Лекция по "Деловой этике"

Принято считать, что в вербальном (речевом) общении  главную! роль играет говорящий. Он —  в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении.

Однако, роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.

Слушание - рецептивный вид речевой  деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Результаты  исследований, проведенных за рубежом, показали, что инженерно-технические работники, менеджеры различных уровней, социальные работники ежедневно тратят на слушание до 40% времени, но эффективность обратной связи в этом процессе не превышает 25%.

Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана  с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.

Основная  задача слушающего — не произвести хорошее мнение о себе у собеседника, а получить необходимую информацию, внимательно и терпеливо слушая.

Устная коммуникация отражает взаимообусловленные  речевые акты говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления, таких, как: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) преднетного содержания в говорении.

 4. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.

5. Как правило, говорящий выступает  инициатором общения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушателя. Его речь является отправной точкой реактивных действий собеседника. Реакция людей на услышанное зависит от целей и условий коммуникации, уровней восприятия, понимания информации и ее осмысления и, следовательно, неодинакова.

6. Эффективность устного общения  во многом определяется тем,  как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивноречевых или неречевы) действиях собеседников. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно условии, что каждый из участников общения использует средства, навыки и умения слушания и говорения.

Чтение  и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Чтение  и письмо, реализуя письменное общение, служат целям установления контакта или получения информации в данный момент времени и фиксации этой информации для последующей передачи ее через письменные тексты или в устной форме.

Письменноречевая  коммуникация, имея некоторые сходные  черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью, независимостью от времени и условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи.

Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и общий язык коммуникантов.

Письменная  речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социально-культурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом межличностном общении адресанта и адресата. Стилистически письменная речь тяготеет к литературным, книжно-письменным стилям (научному, деловому, художественному, публицистическому).

 

Основные  советы по правильному использованию вербальных средств коммуникации.

— Не следует  вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

— Начинать разговор надо со слов “Вам не кажется…” или  “Вы не могли бы…”, а не со слов “я”, “мне”.

— Слишком быстрая  многословная речь создает впечатление  о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

— Слишком медленная  речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций  этого человека, неоперативности  в деловых отношениях. Вовлечь  собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого  желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это  своего рода искусство. Можно уместно  использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может  полностью разрушить даже тщательно  построенную аргументацию), или сослаться  на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

— Повысить эмоциональный  тонус собеседника — это присвоить  собеседнику желательное качество: “Зная Вашу старательность…”, “Вы  такой настойчивый…”, “Ваш опыт крайне интересен для нас в решении  этой проблемы”. Можно использовать “обратные связи”: “Я правильно  понял, что…”, “Вы, значит, думаете, что…”  Такие фразы дают возможность  собеседнику еще яснее и более  четко сформулировать свои мысли.

— При выборе слов надо стараться употреблять  простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова  должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как  между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном  разговоре теряющие свою привлекательность  пословицы, поговорки, тем более  если они употребляются не к месту.

— Во время обращения  к собеседнику старайтесь правильно  запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно  употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему  приходилось встречаться. Во время  встречи он умышленно говорил: “Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас  зовут”. Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время  беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать  его с чертами, выражением лица и  всей внешностью. Иногда он записывал  имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и  зрительного восприятия нового для  него имени.

— Во время переговоров  и в деловом общении следует  обращаться с таким именем, под  каким его вам представили.

— Будьте внимательны  и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они  слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает  аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы  надувают щеки — пуфф, англичане  отводят назад голову и чуть округляют  глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и  тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем  больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает  процесс общения умение слушать  и умение говорить.

 

Реакции, приемы и такт слушания.

В процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может  быть выражена в такой схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) – (слушающий декодирует слова, извлекает информацию) понимание информации.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря  которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в  пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень информационный и  уровень эмоциональный. В этой связи  обратная связь  тоже может быть двух видов – отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

1.Глухое  молчание (видимое отсутствие реакции).

2.Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание  подбородком).

3.«Эхо-реакция» - повторение последнего слова  собеседника.

4.«Зеркало»  - повторение последней фразы  собеседника с изменением порядка  слов.

5.«Парафраз» - передача содержания высказывания  партнера другими словами.

6.Побуждение («Ну и… И что дальше?»).

7.Уточняющие  вопросы («Что ты имел в виду?»)..

8.Наводящие  вопросы (Что? где? когда? почему? зачем?).

9.Оценки, советы.

10.Продолжение  (когда слушатель вклинивается  в речь и пытается завершить  фразу, подсказывает слова).

11.Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная  мина).

12.Нерелевантные  высказывания (не относящиеся к  делу  или относящиеся формально).

13.Логические  следствия из высказываний  партнера, например, предположение о причине  события.

14.«Хамитовые  реакции» («Глупость», «Ерунда все  это!»).

15.Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не  объясняя цели).

16.Пренебрежение  к партнеру (не обращает на  его слова внимания, не слушает,  игнорирует партнера, его слова).

Обычно в  слушании проявляется три такта: поддержка – уяснение – комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», «эмоциональное сопровождение». На этапе «уяснения»: цель – убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

 

Виды  слушания.

 Можно  выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

       Вид слушания, в котором на  первый план выступает отражение  информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующим активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1.Обеспечивается  адекватная обратная связь, у  вашего собеседника появляется  уверенность в том, что передаваемая  им информация правильно понята.

2.Вы косвенным  образом информируете собеседника  о том, что перед ним не  ребенок, которому можно указывать,  и не «диктофон»,  в который  можно диктовать свои мысли  и рассуждения, а равный ему  партнер. Занятие вами равной  партнерской позиции означает, что  оба собеседника должны нести  ответственность за каждое слово.  Эта цель достигается быстрее  первой, особенно в тех случаях,  когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим   общаться с позиции «на пьедестале».  Применение навыков активного  слушания  очень поможет вам,  если вам свойственна позиция  «жертвы», так как это применение  не только сбивает с привычной  позиции  авторитарного собеседника,  но и поднимает вас до уровня  равного разговора, дает возможность  сосредоточиться на существенных  моментах разговора, а не на  собственных переживаниях и опасениях.

Активное  слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер  по общению равен вам или сильнее  вас, а также в конфликтных  ситуациях, когда собеседник ведет  себя агрессивно или демонстрирует  свое превосходство. Это очень хорошее  средство успокоиться и настроиться  самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает  желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при  применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек  задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав  ответа, продолжает  развивать свои аргументы в пользу своей собственной  точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом  такой человек удивляется, что  «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал:  «Если я  вас неправильно понял, то…», а  мы все равно не поняли друг друга, и собеседник ста злиться на меня. За что?»