Организационная структура управления

Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ. Предварительный контроль используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач предприятия; в области материальных ресурсов проводится контроль за качеством сырья; в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет – в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется предприятию.

Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а самоконтроль – это, прежде всего, прерогатива их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.

Цель заключительного контроля – предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов. 

 

3. Специфика организации управленческой деятельности     гостиничным хозяйством

 

 

       Структура управления гостиницей складывается из уровней (ступеней) и звеньев (отделов) управления.

Под уровнем управления понимают совокупность структурных подразделений, занимающих определенную ступень (иерархию) в системе  управления гостиницей [9, c54]. Между уровнями существует вертикальная зависимость, предполагающая строгое подчинение нижестоящих вышестоящим: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев, что определяет пирамидальную структуру управления гостиницей (Рисунок 7).

 

 

Рисунок 7 – Многоуровневая структура управления гостиницей

 

Представленная диаграмма иллюстрирует все уровни – от того, где разрабатывается политика отеля, до уровня потребителей гостиничных услуг.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).  

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между  отделами имеют горизонтальный характер.

Следует отметить, что от размера  гостиничного предприятия зависит  степень разветвленности структуры управления им.

Высшее управленческое звено. Общие решения стратегического характера принимаются владельцем гостиничного предприятия и генеральным директором. Последний является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями – с другой. Принципиально его роль может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генерального директора возложено огромное число задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений по удовлетворению потребностей гостей; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе в области финансовой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы и др.) и закупочной политики (ориентация на конкретных поставщиков).

В ведении высшего руководства  находятся выбор системы расчетов с клиентами (наличными, по безналичному перечислению, кредитными карточками и т.п.). Часть вопросов может быть поручена нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он в силу объективных причин не успевает их решать.

Управленческая структура крупного предприятия, имеющего большой штат служащих и солидный номерной фонд, может включать должность заместителя  генерального директора. Эта единица, как правило, играет заметную роль, участвует в принятии оперативных решений. Заместитель обязан постоянно находиться на предприятии, тесно контактировать с клиентами, решать текущие вопросы в связи с удовлетворением потребностей клиентов.

Гостиницы работают круглосуточно 365 дней в году, и администрация многих крупных отелей, чтобы неусыпно контролировать обстановку на предприятии, заводит должность исполнительного директора. Он практически живет в гостинице и постоянно доступен для работников и гостей.

Движение вниз по административной лестнице приводит к руководителям подразделений, уполномоченным принимать оперативные решения в рамках своих структур (Рисунок 8).

На схеме отражено, как команды  управления поступают по вертикали  со строгим соблюдением принципа последовательности команд. Данный принцип означает обязательность ответственности каждого работника организации перед своим начальником за выполнение порученного.

В пирамидальной схеме ответственность  распределяется снизу вверх вплоть до должности генерального директора. Типичная организационная структура управления – это результат действия принципа последовательности команд и концепции уровней управления, которые устанавливают систему связей «начальник – подчиненный», формирующую общение внутри организации между подчиненными и руководителями. Если генеральный директор захочет внести изменения в работу по уборке номеров, то он должен действовать через директора отдела эксплуатации номерного фонда, который и свяжется с горничными. Согласно принципу последовательности команд пекарь отчитывается перед шеф-поваром, а шеф-повар – перед директором по питанию. Это означает, что пекарь должен общаться с шеф-поваром, а не непосредственно с директором.[5, c 100].

Следует признать наличие ряда проблем, связанных с действием данного  принципа, однако четкое следование ему предотвращает возникновение непредвиденных ситуаций в гостинице. Иногда генеральный директор гостиницы позволяет себе нарушить последовательность движения команд. На пример, если неотложность решения проблемы потребует от него поручить задание непосредственным исполнителям из низового звена или если ему захочется лично проконтролировать реализацию важного проекта. Это не нанесет большого ущерба деятельности гостиницы, если все заинтересованные лица знают, чем вызвана необходимость прямого контакта, и психологический климат в организации является здоровым, а отношения между работниками строятся на доверии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 8 – Иерархия управления гостиницей

 

В состав гостиницы входят следующие службы.

Служба приема и размещения гостей. Работники данной службы несут ответственность за четкое подтверждение заказов на бронирование, радушное принятие гостей и своевременное их расселение в чистых номерах. Кроме того, им поручены ведение учета свободных и занятых номеров, обеспечение быстрой доставки почтовых и телефонных сообщений, поддержание безопасности, содержание общественных помещений (например, фойе) в чистоте, непосредственное общение с клиентами по интересующим их вопросам и др. Служба имеет несколько узкоспециализированных подразделений. В некоторых отелях подобные подразделения выступают в качестве самостоятельных отделов. Например, гостинице, имеющей 500 номеров, необходима очень большая прачечная для стирки и глажения белья из всех номеров и униформы многочисленных сотрудников отеля, а также для выполнения просьб клиентов.

