Управление качеством

Управление  качеством.  
1. Что такое «качество».

-Управление  качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

-Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок -и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные.

1. Что такое «качество».

-Российская  Академия проблем качества сформулировала  концептуальное определение качества.

-Качество - является  основополагающей категорией, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

-Такая формулировка  четко определяет значимость  деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

• Качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия»
• В политэкономическом  — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
• Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям»
• Дж. Дуран — как «соответствие назначению»
• Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».
• Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими  качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)
• Качество проектирования продукта
• Качество процесса производства
• Соответствие качества конечной продукции проекту
• Качество послепродажного обслуживания
• Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций.
• Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Для правильного  понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны в рамках производственного процесса  и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
• общее повышение качества достигается с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.

2. Объекты качества  и требования к ним.

Под объектами  в теории управления качеством понимаются различные составляющие бизнеса.

Объектами качества могут быть:

• деятельность или процесс
• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который в дальнейшем будем называть изделием), или нематериальной (информация или понятия), или комбинацией из них
• организация, система или отдельное лицо
• любая комбинация из них.
• Успех компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро она сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:
• 1. Обеспечьте качество целей.
• 2. Обеспечьте качество исполнения.
• 3. Обеспечьте качество эксплуатации.
• 4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования.

3. Качество и удовлетворенность потребителя.

• Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя.
• Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
• Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
• Критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными.
• Критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики.
• Для обеспечения контроля и управления качеством производителю необходимо иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно.
• При возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами  качества изделий являются:

• функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
• надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
• долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
• бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Для современных  изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых  не всегда очевидна.

К таким параметрам качества изделия относятся:

• безопасность
• эстетические свойства (дизайн)
• экологичность
• наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

• окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
• надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
• психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
• коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
• доступность — легкость установления связи с поставщиком (при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

На решение потребителя помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

• уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта
• доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя
• информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта
• опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

2. Показатели качества   
1. Факторы, влияющие на качество продукции

Качество является важнейшим показателем продукции, так как находится в прямом отношении к ее стоимости.

Качество зависит  от совместного действия многих внутрипроизводственных и внепроизводственных факторов.

• Инженерные (технические) факторы, определяющие:
• технический уровень, надежность и другие показатели конструкции выпускаемого изделия;
• состояние технической документации.

1. Факторы, влияющие на качество продукции

• Производственные (технологические) факторы, определяющие:
• уровень и состояние технологической подготовки производства (оборудование, оснастка, технологическая документация);
• состояние испытательного оборудования и качество средств измерения и контроля.
• Снабженческие факторы, определяющие обеспеченность и качество поставляемых сырья, материалов и комплектующих изделий.
• Социальные факторы, характеризующие:
• квалификацию занятых в производственном процессе работников;
• подбор, расстановку и перемещение кадров;
• взаимоотношения в коллективе;
• жилищно-бытовые условия;
• организацию отдыха в нерабочее время.
• Организационные факторы, характеризующие:
• состояние технологической дисциплины;
• соблюдение принципов и методов научной организации труда;
• глубину изучения рынка продукции;
• политику руководства по качеству;
• организацию информационного обеспечения;
• организацию питания и отдыха на предприятии.
• Экономические факторы, характеризующие:
• соотношение между качеством продукции, себестоимостью и ценой;
• формы оплаты труда и величину зарплаты;
• организацию и проведение хозрасчета;
• порядок кредитования и финансирования средств на повышение качества;
• систему моральных и материальных стимулов изготовления качественной продукции.

Повышение качества продукции осуществляется по двум направлениям:

• 1) совершенствование качества выпускаемой продукции в рамках ранее освоенной техники без ее принципиального изменения;
• 2) создание новых видов продукции, основанной на использовании принципиально новых конструктивных идей и рабочих процессов, на применении новых материалов

На повышение технического уровня производства влияют следующие факторы:

• внедрение прогрессивных технологий;
• применение прогрессивных материалов;
• внедрение нового оборудования;
• механизация и автоматизация производственных процессов.

На повышение  организационного уровня управления производством влияют факторы:

• совершенствование организации труда;
• внедрение новых прогрессивных нормативов и стандартов;
• совершенствование организации управления;
• внедрение автоматизированных систем управления.

2. Методы определения величины показателей качества  
   

Методы  определения величины показателей качества зависят от конструкторских и технологических особенностей продукции или услуги.

Наиболее распространены следующие методы:

• инструментальные, с использованием различных измерительных и контрольных приборов;
• расчетно-аналитические — методы расчета показателей и установления взаимосвязи между ними (определение производительности станочного оборудования по величине подачи);
• опытные, позволяющие путем испытаний установить, а в отдельных случаях и проверить, значение показателей, найденных другими методами (испытание автомобилей на полигоне, ускоренные испытания двигателей и т.д.);
• лабораторные, служащие для определения показателей с помощью анализов и испытаний;
• органолептические, заключающиеся в определении показателей с помощью органов чувств (контроль окраски, наличие царапин и т.д.);
• социальные, позволяющие определить качество путем анкетного опроса потребителей;
• балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не имеющие общепринятых размерностей, с помощью баллов;
• экспертные — методы, использующие экспертов в анкетных опросах с целью получения более точных значений величины показателя.