Лекция по "Деловой этике"

На клиентов молчание зачастую оказывает сходное  действие. Они также чувствуют  требование говорить и испытывают потребность  отвечать, заполняя пустоты в беседе. В связи с этим между консультантом  и клиентом может возникнуть тайный договор о заполнении пустот  бесполезной болтовней клиента. Осознав это, консультант может  исправить ситуацию, предложив клиенту  при очередной паузе помолчать  и сосредоточиться на внутренних переживаниях. Тем самым молчание обретает другой смысл. сосредоточение на внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях) требует времени, и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта.

Ещё одной  причиной молчания может желание  обоих участников остановиться на некоторое  время, чтобы осмыслить, суммировать  ранее высказанное, подумать о следствиях. Кроме того, клиент часто нуждается  в паузе после периодов самовыражения  или вслед за достигнутым  инсайтом, чтобы усвоить полученный опыт, интегрировать  его в существующую систему внутренних представлений. Для некоторых клиентов такие периоды интегрирующего молчания  являются ранее не испытываемым опытом человеческого взаимодействия, прерывание которого  было бы   серьёзной  ошибкой. Молчание может иметь самые  разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей. Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту послание: «Я приближаюсь к страшащей  меня теме и нуждаюсь в поддержке» или: «Я независим и не нуждаюсь в  вашем понимании». Консультант в  свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: «Я хочу, чтобы мы  двигались  немного  медленнее», или: «Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном», или: «В данный момент я очень внимателен к вашим чувствам».

Хорошие консультанты часто используют молчание как лучшую технику для особых ситуаций. Это  вовсе не значит, что при  этом они не активны. Наиболее полезным средством  для сосредоточения  внимания на текущем переживании является молчаливое фокусирование с целью услышать эхо внутреннего отклика, как  клиента, так и консультанта. Молчание также может быть использовано в  качестве усиления происходящего, например, усиления определённых защитных механизмов и паттернов поведения, чтобы  затем, когда они станут  более  выраженными, сделать их очевидными для клиента. Также можно говорить  о молчаливой заботе. Такое молчание  имеет место, когда нет подходящих слов для отклика на переживания  клиента, например, на чувства, связанные  с болезненным опытом утраты. В  данном случае молчание, прежде всего,  передаёт сострадание.

Выше перечисленные  элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими  человеческого общения, постижение которого может стать прямой дорогой  к внутренней жизни клиента, а  также в ваш собственный внутренний мир. Невербальные проявления  более  спонтанны, чем вербальные, и их труднее  контролировать. Для консультанта важно  уметь «читать» как невербальное  поведение клиента, так и собственные  невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет исследовать  их  и  выявлять скрытое в них значение. Так, например, если по мере того, как  клиент говорит, вы чувствуете возрастание  скованности и напряжения в теле, вы можете спросить себя: «Что вызвало  мою тревогу? Какое невербальное послание я передаю  сейчас клиенту?». Ваши скрытые сообщения могут быть очень важной информацией о ваших отношениях, поэтому поиск ответов на вопрос «Что именно я неосознанно сообщаю клиенту и почему я не могу выразить это послание открыто?» является важной составляющей профессиональной рефлексии. Чем раньше консультант осознает собственную невербальную реакцию, тем больше у него будет времени для её понимания  и возможности для сохранения контроля над ней. Так, например, если клиент сказал или сделал что-то, что вызвало у вас враждебность, следует попытаться удержаться от внешнего выражения агрессии и некоторое время порефлексировать  о происшедшем. Стремление понять причины вашей агрессии позволяет в некоторой степени отстраниться  от эмоций, а значит, и удержаться от её выражения. При обращении с внутренними реакциями консультант  сталкивается с противоречивыми требованиями: быть открытым к собственным чувствам и вместе с тем воздерживаться от их внешнего выражения. Это трудная, но заслуживающая усилий задача.

Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и т.д.) консультант  может осознанно или неосознанно  дополнять и модифицировать свое вербальное сообщение. Кнапп (Knapp, 1978)выделил следующие виды невербальных проявлений.

1. Подтверждение и повторение. Невербальное поведение может подтверждать и повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение клиентом болезненных чувств, связанных с воспоминанием ситуации из прошлого, консультант, медленно кивая головой, с сопереживающим выражением лица говорит: «Я понимаю, как тяжело вам было в тот момент», то он невербально подтверждает сообщение сочувствия и понимания.

2. Отрицание или запутывание. Невербальное поведение может отрицать или запутывать вербальное сообщение. Если консультант в ответ на обращенный к нему вопрос клиента «Кажется, я задел вас своей критикой?» дрожащим голосом отвечает, что он не расстроен, но при этом отводит взгляд, избегая визуального контакта, то его невербальное послание отрицает сказанное им. Примером запутывания можно считать ситуацию, когда человек говорит, что он злится на кого-то, но при этом улыбается. В таком случае невербальная реакция запутывает собеседника. Улыбка в данной ситуации может означать: «Я зол на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься» или: «Я зол, но мне очень некомфортно говорить об этом».

