Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

3 сурет – «Риджент  Алматы» қонақ үйінің қызмет  көрсету ассортменті 

"Риджент Алмата" қонақ үй  қызметінің мақсаты-тұтынушылардың  қажеттіліктерін қанағаттандыру  арқылы пайданы алып және оны  акционерлер мүддесіне жұмсау  болып табылады.                                            

Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда:

• қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
• ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып, жүргізу;
• қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
• туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.

«Сапалы қызмет көрсетудің Риджент жолы»

 

 

1.Қызмет көрсетудің

сапасы

2.Отелдің мүмкіншіліктері

3.Дизайн

4.Архитектура

5.Орналасқан жері

4 сурет – Риджент қызмет көрсетудің компоненттері

 

Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:

1. Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
2. Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
3. Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
4. Тұру ұзақтығын ұзарту.
5. Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
6. Қосымша кызметтерді ұсыну.

 Осындай түрмен, қонақ үйдің  бүкіл құрылымын үш бұтаққа  бөлуге болады: қаржылық, қызмет  көрсетуші, шаруашылық.

  Қонақ үйдің қаржылық бөлімі  бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі

бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.

  Негізгі бөлімге, қонақтарға  қызмет көрсетумен тікелей байланыста  болатын бөлімшелер кіреді. Осы  сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы  алу мен орналастыру бөлімі, ресторан  және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 5 – суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру  үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.

 

 

 

5 сурет – Модельдің  звенолары

Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.

 

4. Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

 

Басқа да кәсіп орындар сияқты «Риджент Алматы» өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 6 – суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.

 

6 сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы

 Техникалық отдел, бас инженермен  басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ  үйдің құрылысы мен жабдықталуын  қамтамасыз етеді.

  Қонақ үйдің маңызы үлкен  аспектіге кадрлар жоспарлануы  және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - " Риджент Алматы  Анкара " қонақ үйінде, компанияның  маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.

  Қызмет көрсету саласында  тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс  қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа  ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің  көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да  байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.

  Алматы қаласы қонақ үйлерінің  көбінде қызметшілерді басқаруға  көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді.

  "Риджент Алматы" қонақ  үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады.

  "Риджент Алматы" қонақ  үйінің менеджерлері тұтынушыларға  бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.

  Қызмет көрсету саласында  елеулі қиыншылықтарының бірі  ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.

  "Риджент Алматы" қонақ  үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:

• ұйымның мінзін анықтау;
• жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
• персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
• персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
• тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
• пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
• балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.

  «Анкара» қонақ үйінің басқарушылары  және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған.  Ұзақ мерзімді «Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент» бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып,  мамандық дәрежелерін көтеріп отыр   және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.

  Қонақ үйдің әр штат бірлігіне  арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.

  Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен  ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.

2.5  «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

«Риджент Алматы» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1 – кестесінде орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.

2 кесте – «Риджент Алматы» 2000-2003жж. қонақ үйінің қоныстану            құрылымы

"Риджент Алматы" қонақ үйі
	Барлығы				Бос қоныстануы
	2003ж.	2002ж.	2001ж.	2000ж.	2003ж.	2002ж.	2001ж.	2000ж.
Қаңтар	2782	2811	3761	3028	2579	2678	3540	2891
Ақпан	3493	3888	4211	3533	3382	3759	4067	3454
Наурыз	4641	4908	4900	4750	4450	4844	4516	4540
Сәуір	3846	4805	4044	5547	3634	4397	3540	4710
Мамыр	5323	4833	6128	5965	4942	3324	3443	4139
Маусым	5974	6351	6530	7486	3263	3425	3192	4209
Шілде	5981	6076	6618	7568	3815	3416	3350	4022
Тамыз	5114	6365	7731	8061	2523	3380	4027	3529
Қыркүйек	6029	5587	5594	6688	4595	4523	4371	5115
Қазан	4967	5638	5563	7470	4881	5350	4819	6893
Қараша	3860	3724	4862	5825	3822	3625	4633	5722
Желтоқсан	3103	2972	2709	4244	3062	2936	2614	3973
Нәтиже	55113	57958	62651	70165	44948	45657	46112	53197
салмақ %	100	100	100	100	82	79	74	76
түсім-салмақ %	100	100	100	100	87	85	81	81

 

2 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2001жылы 2000 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2002 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2003 жылы  төсек-тәуліктің саны  709 төсек-тәулікке азайған. Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне «ностальгиялық» туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында «Риджент Анкара» ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.

 «Риджент Алматы» қонақ үйінің SWOT-талдауын өткізейік (7 – сурет):

	МҮМКІНДІКТЕР       1. Нарықтағы сұраныстың көбеюіне әкелетін іскер белсенділіктің өсуі, туристік ағынның көбеюі. 2. Компанияны ғаламдық резервілеу жүйесіне қосу	ҚАУІП       1. Қоршаған ортаның ғаламдық өзгерістеріне байланысты іскер белсенділіктің азаюы      2. Нарыққа агрессивті ойыншы-ның шығып, оның жаңа қонақ үй салуы
КҮШТІ ЖАҚТАРЫ	МҮМКІНДІКТЕР	ҚАУІП
1. Барлық үш қонақ үйдің өте оңтайлы орналасуы      2. Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай дәрежәлі қонақ үйлерге қойылатын халықаралық талаптарға жауап береді      3. Алматы қаласындағы кірме туризмін қамтамасыз ететін туроператорлармен тұрақты байланыс.     4. Қайта құру жұмыстарына қажетті болатын жеткілікті қаржылық ресурстарының болуы.      5. Қонақ үйлердің кең танымалдығы.      6. Мекеменің жоғары менеджментінің  үлкен тәжірибелі болуы.      7. Құрама экскурсиялық қызметті ұсына алу.	1. Басқа қонақ үйлерді (сатып алу менеджменті), оның ішінде жағалаудағыларды  да жалға беру арқылы жүйені кеңейту.   2. Қонақ үйлердің біреуінің нарық сегментін толық ауыстыруының мүмкіндігі.	1. Ғаламдық жүйе өкілдерімен қарым-қатынас түрлері(жалға беру) жөнінде келіссөз өткізу.    2. Қала ортасында жаңа қонақ үйлерді салудағы бастапқы бөгеулерді көбейту мақсатымен әкімшілік пен баспасөзге ықпал ету.

7 – суреттің жалғасы

ӘЛСІЗ ЖАҚТАРЫ     1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен тамақтандыру жүйесінің болмауы     2. Қонақ үйдің жалпы көлемінің бөлме қоры көлемімен арақатысының қанағаттанарлықсыздығы, осының салдарынан бөлме қорының 1 кв.м. көлеміне жұмсалатын тұрақты шығындардың жоғары деңгейі қалыптасады. 3. «Кездесу үйі» атағы. 4. Басқарудың икемсіз ұйымдастырылуы, басқарудың жедел еместігі, тұрақты клиенттермен жұмыс жасай алмау. 5. Қызметкерлердің тұрақсыздығы, дипломдалған мамандардың жетіспеуі.

1. Жалға беру уақыты өткеннен кейін жеке кафе, мейрамхана жүйесін құру  2. Қонақ үйдің тұрғын емес көлемдеріндегі жалға беру ақысын ұлғайту. 3. Атақты өзгертуге жұмсалатын қаржының болуы. 4. Басқарудың ішкі реформаларын өткізу мүмкіндігі

1. «Көне», «кеңес» қонақ үйінің жағымсыз бедел-бейнесі. 2. Тұтынушылар талғамының өзгерулеріне жедел бейімделе алатын бәсекелестер жағынан бәсекелестіктің күшейтілуі.