Служба приема и размещения осуществляет встречу гостей, их регистрацию и  распределение по номерам. В ее штате  могут быть: телеоператоры, швейцары, специалисты по бронированию номеров и приему заявок, уборщики общественных помещений, охранники и сотрудники инженерно-эксплуатационной службы, отвечающей за работу и техническое состояние всех сооружений и оборудования, в том числе электрического, механического, отопительного, вентиляционного и водопроводного.

Все  подразделения взаимозависимы и должны координировать свою деятельность. Так, работники, осуществляющие бронирование, обязаны каждый день информировать персонал, ведающий приемом и размещением, о количестве забронированных номеров. Это необходимо для текущего учета заказанных комнат. В свою очередь те, кто занимается расселением гостей, должны предоставлять персоналу, отвечающему за бронирование, сведена о количестве зарегистрированных гостей, прибывших в гостиницу без предварительного бронирования. Это пример обратной взаимозависимости. Существует и другой тип связи – последовательная взаимозависимость, для которой результат деятельности одного подразделения становится основой для деятельности другого. Чтобы работники, отвечающие за эксплуатацию номерного фонда, своевременно обеспечивали гостей постельным бельем, прачечная должна в положенные сроки поставлять достаточное количество чистых полотенец и простыней. Инженерно-эксплуатационная служба вовремя заменит перегоревшую лампочку в гостевой комнате, если горничная без промедления проинформирует о возникшей проблеме. Обратная и последовательная взаимозависимость отдельных подразделений внутри отдела должна регулироваться посредством стандартизированных планов, процедур, расписаний и инструкций. Координация их деятельности предусматривает установление прямой связи между соответствующими менеджерами.

Служба управления номерным фондом. Все услуги в данной сфере выполняются бригадами портье, горничных, текущего ремонта, безопасности, а также объединенной сервисной группой.

В некоторых отелях начальником  службы управления номерным фондом является директор услуг, в дополнение к основным функциям отвечающий за условия отдыха гостей. Но, как правило, в обязанности  руководителя этой службы входит;

• управление людьми, оборудованием и ресурсами;
• сохранение отделки здания, материалов и мебели;
• контроль над стоимостью проживания гостей;
• ведение учета в рамках своей компетенции.

Другими словами, руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг я поддержание номерного фонда в состоянии, отвечающем принятым в гостинице стандартам. Результат работы гостиницы, во многом обусловленный доходами ресторана, в конечном итоге определяется прибыльностью и успешной деятельностью сектора номерного фонда. Средства от продажи мест размещения гостей составляют от 50 до 75 % общих доходов гостиницы и дают 70–80 % чистой прибыли.

Особую роль играет служба портье. Она ведет прием и регистрацию прибывающих гостей, размещение их в подготовленных для заселения комнатах, расчеты с клиентами и информационное обслуживание. Это своего рода «спинной мозг» всей системы управления гостиницей. Именно к портье обращается гость всякий раз, когда у него возникают проблемы. От встречи с портье зависит первое впечатление посетителя отеля. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда.

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Инженерно-эксплуатационная служба. Является одной из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т. п.

  В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по электрооборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.

  Технический отдел отвечает  за поддержание сложных систем  в рабочем состоянии и их  ремонт. Эти системы или их  части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого  круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Служба безопасности. Чтобы отель заслуживал определения «дом вдали от дома», недостаточно комфортабельных номеров, качественной еды и взысканных напитков. У гостя не должно возникнуть даже тени сомнения в том, что он защищен от всевозможных угроз. Отели не распространяются о своей службе безопасности и ее методах, но обычно штат службы безопасности конкретного отеля адекватен его размерам, природе и масштабу угрозы, месторасположению и управленческой стратегия.

Крупные отели имеют собственную  службу охраны, а небольшие полагаются на местные власти (милицию). Каждый служащий несет ответственность за безопасность гостей.

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают необходимость  разработки отелем специальной программы  по обеспечению безопасности и противодействию как внешним, так и внутренним угрозам.

Отдел продаж и маркетинга. Работникам этой службы не приходится ежедневно решать операционные проблемы, с которыми сталкиваются другие отделы, но здесь неизбежно разделение труда между менеджерами по продажам. Основная их задача – определиться, на потребителей какого типа должна ориентироваться гостиница. Отдельные менеджеры по продажам могут специализироваться на вопросах бухгалтерского учета, заключении договоров, изучении туристского рынка, выборе географического направления, преимущественном ведении учета в региональном или национальном разрезе.

Главная задача данного отдела –  повышение загрузки гостиницы. Обычно небольшое количество сотрудников  занимается маркетинговыми исследованиями, а большая часть – это менеджеры по продажам, которые до 90 % своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.).

В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента – это перечень признаков, характеризующих некоего «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных компаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отеля приема ежедневные прогнозы загрузки.[7, c 180].

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности  клиента услугами отеля. Для этого  в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля. По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки отеля.