Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

7. сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы

 

SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның ішкі жөндеу мен қайта құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар. Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді, ал болашақта бұл жағымсыз нәтижелерге әкеліп соғары сөзсіз. Бұл жағдайда тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй қызмет сапасын талдауға бағытталған зерттеулерді жүргізу өзекті болып келеді. 

2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау

 

Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің сапасы жөніндегі тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады. 

Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға ұсынылды:

• Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);
• Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.

 

3 кесте – Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау.

Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі	Баға	Балл	Қанағаттану жөніндегі сұрау нәтижелерін ұсыну тәсілдері
Толық қанағаттанбаған	Нашар	1	0
Қанағаттанбаған	Қанағатсыз	2	25
Бейтарап	Қанағаттылық	3	50
Қанағаттанған	Жақсы	4	75
Толық қанағаттанған	Өте жақсы	5	100

 

3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда  I бағанда ағаштың әрбір компоненттерінің маңыздылығын көрсететін бағаның орташа мәнін, ал  II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған компоненттермен салыстырғандағы компонент маңыздылығының бағасы көрсетілген.

3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды құрамдас бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 бағасын қойған. Мұның нәтижесінде рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл болды.  Тұтынушы үшін тап сондай маңызды болып ағаш компоненттерінің бөлмедегі тазалық пен мейрамханадағы тамақтандыру дайындығы сияқты сапалары саналады. 

Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ескеру  керек. Сонымен қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді.   Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің жалға беретін кеңсе орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін береді, ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.

Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл жерде қонақ үйдің тиімді географиялық орны оның орталықтан шеткері орналасқан бәсекелестеріне қарағанда тұрақты артықшылықты қамтамасыз етуде локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының негізінде жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын түрлендіруге мүмкіндік береді.

 

2.7  «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері

 

Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:

• жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
• икемді жеңілдіктер қолдану;
• жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);

  Осының бәрі бәсекелес қонақ  үйлермен салыстырғанда өте жоғары  сапада көрсетіліп, қонақ үйді  нарықта алдыңғы қатарлы орынды  иемденуге жағжай жасайды.

  Қонақ үйде соңғы жылдары  жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, «Риджент Алматыны» қаржылық жағдайының тұрақты екенін куәландырды (4 – кесте).

4 кесте – «Риджент Алматы» қонақүйінің 2003-2005жж. негізгі экономикалық   көрсеткіштері

№	Көрсеткіштер	Өлшем бірлік	Жылдар			2005ж. өзгеру деңгейі %-бен
			2003	2004	2005	2003	2004
1	Қызметтен түскен табыс барлығы:	мың тг.	231751,8	294078,0	297691,0	128,4	101,2
	соның ішінде
	- уақытша тұрудан		127116,4	183021,4	196078,7	154,2	107,1
	- азық-түлік, сусындар		46583,5	52045,7	49794	106,8	95,6
	- басқа да қызметтерден		58051,9	59010,9	51817,6	89,2	87,8
2	Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы:	мың тг.	159814,7	156283,0	166813,3	104,3	106,7
	соның ішінде:
	- тоққа кеткен   шығын (су және  канализация)		2180,0	15818,8	14721,9	675,3	93,0
	-персоналға кеткен шығын		92418,2	98548,4	102021,5	110,3	103,5
	- құрылыс, құрал-дарды жөндеуге		9395,3	5437,9	9531,3	101,4	175,2
	- амортизация		36201,2	36477,9	40538,6	111,9	111,1
3	Пайда	мың тг.	71937,1	137797,0	130877,7	181,9	94,9
4	Таза кіріс	мың  тг.	60427,2	115749,5	109937,3	181,9	94,9
5	Рентабелділік деңгейі	%	5,5	22,3	20,1	365,4	90,1
6	Натуралды көрсеткіш	к/м	45400	4300	42993	94,6	999,8
7	Толу коэффиценті	%	24,5	23	20,4	83,2	88,6
8	Нөмерлер толуы	бірлік	28644	27492	25631	89,4	93,2
9	Екі мәрте толуы	%	158,5	160,0	167,7	105,8	104,8
10	Қонақтар саны	адам	13958	14531	13969	100,0	96,1
11	1 қанаққа шақ қандағы табыс	тг.	16315	16316	17601	107,8	107,8
12	Жұмысшы саны	адам	306	308	291	95,0	94,4
13	1жұмысшыға  шаққандағы табыс	мың тг.	197,5	375,8	377,8	191,2	100,5

4 – кестеден 2005 жылдың жалпы табысы 2004 жылмен салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік деңгейінің 9,9%-ға төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіп  орында жұмысшылар саны 5,6%-ға кеміді, бірақ та еңбек ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды.

Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды,  ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол  үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші.  Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз.

8 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйінің қаржылық

көрсеткіштерінің өзгеруі

 

 8 – суреттен 2005 жылдың 2003 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана  өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2005 жылын 2004 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2004 жыл аралығындағы қызметінің, 2005 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады.

 Сонымен бірге суретте кәсіп  орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (9 – сурет).

9 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйі еңбек өнімділігінің

өзгеруі

9– суреттен біз 2005 жылдың еңбек өнімділігінің 2003ж салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2004ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.

  Кәсіп орындар үшін техникалық  жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді  талдау кезінде, кәсіп орынның  жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, олардың қазіргі кезгі деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет.

Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:

• 10 жылға дейін;
• 10-20 жылға дейін;
• 20 жылдан жоғары;

Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың (жаңа) үлес салмағы анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.

Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы,  құрамымен құрылысы анықталады (5 – кесте).

 

5 кесте – «Риджент Алматы» 2005ж қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы

Аты	2005ж басына	2005ж                                                                         аяғына	2005ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен
1. Барлық қордың құны, мың тг.	421087	441556	104,8
2. Иммобилизонды құралдар	246273	241411	98,0
- қордың бағасына , %	58,5	54,7	93,5
3. Мобилді құралдар	174814	200145	114,4
- қор бағасына,  %	41,5	45,3	109,1

 

   5 – кестеден кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре аламыз. Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.

  Кәсіп орын мүлкінің құрылысы  бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл  басына және 54,7% жыл соңына, ең  үлкен үлес салмағын алып отырғанын  байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.

  Нарықтық экономикасы дамыған  мемлекеттерде мүліктердің құрамын  талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:

 

 

  Мобилді  коэффициент.

Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы актив бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5> болғанда оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл соңына құрайды. Коэффициенттердің бұл көрсеткіштері жыл соңында қордың рационалды орналасуын көрсетеді.

  Иммобилді  коэффициент.

Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол көрсеткіштер - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.

  Мобилді және иммобилді құралдарының  ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы  активтермен ұзақ мерзімді активтердің  ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.