Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

 

10 сурет – Қызмет  көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар

 

Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.

Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Қонақүі қызметінде ақиқат саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі болып табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын алғыс ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.

Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.

Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:

Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын сақтауды бақылау басқарудың негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай бақылауға құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға беру, қосымша шараларды дайындау, тәртіпті жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады. 

Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. Тұтынушыдан осындай арыз түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен қызметшінің басшылардың келісіміне сүйену керек.

Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.

Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет көрсетуді басқарудағы кемшіліктердің себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа  тәсілдері мен мәдени іскерлік қатынастар, басшылар, қызметкерлер мен тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай  басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің нашарлығы қонақ үй индустриясы әдетке айналған. Көптеген шетелдік зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда бекітілген қызмет көрсету стандарттары олардың ұзақ уақытқа арналған саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы – міне қонақүй кәсіпорындарының қаржы шығындарының және қызмет көрсету мәселерінің туындауының негізгі себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті және батыл тәсілдердің кейбір көрсеткіштері келтірілген:

 

Ескішіл (консервативті) мәдениет                   Батыл (радикалды) мәдениет

Қызмет көрсету сапасы

• тұрақсыз                                                          –  стандарттарға сай тұрақты                                    

                                                                              қызмет көрсету

• қымбат баға мен жоғары өзіндік құн       –  орташа өзіндік құн мен баға
• назар шағымдардың себептерін жоюға    –  назарды қызмет көрсету

емес олардыреттеуге бөлінеді                          сапасына аудару

 

Құндылық жүйесі

• тұтынушы – біздің қарсыласымыз               – тұтынушы – бізді асыраушы

және жауымыз                                                     

• пайдалылық сападан жоғары                         – сапа – табыс кілті
• бірінші орында дәл қазіргі пайда                  –  алдағы тұрақты табыс табуға

                                                                             көңіл бөлу

 

Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет көрсетуге кедергі жасайды, кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.

Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін жұмыс уақыты, әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.

Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады. Қаржыны басқаруға жұмсау ақыр соңында сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің жоғарылауына, табыстың көбеюіне әкеледі.

Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.

Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз жағдайларды еске түсіруіне болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа орындарында.  Өзіне қамқорлықты сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы, адам емес жансыз затқа айналады. Қонақжайлық қонақүй кәсіпорындарында бұл – ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар арасындағы ізгі ниетті достық қатынас ретінде естен шығып, ұмытылып бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп көңіл бөлуінен іздейді.

Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. Стратегия қарапайым сияқты: қонақ қызметшілердің сыпайылық танытпайтынына  арызданса, олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы басталды. Жаңа технологиялар арқасында мыңдаған адамдарды санаулы минуттарда тез тамақтандыру, көліктер мен қонақүйлерде орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды. Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен сыпайылық мәселелерін шешуге болады деген тұжырымға әкеледі.

Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген дәлелдер бар.

Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің қонақтарды қарсы алуға, оларға көңілді көбірек бөлуге уақыттарын босатады.

Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі емес, оның ізгілік, адамгершілік қасиеті. Сондықтан қонақүй кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді жұмысқа алғанда олардың мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.

Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен қарайды.

Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның немесе қызмет көрсету орындарын сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, қонақжайлық жағдайы бұзылады.

Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның әрбір іс-әрекеті, жұмыстан шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны қолдап отыруға дейін қонақжайлыққа әсер етеді.

Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден әрбір қонақтың аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-жөнін атауды талап етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал келтіретін болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол басқа төмен тұрған қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.

Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық жұмыс ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты дамытуға немесе оны жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін.

Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына туристік саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді.

 

3. сапа аудитінің негізгі амалдары

Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент пікірі негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу қажет. Бұдан сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау қажет. Ең алдымен, сауалнама сұрақтары қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді қонақтың қызығушылықпен қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды. Мұндай сауалнама мысалы 11 – суретінде көрсетілген.

Біздің қонақ үйіміздің қонақтар үшін сауалнама

Құрметті қонақтар!

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.

Алматы қаласына келдіңіз: автомобилмен ұшақпен поезбен автобуспен	Нөмір үшін қажет: сейф қорғаушылық сигнализациясы интернет тоңазытқыш кондиционер мини-бар Сіздің ұсынысыңыз_____________  ______________________________
Сіздің келу мақсатыңыз: жұмыс туризм қосымша
Сіз бізде бұрын тоқтаушы едіңіз? иә жоқ	Сіз қрнақ үйімізді таңдадыңыз: кепілдеме арқылы жарнамадан турагенттік арқылы
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба? иә жоқ  Неге?_______________  _____________________________	Нөмірді қалай брондадыңыз? өз бетімен турагент арқылы брондаған жоқпын

Жұмысымызға ескертпе:

Рецепциялар____________________________________________________________________________________________________________________________________

Қабатта________________________________________________________________________________________________________________________________________

Мейрамханада__________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Сіздің ортақ ескертулер мен  ұсыныстар_____________________________________