Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:

• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес, көлденең байланыс орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.

5. Тұтынушылар ойындағысы  мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.  

Аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:

• Белгілі бір қызмет түріне ықтимал тұтынушылардың тобын анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал тұтынушыларды зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, клиент тілектерін түсінудің басты құралы бола алады;
• Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының қалыптасу жолдарын түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.

Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:

•  қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.

• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы.

• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге ие болуы.

• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы.

• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады.

• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде жүргізілуі.

• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.

• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі. 

• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы. 

• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.

 

 

 

1.5  Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау

 

Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек.  Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.

Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады

Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз бағасын береді.

Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:

• Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді  және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.

 

Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.

Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін  қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады.

Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. Қонақ үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа саясаты жасалады.

Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да құрастырудың методологиялық жалпы бағдары болып табылады. Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.

 

 

 

 

6.   Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы

 

Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның талап еткен және іс жүзінде көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтың бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына әсер етеді. Жағымды көзқарас қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас – қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін, төмен сапаны білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның бағасы болып табылады.  

Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және өз тәжірибелері бар екендігі айдан анық.

Қонақ үйлер жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының қызметі жөнінде жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет қонақтардың талаптарына сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні білдіруі қажет.

Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы әрбір нақты қонақтың талаптарын жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.

Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына арнап жазылған ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және жұмыс істей алады, мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ережелерімен, кіре берісте тұратын қызметші де өз ережелерімен және т.б.

Өкінішке орай, қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына қойылатын талаптарына толық сәйкес келмеуі сияқты, қызметшілер жұмыс барысында басшылардың қойған талаптарын ұстана бермейді. Бұл «талаптардың қақтығысы» 2 – суретте көрсетілген.

 

 

2 сурет – Мүдделі жақтар талаптарының қызмет сапасына әсер етуі.

 

Қызмет сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің талаптарына сүйенеді. Ал қызметшілер қызмет көрсету барысында басшылық талаптарына және, олардың ойы бойынша, қонақ талаптарының ең ықтимал нұсқасы болып саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй иелері мен басшылығының қонақ талаптары жөнінде өз нұсқасы болады және міндетті талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті құжаттарды басшылыққа ала отырып, түрлі нұсқау, үлгі, техникалық құжаттардың бетінде қызметшілер жұмысына қойылатын талаптарды регламенттейді.

«Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя алады, егер:

• Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың — клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен қонақ үй иелерінің талаптары сәйкес келсе;
• Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете алады.

Тұтынушының қонақ үй қызметінің сапасын бағалауы оның қабылдауына негізделеді де, тұтынушының ой-санасында қонақ үй мекемесіне деген  жағымды немесе жағымсыз көңіл-күйлерді қалыптастырады. Бұл жерде аталған көңіл-күйлер көрсетілген қызметтің тұтынушы талаптарына сәйкестігінен туындайды. Бұл көңіл-күйдің сандық сипаттамасы -  оның белгілі бір межемен сәйкес келетін оң немесе теріс санмен берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген қызмет сапасына берген бағасы болып табылады. Берілген қызмет сапасының бағасы клиенттің қонақ үйде болған кезеңіне, сонымен қатар қызмет көрсету үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де қатысты. 

Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай үрдіс болып табылады. Көрсетілген  қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен қонақтың қызмет көрсету үрдісінің жеке элементтерінің орындалуына берген бағасын атауға болады. Мұнда үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы өтетін, бірақ сапаны қабылдауды үрдістің барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.

Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін көрсетілген  қызмет сапасының қабылдану және бағалану моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің болуы жасалып жатқан қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет сапасына берген бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, қонақ пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады. 

Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе минус белгілері бар баллдық бағаны пайдалану жеткілікті. Бағалау межесі барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық. Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.

 

 

 

1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы

 

Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге түрлі сұрауларды жатқызуға болады. Маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау.

 Бақылау – зерттеуші белгілі бір  адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.

Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады. 

Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі  әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы  мен ассортиментіне байланысты талғамдарын анықтау үшін пайдаланылады. Бұл фирмаға маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі.

 Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады.

Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны анықталады.  Осы мақсатта сұрау жұмысы өткізіледі.

Төменде түрлі қонақ үйлердің тұрақты клиенттерінің алдын ала тапсырыс жасау дерекнамасы бойынша жүргізілген зерттеулердің мәліметтері берілген:

- өз бетімен        51%

- хатшы немесе көмекші арқылы   30%

- коммерциялық саяхат агенттігі        15%

- жеке саяхат агенттігі                         3%

- басқалар       1%

Сөйтіп, осындай сұрау жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ үйдің маркетинг бөлімінің менеджері клиенттерді тарту мақсатында қандай да бір нақты шараларды жоспарлап, өткізе алады.

Сонымен қатар, зерттеулердің басқа да құралдары бар.