Лекция по "Деловой этике"

Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Ну зачем вы нервничаете», «Успокойтесь, пожалуйста» и т. п. Подобные «успокаивающие» слова только усиливают развитие конфликта.

Ссору можно  прекратить, если спокойно и без  всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед  уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.

Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать, что бы то ни было, обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.

До сих  пор мы рассматривали способы  предупреждения и разрешения конфликтов, относящихся к деловой сфере. Но, к сожалению, руководителю часто приходится иметь дело с деструктивными конфликтами, лежащими в личностно-эмоциональной сфере.

При их анализе  применяются совсем другие категории, так как в этих конфликтах заранее  не ставится цель, трудно выделить объект разногласий, не происходит столкновения интересов. В них есть только оппоненты, и причина конфликта — в их психологический несовместимости. Иначе говоря, если в конструктивном конфликте ситуация порождает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент порождает объект и конфликтную ситуацию.

Что же делать руководителю, если он столкнулся с  конфликтной личностью? Разумные аргументы  на таких людей не действуют, поскольку конфликт — их способ существования. На призывы к согласию они могут ответить: «Не хочу, и все!» Они начинают защищаться там, где на них никто не нападает. Им постоянно кажется, что окружение состоит из врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться так или иначе внести изменения в конфликтную ситуацию также бесполезно, так как немедленно найдется новый объект раздора.

Но ситуация не совсем безнадежна. Наверное, вы встречали  коллективы, которые стонут от конфликтных личностей, и только по отношению к кому-то одному из группы этот «скандалист» ведет себя «по-человечески». Почему? Просто кто-то из коллектива нашел к нему подход, установил контакт с ним. Это волшебное слово «контакт» и обеспечивает нам выход из, казалось бы, тупикового эмоционального конфликта.

 

 

Лекция № 6.

 

1. Стресс и его природа. Дистресс

2. Причины и источники стресса

3. Профилактика стрессов в деловом  общении

4. Индивидуальная стратегия и  тактика стрессоустойчивого поведения

 

Стресс и его природа. Дистресс

Выдающийся  психофизиолог и философ, основатель теории стрессов, Г. Селье, рассуждая  о сущности стресса, отмечает: "Стресс есть неспецифический ответ организма  на любое предъявленное ему требование". При этом "неспецифичный" ответ - это ответ, предъявляющий требование к перестройке и адаптации к возникающей трудности. "Неспецифические требования, предъявляемые воздействием как таковым, - это и есть сущность стресса", - пишет Г. Селье.

Чтобы лучше  понять, что такое "стресс", важно  разобраться, что не является стрессом (см. Селье, 1992. С. 17-20). Стресс - это не просто нервное напряжение (стрессовые реакции присущи и низшим животным, а у человека это связано с "эмоциональными раздражителями"). Стресс - не всегда результат повреждения: "Деятельность, связанная со стрессом, может быть приятной или неприятной. Дистресс всегда неприятен". Стресса  не следует избегать: "…всегда  есть потребность для поддержания  жизни, отпора нападению и приспособление…". "В обиходной речи, когда говорят, что человек "испытывает стресс", обычно имеют в виду чрезмерный стресс, или дистресс…"

Г. Селье  специально подчеркивает, что полная свобода от стресса означает смерть: "Вопреки ходячему мнению, мы не должны - да и не в состоянии - избегать стресса. Но мы можем использовать его и  наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни.

Физиологические основы и общая логика запуска  стрессового механизма выражаются в следующем. Стрессор (раздражитель, вызывающий столкновение интересов, проблему для организма) возбуждает гипоталамус (пути передачи этого возбуждения  до конца не выяснены). Продуцируется  вещество, дающее сигнал гипофизу выделять в кровь адренокортикотропный гормон (АКТГ). Под влиянием же АКТГ внешняя  корковая часть надпочечников выделяет кортикоиды. Это приводит к сморщиванию  вилочковой железы и многим другим "сопутствующим изменениям".

 При этом сами кортикоиды "либо способствуют воспалению, либо гасят его" через соответствующие нервные импульсы, выделяющие адреналин или ацетилхолин. "В какой-то момент возникает столкновение интересов - стрессор; затем появляются сбалансированные импульсы - приказы сопротивляться или терпеть".

