Лекция по "Деловой этике"

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает  постоянное осознание своих «Я-слушаний», и только при наличии фильтра  «Я хочу тебя понять» или   отсутствии всяких  фильтров вообще активное слушание будет работать. Приемы активного  слушания  работают только тогда, когда  вы учитываете ситуацию, содержание разговора  и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять  только в тех случаях, когда ваш  партнер, как минимум, равен вам.  Бывает, однако, что приходиться  слушать человека, находящегося в  состоянии эмоционального аффекта, в состоянии  сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного  слушания не сработают. Ваш  собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего  лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного –  успокоиться, прийти в состояние  нормального самоконтроля, только после  этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях  эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему  понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете  и готовы поддержать. Лучше всего  при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное  состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до  высшей точки, она снова падает и  т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и почувствовав это, вы уже  можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит…, а я ей отвечаю…», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладиться», - он этих слов адекватно понять не может, они  его  возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если для вас сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

 Если эмоции партнера направлены  на вас, главная задача –  не заразиться от собеседника  его эмоциями, не впасть в то  же эмоциональное состояние, которое  уж точно приведет к бурному  конфликту, «выяснению отношений».

  Давайте подумаем, зачем вы  рассказываете кому-то о своих  проблемах? Может быть, чтобы выслушать  совет, как вам вести себя  в сложившейся ситуации? Или, может  быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в  аналогичной ситуации? Наверно, все  же нет. Если вы посмотрите  на себя откровенно, то поймете,  что главное в таких случаях  – желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства,  те переживания, которые вы  испытываете. Так главное, видимо, именно в этом – в понимании  чувств собеседника и сопереживании  ему. Именно в этом и состоит  секрет хорошего слушания, такого, которое  дает другому человеку  облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для  понимания самого себя. Таким  образом, эмпатическое слушание  позволяет переживать те же  чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать  эмоциональное состояние собеседника  и разделять его. При эмпатическом  слушании не дают советов, не  стремятся оценить говорящего, не  морализуют, не критикуют, не получают.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет…» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания – это состояние души без фильтров… Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает оставаться самим собой.

 

Правила эффективной коммуникации по телефону.

Телефонный  звонок нередко напоминает незваного  гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько  облегчили автоответчики и высвечивающиеся  номера, с которого вам звонят.

При разговоре  по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения  глаз, позы и т.д.), зато обостряются  все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр  голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом  состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических  раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы  (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут  вам вернуться к нужной теме и  не упустить чего-то важного.

Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень  хорошо характеризуют звонящего  как делового партнера). По домашнему  телефону звонить не принято.

Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться  сразу, представляя себя (если это  персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

Звонящий должен поздороваться, представиться и  изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: “У нас  для вас интересное предложение…”; “Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…”. Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить  и когда это лучше сделать  в удобное для него время.

Если звонят не вам и вы не можете помочь в  решении вопроса, надо оставить записку  с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать  литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить  позднее.

Если произошло  неправильное соединение, помните, что  вас побеспокоили неумышленно, можно  сразу же уточнить, какой номер  он набирает. Возможно, дело не в технических  неполадках, а в неправильно записанном номере.

Итак, если звоните  вы.

— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

— Представьтесь  и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок  времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек  принимает решение о продолжении  разговора в первые 4 секунды.

— При сбивчивом  ответе задавайте наводящие вопросы: “Нужно ли?” “Есть ли?”. Запомните, что длинные вопросы и сложные  предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода  говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные  произносите особенно отчетливо. Жаргонные  слова типа “добро”, “идет”, “о’кей”, “ладно” создают впечатление  несерьезности партнера, его легкомысленного  отношения к делу.

— Если вы звоните  человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте  или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета  — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у  вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.

— Учтите, что  при длительном тел. общении может  возникнуть напряженность. Не пренебрегайте  законом “пресыщения”. Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: “Надеюсь, что наши контакты будут  полезными…” оставит приятное впечатление.

— По этикету  разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время  разговора уходит впустую или  диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: “Думаю, мы выяснили основные детали…”.

Если звонят вам 

1. Представьтесь  от имени организации. 

2. Если вам  не представились и причину  не назвали, уточните эти данные  в корректной форме: “Простите,  представьтесь, пожалуйста”. 

3. Нельзя спрашивать  звонящего: “С кем я говорю…  или что вам нужно…”. 

4. Демонстрируйте  внимание к словам собеседника  репликами “да”, “понимаю”, “совершенно  верно”.

5. Не стоит  говорить: Я не знаю; Мы не можем  это сделать; Вы должны…; Подождите  секунду; Нам это не интересно  и т.д. Лучше сказать: Мне  нужно уточнить; В настоящее время  это довольно сложно; Для вас  имеет смысл лучше…; Чтобы найти  эти материалы, мне понадобится  минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся  деятельностью иного профиля. 

Правила поведения в виртуальном  мире

Интернет —  это первая в истории цивилизации  среда общения, порядок в которой  поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети —  виртуальный этикет, которые в  значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего  правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого  необходимо:

а) регулярно  проверять содержимое своего почтового  ящика;

б) безотлагательно  отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать  лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно  тому, как если бы вы проигнорировали  приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к  своему собеседнику;

в) в электронном  послании всегда надо указывать его  основную тему. Это правило появилось  не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко  сформулированной темой, могут быть проигнорированы;

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь  обычным текстовым кодом, иначе  не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут  стоить дешевле;

д) в конце  каждого электронного послания обязательно  следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш  номер электронной почты, а также  телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать  четырех строк;

е) не перегружайте электронное послание дополнительными  материалами (фотографиями, рисунками  и т.д.);

ж) правильно  выбирайте формат текста (текстовый  формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);

з) большой объем  дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения  на принимаемую информацию;

и) послания с  приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;

к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой “Ответ”, чтобы получить готовое к отправлению  письмо;

л) отвечая на письмо, не следует повторять всю  корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое  цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);

м) каждое электронное  послание одного корреспондента другому  является частным, поэтому каждым пользователем  должно соблюдаться правило на тайну  переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.

Итак, в Интернете  постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда  общение в виртуальном мире будет  плодотворным и радостным.

 

 

¹ Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 19882. С.41.