Лекция по "Деловой этике"

Обратная связь в общении.

       При межличностном общении важно  уметь «снимать маску», быть открытым  и искренним. Без открытого  общения не могут существовать  теплые и близкие отношения  с людьми. Человек, заинтересованный  в том, чтобы лучше ориентироваться  в особенностях своих отношений  с окружающими, должен интересоваться  реакциями других людей на  его поступки в конкретных  ситуациях,   учитывать истинные  последствия своего поведения.  Собирая подобную информацию  от разных людей, получаешь   возможность увидеть себя как  бы в разных зеркалах. Обеспечение  других обратной связью  - сведениями  о том, какие чувства и мысли  вызывает у нас их поведение  – может повышать взаимное  доверие. Для того чтобы высказывать  и принимать обратные связи,  нужно обладать не только соответствующими  умениями, но и смелостью.

         Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи:

1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.
2. Если говоришь о том, что тебе не нравиться в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.
3. Не давай оценок. Помни: обратная связь – это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно.

 

Особенности вербальной и  невербальной коммуникации.

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми, осуществляется по следующим  основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения   одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

 

В структуру речевого общения входят:

 

1. Значение  и смысл слов, фраз («Разум человека  проявляется в ясности его  речи»). Играет важную роль точность  употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения  фразы и её доходчивость, правильность  произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации. 

 

2. Речевые  звуковые явления: темп речи (быстрый,  средний, замедленный), модуляция  высоты голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр  (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения  показывают, что наиболее привлекательной  в общении является плавная,  спокойная, размеренная манера  речи.

 

3. Выразительные  качества голоса: характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки –  это кашель; нулевые звуки –  паузы, а также звуки назализации  – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в  ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации  – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.

 

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

 

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

 

2. Таксика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

 

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

 

интимная  зона (15 – 45 см) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определённые физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

 

личная, или персональная зона (45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнёрами, поддерживающими разговор;

 

социальная  зона (120 – 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, кого не очень знают;

 

публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

 

Мимика –  движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, - способна дать истинную информацию о том, что  переживает человек. Мимические выражения  несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать  больше, чем произнесенные слова. Так замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами  партнера менее 1/3 времени разговора.

 

По своей  специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного  общения; интимным, когда взгляд направлен  не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что  такой взгляд говорит о большей  заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом  или подозрительном отношении к  собеседнику.

 

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти  части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно  заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания  истинных чувств человека несут брови  и губы.

 

Основные группы жестов.

Виды  жестов.

Жесты при  общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит»  жестов можно разбить на шесть  групп:

 

1. Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

 

2. Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

 

3. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

 

4. Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть :а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

 

5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Виды  жестов

Практика  показывает, что, когда люди хотят  показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для  проницательного человека важно  приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается  в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют  сильные волнения (благодаря ограничению  таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей  и заканчиваются на лице. При общении  как часто возникают следующие виды жестов:

 

жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);   

жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;

жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего  на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи  сверху вниз и др.;

жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от  собеседника, «бегающий взгляд» и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

 

 

Лекция № 3.

 

1. Определение делового общения.
2. Кодекс делового общения.
3. Тактика делового общения.
4. Стили и типы собеседников.

 

Определение делового общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

 

Кодекс делового общения.

Кодекс делового  общения представляет собой следующую последовательность:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого  требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент »;
3. принцип качества информации – «не ври»;
4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей найти решение»;
5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. «умей слушать и понять нужную мысль»;
7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради  интересов дела».

 

Если один собеседник ориентируется на принцип  «вежливости», а другой на принцип  «кооперативности», они могут попасть  в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения  должны соблюдаться и согласовываться  всеми участниками коммуникации.

Тактика делового общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По теории американского  психолога А.Х. Маслоу, люди могут  добиваться высоких результатов  в деловом общении, если будут  относиться к себе и к другим как  к неповторимой личности. Для них  первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в ней. Их личностные качества честность и  искренность. Они восприимчивы к  разным событиям, проявлениям жизни  других людей. Они – хозяева своей  жизни, верят в себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да  благословенны трудности, ибо  ими растём».

И, наоборот,  у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только объектов манипуляции. Для манипуляторов  основные средства: ложь, фальшь, клевета, мошенничество, шантаж, авантюризм. Они  разыгрывают роли, спектакли, которые  должны произвести впечатление.

Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов  учёнными выделяют несколько психологических  типов.