  Особо интересны рассуждения Г. Селье о стрессе и самореализации в профессии, которые занимают в его книге "Стресс и дистресс" весьма значительное место. Как считает Г. Селье, действие должно быть завершено, иначе - дистресс: "Главный источник дистресса - в неудовлетворенности жизнью, неуважении к своим занятиям…"; человек непременно должен израсходовать запас адаптационной энергии, чтобы "удовлетворить врожденную потребность в самовыражении, совершить то, что он считает своим предназначением, исполнить миссию, для которой, как ему кажется, он рожден".

Для рассмотрения и обоснования необходимости  полноценной жизни Г. Селье предлагает принцип "альтруистического эгоизма". Основатель теории стресса, как физиолог Г. Селье рассуждает здесь о том, что альтруистический эгоизм возник по чисто эгоистическим причинам: "Одноклеточные начали объединяться в более сильные и сложные  многоклеточные организмы. Часть клеток отказалась от независимости и специализировалась, взяв на себя функции питания, защиты, перемещения в пространстве…  Точно так же и люди сформировали "группы взаимного сотрудничества и страховки" - семьи, племена и  нации, в которых альтруистический эгоизм служит ключом к успеху... Это  единственный способ сохранить разделение труда, значение которого в современном  обществе все возрастает". Г. Селье рассуждает об ужасе скуки и бессмысленности и о том, как это преодолеть: "Ничто так не изнуряет, как бездеятельность, отсутствие раздражителей и препятствий, которые предстоит преодолеть". Еще Б. Шоу отмечал, что "труд по обязанности - это работа, а работа по склонности - это досуг".

 

Причины и источники стресса

Сама проблема стресса остро заявила о себе именно в ХХ столетии. Это было вызвано  тем, что в современном мире (и  на современном производстве) часто  возникают ситуации, когда человек, встречаясь с какой-то сложностью, не может полноценно реализовать накопившуюся энергию (вызванную физиологическим  механизмом стресса), и тогда эта  энергия начинает разрушать самого человека. В итоге, вместо вполне нормальных стрессовых реакций, человека начинают разрывать на части механизмы дистресса, когда энергия не может реализоваться в каких-то конструктивных действиях. Например, дистресс проявляется тогда, когда работник не может ответить на несправедливые претензии дурака-начальника (многие оправдывают себя тем, что проще сохранить обиду в себе, чем возмутиться и создать для себя еще большие проблемы с этим начальником-дураком). В другом типичном примере человек не может полноценно реализовать свое стремление к творчеству или стремление к полноценному общению с коллегами в условиях карьерной конкуренции и т.п.

Во всех этих и подобных случаях фактически речь идет об ущемлении человеческого  достоинства в условиях современного производства. Но особую проблему составляют случаи, когда человек ущемляется в самом главном - в справедливой оплате его труда. Общество, таким  образом, отказывает в праве человеку чувствовать себя не только полноценным  специалистом, приносящим пользу данному  производству, но и чувствовать себя полноценным гражданином и личностью. Все это, в итоге, создает базу и для стресса, и для фрустрации, и для глубочайшего внутреннего  кризиса работника. Конечно, частично такой работник может успокоить  себя тем, что "важны не деньги, а  сам процесс труда" или "ощущение того, что твой труд полезен людям, даже безотносительно того, насколько  люди благодарят работника". Но в  глубине души ущемленный в зарплате работник все равно сохраняет  обиду (если у него еще осталось хоть какое-то достоинство). И эта обида, которая должна быть направлена на тех, от кого зависит оплата труда, направляется на самого работника (согласно механизму  образования дистресса, разрушающего самого человека). А может, так и  должно быть? Может это и есть главное наказание для работника  за неуважение к самому себе и к  своему труду?..

Соотнося  проблемы стресса с условиями  работы в организации, Н.В. Самоукина  пишет: "Профессиональный стресс - это  напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии  эмоционально-отрицательных и экстремальных  факторов, связанное с выполняемой  профессиональной деятельностью". Фактически речь скорее идет о профессиональном дистрессе. К этому можно было бы добавить, что профессиональный стресс (дистресс) - это также реакция на какие-то затруднения, выражающаяся в неспецифических действиях.