3. Усиление и акцентирование. Невербальное поведение может усиливать и акцентировать сказанное, то есть увеличивать его интенсивность и придавать ему ту или иную эмоциональную окраску. Например, если консультант предлагает клиенту обсудить какой-то вопрос с женой, он может ответить: «Я не могу даже представить себе этого», закрывая при этом глаза руками. Или, например, если консультант отказывает в совете клиенту, пытающемуся в очередной раз переложить ответственность на его плечи, и при этом пристально смотрит на него хмурым взглядом, то он дает понять клиенту, что решительно настроен, сердит и готов к конфронтации.

4. Контроль и регуляция. Невербальные послания часто используются для регуляции того, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением другого. Например, нахмуренные брови одного из участников беседы могут служить для говорящего сообщением о том, что его мысль не вполне понятна, что она нуждается в пояснении. И, наоборот, кивки консультанта свидетельствуют о последовательном понимании речи клиента. Тем самым осуществляется регуляция темпа рассказа. А посредством отклонения тела консультант может сообщить клиенту о нежелании углубляться в какую-то тему, например, в связи с тем, что он не знает, как реагировать, и уровень испытываемой им тревоги становится слишком высоким.

В заключение хочется заметить, что все эти  способствующие высокому качеству присутствия  специфические умения, несмотря на их очевидную простоту, требуют достаточно большого времени для их практического освоения. Это весьма сложная задача, и её можно решить только тогда, когда эти умения станут расширением человеческих качеств консультанта, реализацией его личных ценностей, а не только составляющими технологии психологической помощи.

Лекция № 9.

1. Виды устноречевого и письменноречевого общения. Виды устноречевого и письменноречевого общения.
2. Реакции, приемы и такт слушания.
3. Виды слушания.
4. Правила эффективной коммуникации по телефону.
5. Если звонят вам.
6. Правила поведения в виртуальном мире.

РЕЧЬ КАК СПОСОБ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

Важнейшей функцией речи является коммуникативная. Коммуникационный   процесс можно рассматривать как обмен информацией между людьми, формационный аспект общения, а целью коммуникационного процесса считать осознание и понимание передаваемой и получаемой информации.

В повседневной практике под информацией  обычно понимается сведения, которые представляют определенный интерес для людей и которыми люди обмениваются в процессе общения источником информации в вербальной коммуникации, как правило, выступает говорящий или пишущий субъект (создатель сообщения).

Каналом информации может быть голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, а также технические средства распространения информации (печать, радио, телевидение, глобальные и локальные компьютерные сети) и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов. Каналы иногда подразделяют на средства массовой коммуникации и межличностные каналы.

Код в случае речевого общения — это сама речь. При этом кодирование определяется как перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы, а декодирование — как обратный ему процесс восприятия и понимания высказывания. Внутренняя переработка связанной со словом информации при рождении, восприятии и понимании речи (кодированием и декодированием) является объектом психолингвистики.

Помехи и искажения — следующий важный элемент рассматриваемой модели передачи вербальной информации. Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены собственно лингвистическими, экстралингвистическими или акустико-произносительными причинами (графическим обликом сообщения в письменной речи).

Лингвистические искажения связаны с недостаточной  отточенностью фразы (мысль в стадии оформления), чрезмерной усложненностью сообщения, отсутствие разработанных кодов для разных типов сообщения (например, запутанный дипломатический документ, поэтическое произведение).

Экстралингвистические помехи и искажения  обусловлены, как правило, запасом знаний получателя сообщения, перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами. Там, где привычки и взгляды людей сформированы и приняты за основу, где они составляют систему принципов, настойчивое утверждение новых норм или ценностей может встретить серьезное сопротивление (особенно, если новая информация противоречит уже имеющейся, воспринятой ранее). Защитные  механизмы человеческой психики выбирают ту информацию, которая соответствует предположениям индивида, которая приемлема. Человек запоминает совпадающую с его предположениями информацию и не воспринимает то, что противоречит его взглядам, убеждениям.

К  акустическим   (графическим)   помехам   приводят  дефекты речи, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий темп речи, неправильное синтагматическое ударение, чрезмерная или недостаточная громкость, на письме — неправильная разбивка на абзацы, алогичная связь между членами высказывания.

Чтобы придать  языку помехоустойчивость, любая  информация должна обладать некоторой долей избыточности. В потоке речи избыточность помогает акцентировать внимание на главном, оттенить существенное, приглушить второстепенное тем самым дать возможность сконцентрировать внимание на самой информации».

Информация, содержащаяся в человеческой речи - это вербализованная передача уже осмысленных и организованных фактов объективной действительности. Особенности передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации (голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы обратно), спецификой помех и искажений.

 Ценность информации содержательного  характера определятся ее новизной, свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой информации не уменьшается в результате многократных повторений.

ВИДЫ УСТНОРЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Говорение - вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь. Участники общения в учебной, профессиональной, соииально-культурной сферах, обмениваясь мнениями по определенной проблеме или воспринимая информацию, стремятся получить максимум знаний о предмете обсуждения.

Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки условия говорения:

- наличие коммуникативно-речевой  ситуации, которая служит стимулом говорения;

- наличие цели сообщения своих  мыслей, коммуникативной направленности взаимодействия;

- наличие знаний о предметном  содержании, компонентах ситуации, об объеме речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения.

Слушание относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий - слушающий – необходимое  условие реализации этой ситуации.

Если в  процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными  средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий—слушающий — необходимое условие реализации этой ситуации.