только тогда, когда оценит степень безопасности перехода улицы. Удовольствие, которое люди испытывают в результате такого рода успешных оценок, на наш взгляд, объясняют любовь к таким видам спорта, как горные лыжи, авиационный и парусный спорт.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является посредником между ними.

...Все три аспекта  личности чрезвычайно важны для  функционирования и выживания.  Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. В обычной ситуации каждый из них - Родитель, Взрослый и Ребенок - заслуживает одинакового уважения, так как каждое состояние по-своему делает жизнь человека полноценной и плодотворной».

Структурировав  таким образом опыт, Э. Берн сделал вывод о том, что в зависимости от ситуации каждый использует опыт через определенный алгоритм поведения, который приносит ему успех или победу в достижении желаемого результата.

Данные варианты могут  сменять друг друга в течение  дня, или один из них в нашем  поведении может преобладать. Хорошо, если мы их выбираем осознанно, другое дело, когда определенную роль нам навязывают, пытаясь манипулировать.

Характеристики ролей  «Родителя», «Взрослого», «Ребенка», которые дал Э.Берн, выглядят следующим образом. В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая и радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, беззащитности. Ему также свойственно чувство агрессии и ребяческого бунтарства. «Ребенок» предполагает полностью эмоциональный фон, в зависимости от ситуации.

При общении  с коллегами обычно стремятся  занять позицию «Взрослого», предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. Позиция «Взрослого» предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений.

С позиции «Родителя» «играются» роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и логических размышлений.

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:

а) «Родитель - критик» - указывает, приказывает, 
критикует, карает за непослушание и ошибки;

б) «опекающий Родитель» советует в мягкой форме, 
защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, 
жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции «Ребенка» выделяют следующие позиции:

а) «Ребенка - приспособленца», который адаптируется 
к ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретает 
внутренний;

б) «Ребенка - бунтаря» (ведет себя «Не хочу, не буду, 
отстаньте! А вам какое дело? Как хочу, так и буду де 
лать!»), капризничая, он таким образом стремится приоб 
рести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае 
успеха, выполнить предлагаемую работу;

в) «Свободное Дитя» ведет себя сообразно создавшейся 
обстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция.

Наиболее  успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиции «Взрослого», могут друг друга понять и два «Ребенка».

Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с «Родителя» и переведет его в равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего «Ребенка».

Общение «Взрослого»  и «Ребенка» столь же динамично: либо «Взрослый» сумеет побудить «Ребенка» серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию «Взрослого», либо беспомощность «Ребенка» спровоцирует переход «Взрослого» к позиции опекающего «Родителя». Общение «Родителя» и «Ребенка» взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («Ребенок - приспособленец»), так и конфликтный характер («бунтующий Ребенок»). Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Конечно, в жизни встречаются  ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой – избежать затруднительного положения, американский психолог Э.Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках. По мнению Э.Шострома, существуют различные виды манипуляторов: