Анализ эффективности внедрения в деятельность Банка Русский Стандарт принципов интегрированного маркетинга

 

Важной  для стратегического планирования филиала является выработка стратегий  в области внутренних коммуникаций. Внутренние коммуникации должны быть узнаваемыми. Четкая идентификация  места продаж упрощает оценку (и, следовательно, выбор) со стороны клиента, то есть речь идет об эстетико-формальных аспектах, характеризующих филиал. В области  коммуникации важно с внешней  стороны показать, представить филиал. Например, если банковское учреждение придерживается концепции открытости и гласности, то снаружи оно должно хорошо просматриваться через стеклянные стенки. В случае, когда в оформлении учреждения превалирует современный  стиль, то следует выставлять в витринах терминалы, показывающие биржевые котировки, а также оборудование самообслуживание (банкомат, например). Узнаваемости можно  достигнуть издалека, вблизи и внутри. Предлагаемая нами таблица позволяет  рассмотреть эти три аспекта  узнаваемости (табл. 8).

Таблица 8. Узнаваемость филиала

Вид узнаваемости	Адресат	Цель	Инструменты
Издалека	Новый клиент	Указатели местонахождения	Дорожные щиты и указатели
			Надписи
			Вывески
Вблизи	Новый клиент	Восприятие стандартов типичных для  сервиса	Вывески и фирменные знаки
			Надписи и витрины
			Объявления
		Привычность	Цвета и освещение
		Стимул-подтверждение при входе	Состояние ближайшей территории
Внутри	Клиент	Достижение уверенности	Указатели
		Ориентация	Объявления
		Эффективность	Телемониторы
		Климат	Сотрудник, принимающий посетителей
		Обслуживание	Подвеска, акустика и цвета
		Продажа	Внутренний интерьер

 

Для оптимального внутреннего размещения предлагается придерживаться следующих правил:

а) фронт-офис следует располагать в глубине  помещения, с тем чтобы клиент при входе смог увидеть весь пункт  продаж, почувствовать потребность  в том или ином банковском продукте;

б) специальные  услуги должны предоставляться отдельно в месте, находящемся поодаль  от общего потока клиентов;

в) окна для общения с клиентами следует  располагать в логической последовательности в соответствии с вероятными потребностями  клиентов;

г) клиента  не нужно «пускать на самотек», чтобы, во-первых, он не мешал другим, гарантируя тем самым оптимальную работу филиала, а во-вторых, содействовать  тем самым максимальному удовлетворению его потребностей.

Что касается внутреннего расположения банковских продуктов, то здесь необходимо подчеркнуть  следующее: банк делает много для  того, чтобы привлечь клиента, который, войдя, сразу же должен получить представление  о рассматриваемом филиале. От того, соответствует ли его представление  реальному положению дел, зависит  его решение остаться, либо сразу  же покинуть данный филиал. Если банковское учреждение ориентируется на определенный целевой сегмент, то должны быть выставлены ориентированные на него продукты и  их расположение следует организовать оптимальным способом.

Таким образом, выработка конкурентных маркетинговых  стратегий банковского филиала  позволяет ему прочно закрепиться  на рынке и проводить верную политику в соответствии с генеральной  линией всего банковского учреждения. При этом важно проводить постоянный контроль за маркетинговой деятельностью  филиала с целью выявления  отклонений от заданной программы и  своевременного их исправления.

3.3. Внедрение в Банк «Русский Стандарт» принципов интегрированного маркетинга

В Банке  «Русский Стандарт» все большее  развитие получает интегрированный  маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что  коммерческий банк заинтересован не только в привлечении денежных средств  клиентов, но и в активном их использовании  с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. Это обуславливает необходимость  комплексного развития маркетинга как  в сфере отношений банка с  вкладчиками, так и в сфере  кредитных вложений.

Цели  в этих двух сферах различны:

• В первой – привлечение клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, предоставление широкого спектра финансовых услуг населению;
• Во второй – направление кредитных ресурсов банка таким предприятиям, которые использовали их с наибольшей пользой и были бы в состоянии возвратить кредит в установленные сроки.

 

Привлечение розничных  клиентов в качестве вкладчиков денежных средств

С каждым годом банк совершенствует маркетинговые  инструменты по развитию депозитного  бизнеса. При этом совершенствуется не только линейка вкладов, но и сопутствующие  продукты, предоставляемые клиентам, открывающим вклады.

Банк  предоставляет возможность клиентам сделать вклады как в отделениях Банка, так и он-лайн.

В течение 2010 года Банк осуществлял планомерное  снижение процентных ставок по вкладам  в соответствии с общерыночными  тенденциями.

Несмотря  на снижение процентных ставок, максимальный размер которых за год сократился на 6 процентных пунктов, предложение  Банка по вкладам традиционно  является одним из лучших на рынке. На конец 2010 года максимальный размер процентных ставок по вкладам составил 10% годовых.

На 1 января 2011 года размер депозитного портфеля Банка составил 38,3 млрд. рублей, за год  общий объем привлеченных средств  физических лиц во вклады достиг 50,3 млрд. рублей.

Рис. 6. Портфель вкладов Банка «Русский Стандарт»

За 2010 год  депозитный портфель Банка вырос  более чем в 2,4 раза, при этом общая  сумма прироста составила 22,6 млрд. рублей. Данные показатели существенно опережают  среднерыночные значения.

В 2010 году Банк Русский Стандарт продолжил  активное продвижение и популяризацию  многофункционального финансового  продукта «Банк в кармане». Банком был проведен ряд мероприятий, направленных на улучшение сервисного наполнения продукта и расширение его функциональности. В частности, в 2010 году в дополнение к базовым услугам и сервисам пакета услуг «Банк в кармане» были реализованы следующие возможности:

• Оформить через Интернет-банк или сайт Банка Русский Стандарт Виртуальную предоплаченную карту с желаемым лимитом;
• Оформить до трех карт «Банк в кармане» на одного клиента;
• Изменить по желанию лимит овердрафта при звонке в Call-центр;
• Оформить через Интернет-банк кредит на карту в сумме до 1 500 000 рублей;
• Оплатить страховой полис;
• Осуществить любые внутренние и внешние переводы, обладая минимумом информации о получателе, например, зная лишь номер пластиковой карты клиента Банка;
• Получить бонусы и скидки до 30% при оплате товаров и услуг картой «Банк в кармане».

В 2010 году были запущены новые каналы дистрибуции  продукта: оформить пакет услуг «Банк  в кармане» стало возможно не только в офисах и магазинах – партнерах  Банка, но и в 20 отделениях Почты  России в Москве. С момента запуска  продукта «Банк в кармане» - в  сентябре 2009 года держателями данного  продукта Банка Русский Стандарт стали уже свыше 1,6 млн. человек.

Рис.7. Динамика продаж по продукту «Банк в кармане» за 2010 год

С июля 2010 года Банк развивает кредитную составляющую пакета услуг «Банк в кармане», запустив новую линейку интегрированных  кредитных продуктов для держателей карт «Банк в кармане». Услуга быстро завоевала популярность у клиентов к концу 2010 года, объемы кредитования составили 3,3 млрд. рублей.

В 2011 году Банк планирует развивать дополнительные каналы оформления карты в отделениях Почты России: будет реализована  возможность оформления продукта «Банк  в кармане» в отделениях Почты  в регионах, торговых центрах, страховых  компаниях, точках продаж транспортных карт и т.д.

 

Рис.8. Динамика оборотов по продукту «Банк в кармане» за 2010 год (тыс. рублей)

Еще одним  перспективным направлением деятельности Банка Русский Стандарт в рамках стратегии интегрированного маркетинга является оказание широкого спектра  финансовых услуг населению. В 2011 году будет продолжено построение высокоэффективного инновационного универсального розничного банка, ориентированного на обслуживание финансовых интересов максимально  широких слоев населения.

Основные  усилия Банка Русский Стандарт сосредоточены  на сохранении и укреплении лидирующих позиций в сегменте кредитования с помощью банковских карт и потребительского кредитования за счет повышения уровня сервиса, расширения продуктового предложения  и улучшения качества предлагаемых Банком продуктов.

В сфере  традиционных для себя видов бизнеса  – кредитовании в торговых сетях  и с использованием кредитных  карт – Банк Русский Стандарт в 2011 году активно развивает новые  каналы привлечения клиентов, а также  инвестирует значительные ресурсы  в повышение лояльности клиентов. Банк планирует расширение функциональности кредитных карт для увеличения числа  совершаемых с помощью карт операций.

В 2011 году продолжаются работы по построению комплексной  мультиканальной сети дистрибуции  с приоритетным развитием дистанционных  каналов: Интернет-банка, Мобильного банка, каналов самообслуживания, а также  новейших форматов отделений для  увеличения эффективности бизнеса.

В 2009 году Банк Русский Стандарт вышел на рынок  с новым многофункциональным  продуктов «Банк в кармане», предоставляющим  клиентам легкий и удобный доступ к их текущим счетам и другим актуальным финансовым продуктам и услугам. В 2010 году продукт «Банк в кармане» занял лидирующие позиции на своем  рынке, достигнув высоких финансовых показателей. В 2011 году Банк продолжает укреплять конкурентные позиции  продукта, в том числе за счет развития его функциональности.

Особое  внимание Банк обращает на развитие инновационных  направлений деятельности, соответствующих  лучшим мировым практикам в сфере  инноваций и новых технологий банковского обслуживания. В 2010 году Банк представил целую серию инновационных  продуктов, в частности Виртуальную  предоплаченную карту, Подарочную карту, Денежные переводы по номеру карты. Это  позволило Банку существенно  расширить традиционную клиентскую аудиторию и укрепить рыночные позиции  на новых для себя рынках.

В 2011 году Банк уделяет особое внимание формированию нового бизнес-направления по продажам виртуальных и подарочных карт для  создания нового канала привлечения  клиентов.

Банк  Русский Стандарт планирует дальнейшую экспансию на рынках торгового эквайринга и электронной коммерции, значительные средства будут инвестироваться в разработку и внедрение удобных и выгодных программ лояльности для развития долгосрочных отношений с клиентами и стимулирования активного использования банковских продуктов.

По программам привлечения средств физических лиц в депозиты основной задачей  на 2011 год стало сохранение позиций  Банка в топ-30 лидеров рынка.

Особое  внимание в 2011 году уделено развитию IT-систем, которым Банк Русский Стандарт придает не только обеспечивающую функцию, но и видит в качестве двигателя инноваций и генератора бизнес-идей.

В достижении вышеупомянутых целей Банк ориентируется  на потребности клиентов в новых  продуктах и услугах, реализует  взвешенную политику в области ценообразования, учитывающую как присущие потребительскому кредитованию риски, так и интересы клиентов. Банк активно сотрудничает с международными финансовыми организациями, учитывает в своей деятельности опыт мировых лидеров в области  потребительского кредитования.

Корпоративное кредитование Банка

В 2010 году Банк Русский Стандарт предоставил  корпоративным клиентам кредитных  продуктов на общую сумму более 20 млрд. рублей.

Были  предложены классические виды кредитных  операций (кредиты, кредитные линии  и овердрафты) и документарные  операции в виде банковских гарантий, а также операции по финансированию внешнеторговой деятельности клиентов.