Управление качеством

Контрольные карты — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Использование контрольных карт преследует следующие  цели:

• держать под контролем значение определенной характеристики;
• проверять стабильность процессов;
• немедленно принимать корректировочные меры;
• проверять эффективность принятых мер.

3. Документальное оформление  требований к качеству 

• Система обеспечения  качества продукции базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации — стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).
• Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.
• Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.
• На территории России действуют следующие категории стандартов:
• ГОСТ Р — государственный стандарт РФ
• ОСТ — отраслевой стандарт
• ТУ — технические условия
• СТП — стандарты предприятий и объединений (союзов, концернов, акционерных обществ и др.)
• СТО — стандарты научно-технических и инженерных обществ
• ГОСТ — межгосударственный стандарт СНГ
• ИСО (ISO) — международный стандарт
• В нашей стране разработаны следующие стандарты на продукцию:
• стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции
• стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции
• Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:
• классификация, основные параметры и (или) размеры
• общие технические требования
• требования безопасности
• требования охраны окружающей среды
• методы контроля
• правила приемки
• транспортирование и хранение
• указания по эксплуатации (ремонту, утилизации)
• гарантии изготовителя

4. Планирование потребительского  качества продукции 
1. Методы планирования потребительского качества продукции

• Поиск ценности продукции — это поиск методов планирования качества с помощью потребителя, партнеров, внутренних возможностей.
• Планирование качества нового изделия начинается с момента осознания изготовителем несовершенства выпускаемой продукции и появления условий для создания более предпочтительной для потребителя конструкции изделия.
• Стратегический маркетинг является важнейшей стадией жизненного цикла нового изделия, с которой начинается процесс воплощения идеи будущей конструкции в товар с заданными свойствами и характеристиками, удовлетворяющими потребителя. Именно на этой стадии закладывается качество, которое является важнейшей отличительной ценностью товара, обеспечивающего его ликвидность на рынке, отчего может зависеть само существование предприятия-изготовителя.
• Основные функции стратегического маркетинга, установленные стандартом ИСО 9004—1, следующие:
• определение потребности в продукции и услуге;
• оценка рыночного спроса, объемов производства и сроков выхода на рынок;
• определение запросов потребителей или потребностей рынка;
• информирование компании о требованиях потребителей;
• обратная связь с потребителем.

Существует  семь методов стратегического маркетинга, направленных на комплексное решение проблем повышения конкурентоспособности продукции.

• Оценка привлекательности бизнеса.
• Бенчмаркинг (анализ продукции конкурентов).
• Анализ рынка на предмет исследования растущих (развивающихся) отраслей.
• Оценка способности бизнеса к диверсификации.
• Анализ портфеля заказов.
• SWOT-анализ.
• Оптимизация ресурсов.

Семь методов планирования

• Метод фокус-группы, заключающийся в договоренности фирмы-изготовителя с группой сотрудников (или случайно выбранной группы лиц) ежедневно документировать результаты эксплуатации образцов изделий фирмы, переданных им в бесплатное пользование.
• Опрос покупателей, как приобретших новую продукцию фирмы, так и отказавшихся ее купить.
• Анализ потенциала выпускаемой продукции.
• Метод ТРИЗ (творческие решения и изобретения).
• Системный анализ (интегрирующие технологии).
• Метод QFD (структурирование функции качества).
• Планирование эксперимента.
• В условиях жесткой конкуренции приоритетной должна стать стратегия повышения качества продукции и экономии ресурсов у ее потребителей.

Логическая цепочка  обеспечения экономии ресурсов состоит  из следующих звеньев:

• повышение качества стратегического маркетинга,
• обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров,
• снижение совокупных затрат на жизненный цикл изделия за счет повышения качества и экономии эксплуатационных затрат.

2. Технология метода  QFD 

• Структурирование функции качества (Quality Function Deployment — QFD) является одним из наиболее эффективных методов (инструментов) качества.
• Это методология обеспечения гарантированного качества с первой стадии создания и развития нового изделия или продукта.
• Этот метод изобретен в Японии и впервые был применен на практике в 1966 г. на фирме Matsushiba Electric, где получил название «План обеспечения качества».
• Структурирование функции качества (СФК) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через структурирование функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
• Технология метода требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация возможна как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия.
• Метод QFD является экспертным, в нем использованы специфические табличные формы представления данных, получившие название «Дом качества».
• Технология метода не требует на каждой стадии обязательного построения «дома», поэтому для упрощения изложения используется ряд обычных по форме таблиц.
• Процесс структурирования функции качества складывается из нескольких стадий:
• уточнение требований потребителя;
• выделение приоритетных потребительских требований;
• перевод требований потребителя в характеристики продукта;
• выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта;
• построение профиля коэффициента корреляции;
• установление тесноты связи (корреляции) между самими характеристиками продукта;
• построение профиля компании на товарном рынке;
• выбор параметров качества продукта по техническим и экономическим возможностям компании;
• определение характеристик для технического задания на проектирование продукта.

