Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:

• тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
• көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы пікір таратады;

Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.   

Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.

Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:

1. Қызмет көрсетуді өткізгенге  дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді  өткізгенге дейін оның салыстырылуы  мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы бағалауға болады. 

2. Қызмет көрсетуге белгісіздік  тән болады, бұл клиентті тиімсіз  жағдайға қояды да, сатушыларға  көрсететін қызметтерін нарыққа  жылжытуын қиындатады.

Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.

Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.

Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:

• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен білімге ие болуы);
• дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
• ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
• коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
• қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
• сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
• көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).

Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады. Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті  қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен шығармау керек.

Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес, себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.

Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған зерттеулерге сүйеніп айтылған.

Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:

                      — клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;

                      — қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды.

Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.  Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы болып табылады.

 

 

 

 

1.2. Сапа мәні

 

Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.

Сапа ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.

Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы).

Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл қонақ талаптарына сәйкес қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің  қонақ үй немесе мейрамхана қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.

Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және клиенттің көңілінен шығуын күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды көбейтеді. Тұтынушы тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда сатып алуға даярлауы тиіс. Қонақ үйлердің консьержі бар қабаттарындағы бөлмелердің жалпы үлгідегі бөлмелерге қарағанда өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері тән болады және олар неғұрлым жоғары бағаны талап етеді. 

Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, қонақ үй бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.   

Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды.

Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте өрт шыққан жағдайда қонақтың қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады. 

Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа қонақтар талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Компания клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек. 

Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:  
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;

 2) кемшіліктердің болмауы.

Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай түсінсе, жоғары буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.

Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы «сапа» ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:

1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде қонақ талаптарына сәйкес өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады. 
2. Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.
3. Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық – қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.

«Сапаны» басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.

 

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі

 

«Қызмет сапасы» ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар «қызмет көрсету сапасы» термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының  сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін  қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады:

- дәйектілік;

- алдыналушылық;

- сенімділік;

- қол жетерлік;

- коммуникативтік;

- ұқыпты көзқарас.

Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет көрсету де көмектесе алмайды. 

Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе «корольға лайық кең көлемді» кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек.   Мұндай жағдайларда әрбір нақты мекеменің  талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен  туындайтын пікірлер қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады.  Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, «қыңыр» клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да әрқашан әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем дегенде тоғыз    басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады. Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары қанағаттандырылған болса, олар өздерін «ренжіткен» мекемеге қайта оралып келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда клиенттердің саны  95 %-ға дейін өседі.