Н.В. Самоукина  выделяет основные виды профессионального стресса (дистресса).

Информационный стресс возникает  в условиях жесткого лимита времени  и усугубляется в условиях высокой  ответственности задания. Часто  информационный стресс сопровождается неопределенностью ситуации (или  недостоверной информацией о  ситуации) и быстрой переменой  информационных параметров.

Эмоциональный стресс возникает при реальной или  предполагаемой опасности (чувство  вины за невыполненную работу, отношения  с коллегами и др.). Нередко  разрушаются глубинные установки  и ценности работника, связанные  с его профессией.

Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в  повышенной конфликтности, в неспособности  контролировать себя, в неумении тактично отказать в чем-либо, в незнании средств  защиты от манипулятивного воздействия  и т.п.

Выделяются  также стрессовые сценарии и различные  варианты проявления стресса в труде. При этом многое зависит от индивидуальных особенностей работника. Варианты стрессовых сценариев, выделенные по разным основаниям:

в зависимости  от частоты и силы проявления: кто-то "стрессует" каждый день, но в небольших  дозах; другие - несколько раз в  год, но чрезвычайно сильно;

в зависимости  от направленности стрессовой агрессии: на самого себя (работник обвиняет самого себя); на коллег и начальников (работник винит других работников);

в зависимости  от механизмов запуска стрессовых реакций: в основном стрессовый сценарий запускается  почти автоматически (по внешне незначительному  поводу); но возможно и длительное "вызревание" стресса с последующим достаточно быстрым его "раскручиванием".

 

Профилактика стрессов в деловом общении

Н.В. Самоукина  предлагает довольно интересные техники  саморегуляции в условиях коммуникативного стресса.

Основные  правила поведения в условиях стресса:

наблюдать за самим собой;

искать способы "остановки" самого себя (типа "взять  перерыв", "сделать паузу в  общении");

перевести свою энергию в другую форму деятельности (отвлечься);

задуматься  над тем, что помогает снять напряжение (Что больше радует? Чем занимаетесь  с увлечением?…).

Основные  проявления коммуникативного профессионального  стресса:

раздражительность в деловом общении - причины: привычка общаться на повышенных тонах; неуверенность  самого человека (как известно, часто "собака громко лает от страха" - Н.П.); тревожность, неудовлетворенность  своей работой и т.п.

коммуникативная агрессия (главная причина - стремление унизить или подавить соперника  в конкурентной борьбе), которая  проявляется в разных формах: вербальной (словесной); прямой (открытый вызов); косвенный (придирчивость, намеки, отказ от помощи, ложь, мелочность, угрозы); ситуативной (спонтанные вспышки ярости); направленной на другого (обвинение другого) или  на самого себя (самообвинение).

Главная проблема - человек не всегда осознает собственной  агрессивности (для него все это - "нормальное явление", хотя сам  же он и страдает).

          Принцип справедливости в общении  выражается в следующем правиле: "Сколько сил, времени и поддержки  человек отдает в общении с  кем-то, столько же сил, времени  и поддержки он получает от  другого человека" (см. Самоукина, 1999. С. 195). (Правда, точнее было бы  сказать, что человек вправе  рассчитывать на все это.) Н.В.  Самоукина отмечает, что важно  также выбрать "психологическую  валюту" своего вклада в общение, (Там же. С. 196).

Проблема "остановки  болтливого собеседника". Н.В. Самоукина  предлагает для этого следующие  основные правила:

внутренне решиться позаботиться о самом себе, решиться уважать самого себя (это как основа вашей решимости остановить болтуна);

не брать  вину на себя (вы имеете право участвовать  в общении на равных, а не только в роли "внимательного слушателя" или "психотерапевта" - Н.П.);

не вините своего партнера (если партнер стал говорить слишком длинно, вы сами отдали ему "коммуникативное пространство"; кроме того, болтливость - это один из показателей открытости партнера по отношению к вам);

формула остановки  болтливого партнера - проговорить  для себя: "Все, что он говорит, безусловно, интересно и важно, но именно сейчас (в данный момент) Вам  необходимо заняться другими делами (или обсудить другие вопросы).