Объекты структурирования функции качества.

• Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа:
• 1) проектирование продукта (Product Planning);
• 2) проектирование элемента продукта (Design Deployment);
• 3) проектирование процесса (Process Planning);
• 4) проектирование производства (Production Planning

3. Технология метода  «бенчмаркинг» 

• Термин  «бенчмаркинг» (benchmarking) — английского происхождения и не имеет однозначного перевода на русский язык (bench — уровень, mark — отметка).
• «Бенчмаркинг»  — постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов или компаний, которые являются лидерами в своих областях.
• В своем развитии бенчмаркинг прошел несколько ступеней.
• На первой ступени он интерпретировался как реинжиниринг или ретроспективный анализ продукции.
• Вторая ступень — бенчмаркинг конкурентоспособности.
• Третья ступень развития связана не со сравнением своей продукции с конкурентом, а с изучением деятельности компаний в других отраслях экономики.
• Четвертая ступень — это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс оценки успешных стратегий предприятий партнеров с целью выработки усовершенствованной стратегии компании.
• Пятая ступень — глобальный бенчмаркинг, который в будущем может стать инструментом обмена международным опытом.
• Первоначально бенчмаркинг фокусировался на изучении процессов конкурентов, что позволяло фирмам построить у себя примерно такие же по качеству процессы.
• Далее бенчмаркинг развивался как инструмент улучшения бизнес-стратегии предприятия.

Особое внимание при анализе стратегий обращалось на вопросы:

• почему эта компания оказалась на вершине конкуренции;
• почему собственная компания не является лучшей;
• что надо изменить в компании, чтобы она стала лучшей;
• как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшей компанией.
• Партнерский бечмаркинг.
• При установлении партнеров по бенчмаркингу важно учитывать, что он является проектом, основанным на взаимном согласии и обмене данными, которые взаимовыгодны для обеих сторон.
• Необходимо согласовать границы обмена информацией, порядок обмена, логику проведения исследований.
• В бенчмаркинговом альянсе каждый партнер должен иметь гарантии, касающиеся поведения другого (других) партнера, и только соблюдение правил игры всеми участниками гарантирует ожидаемый результат.
• Бенчмаркинг за пределами отрасли. Сегодня наблюдается отчетливый сдвиг от бенчмаркинга по отношению к прямым конкурентам в сторону бенчмаркинга в сопоставлении с компаниями, работающими в совершенно иных секторах экономики.
• Бенчмаркинг, как новая модель бизнеса, способствует системному мышлению, то есть пониманию и внутренней системы, вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая воздействует на нее.
• Индивидуальный бенчмаркинг строится на основе самооценки.
• Самооценка рассматривается как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, но при этом является разновидностью индивидуального бенчмаркинга.
• В последнее время появляются новые разновидности самооценочного бенчмаркинга, например, интерактивный бенчмаркинг.

5. Формирование проектного  качества продукции 
1. Планирование проектного качества

• Цель этапа проектирования — обеспечить выполнение требований к новой продукции, установленных потребителем или выявленных в результате маркетинговых исследований путем управления процессом планирования, проектирования и системной поэтапной проверки результатов процесса проектирования для выработки, при необходимости, корректирующих воздействий.
• Проектирование начинается с разработки технического задания (ТЗ).
• В процессе проектирования необходимо ввести в ТЗ дополнительные технические требования, не всегда предъявляемые потребителями или заказчиком, но обязательные по требованиям к эксплуатации изделия.

Для обеспечения  качества процесса необходимо документировать  следующие процедуры:

• составить план процесса проектирования с определением ответственности за каждый его этап, необходимые проверки, сроки работ;
• актуализировать план по ходу выполнения процесса;
• обеспечить процесс проектирования необходимыми средствами;
• привлечь к проектированию высококвалифицированный персонал;
• обеспечить соответствие входных и выходных данных процесса;
• провести анализ и проверку процесса;
• обеспечить идентификацию всех изменений к проекту до их внедрения.

Разработка конструкторской  и программной документации изделия проводится с учетом требований стандартов ЕСКД и ЕСТПП.

Порядок разработки конструкторской документации содержит определенные требования, методы и  процедуры, в том числе:

• обоснование и оптимизацию конструктивно-технологических решений;
• обеспечение надежности основных базовых элементов конструкции;
• обеспечение технологичности конструкции;
• определение оптимальных режимов и условий применения изделия, используемых для реализации проекта и пр.
• В соответствии со стандартом ИСО 9004—1:1994, выполненный проект или чертежно-техническая документация подлежат проверке на предмет выполнения установленных требований к продукции. При этом используются следующие методы:
• альтернативные расчеты;
• испытания и экспериментальные проверки модели или опытных образцов;
• проверка третьим (независимым) лицом правильности работ по проектированию.