Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

Бұл коэффицицентті  >1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына     тең. Көрініп тұрғандай, бұл коэффциенттер оптималды белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды мінездейді.

  Таза активтер.

Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы – материалды емес активтер бағасы бүкіл міндеттеме соммасы.

Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын 6 – кестеде көрсетіледі.

 

 

 

6 кесте – 2003-2005жж Қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы

Көрсеткіштері	2003ж.			2004ж			2005ж.
	мың тг.	%-бен	мың тг.		%-бен	мың тг.		%-бен
1. Меншікті қор	15744	100	395955		100	411699		100
2. Ұзақ мерзімді   міндеттеме	-	-	-		-	-		-
3. Ағымдағы   міндеттемелер	4752	100	25132		100	29857		100
а) қысқа мерзімді   несиелер	-	-	-		-	-		-
б) несиелік   қарыз	-1208	60,8	12323		49,0	11115		37,2
в) салық   қарыздары	5933	39,2	12809		51,0	18742		62,8
4. Барлығы:	20496	100	421087		100	441556		100
а) меншікті қор	15744	94,8	395955		94,0	411699		93,2
б) ұзақ мерзімді          міндеттеме	-	-	-		-	-		-
в) ағымдағы міндеттемелер	4752	5,2	25132		6,0	29857		6,8

 

6 – кестеден баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл аяғына 93,2% құрайды. Кестеде мәліметтерінде   қонақ үйдің ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл аяғына құрайды және пассив құрылымында шамалы ғана орынды алады. Соңғы көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің  қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер "Риджент Алматы" қонақ үйінің қаржы мүмкіншілігішің тұрақты екендігін растайды.

  Енді "Риджент Алматы" қонақ  үйінің экономикалық қызметіне  талдау жасайық. "Риджент Алматы" қонақ үйінің қаржылық жағдайы  бойынша сипаттамасы, тұрақты кәсіп  орындар қатарында және өзінің  басты талабында қонақ үйде  тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді. Сол үшін қонақ үйдің алдында келесі мақсаттар қойылған:

• қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
• комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
• толу дегейін жоғарлату;
• 5-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.

  Кәсіп орын шығынымен қорының  қай бөліктерінің өз айналым  құралдары есебінен жабылатынын  көрсетеді. Қонақ үйдің қаржылық  тұрақтылығы 7 – кестеде көрсетілген.

 

7 кесте – «Риджент Алматы» 2003 -2005жж қонақ үйінің қаржылық    тұрақтылығын талдау

Көрсеткіштер	2003ж.	2004жыл	2005жыл	Ауытқулар
1. Меншікті қаражат көзі	15744	395955	411699	15744
2. Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер	251135	246273	241411	-4862
3. Меншікті айналым құралдары	129076	149682	170288	20606
4.Ұзақ мерзімді несиелер және заемді құралдар	-	-	-	-
5. Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем құралдары)	129076	14982	170288	20606
6. Қысқа мерзмді несиелер және  заемді құралдар	20407	25132	29857	4725
7. Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері	149483	174814	200145	25331
8. Қор мен шығынның жалпы көлемі  (ағ. активтер)	149483	174814	200145	25331
9. Меншікті айналым құралдарының  тапшылығы немесе артығы	-20407	-25132	-29857	-4725
10. Шығын және қор қалыптасу  көздерінің ұзақ мерзімді заемінің жетіспеуі немесе артығы	20407	25132	29857	4725
11. Шығын және қор қалыптасуының негізгі көздерінің жалпы көлемінің тапшылығы немесе артығы	0	0	0	0

 

  Сонымен "Риджент Алматы"- Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер кәсіп орынның бүгінгі таңда тұрақты екендігін, бірақта рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар екенін көрсетеді.

 

3. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР

3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар

 

Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің қызмет сапасын қанағаттандыру деңгейінің анықтамасына 2.6-шы диплом жұмысының бөліміне сүйене отырып, қонақтардың автомобильдерінің тұрағы жөніндегі мәселені шешу керек. «Риджент Анкара» қонақ үйінің жанында екі ақылы күзетілетін тұрақ орналасқан. Тұрақ әкімшілігімен қонақ үй клиенттеріне орын бөліп беру жөнінде шарт жасасуға мүмкіндік бар.

Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін жазғы маусымның келуімен, бөлмелерде кондиционер орнату мәселесінің өзектілігі арта түседі. Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен қамтамасыз ету керек.

Қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта қалуына әкеліп отыр. Бұл мәселені бөлме жинаушылардың бригадирлері мен администраторлардың орнына қызметшілерді мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды, себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс істеуін қамтамасыз етпейді.

 Бүгінде «Риджент Алматы»  қонақ үйі Интернет жүйесіне  тек ауыспалы жеке компьютердің  негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, жоғары сапалы телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.

«Анкара» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру қажет. Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі. «Анкара» қонақ үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға кеңес беруге болады. Өткізілген тексерулердің негізінде сапаны бақылау бағдарламасын жасап, ендіру қажет.

Ал енді «Риджент Алматы» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге тоқталып келеміз.

1999 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің өз күшімен жүргізіліп келеді. 2005 жылы статистикалық-тәжірибелік мәліметтердің негізінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 жылдарындағы жұмысының нәтижелері бойынша «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі Ережесі» жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау тексерулерін өткізу тәртібі мен қонақ үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар, еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде тазалау сапасын бағалау жүйесін айқындайды. Аталған Ереже бөлме қорының, көпшілік пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын жақсартып, мекеме мамандары жасаған «Риджент Алматы» қонақ үйі бөлмелерінің санитарлық таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын тексеріп отыруды мақсат етеді.  

Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің санитарлық жағдайына тұрақты, күнбе-күнгі және таңдаулы бақылау жасауды бригадирлер немесе қонақ үй меңгерушілері немесе бас директордың бұйрығымен тағайындалған қонақ үйдің санитарлық жағдайына жауапты адамдар жүргізеді. Айына тексерілетін бөлмелер саны бригадирлер үшін – бөлмелердің жалпы санынан 100%-дан кем емес, қонақ үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы санынан 50%-дан кем емес болуы керек. Тексеру нәтижелері «Санитарлық жағдай журналында» жазылуы тиіс.

Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің жиілігін және жасалған жұмыс сапасын бағалау жүйесін жасайды. Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны, қызметшілердің жұмыста болу-болмауына қарамастан, жалпы бөлмелердің санының 10%-нан кем болмауы тиіс. Жасалған тазалау жұмыстарының сапасын бағалау кезінде 5 баллдық жүйе қабылданады, тексерілген бөлмелердің санитарлық жағдайына ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. Бағаны төмендету берілген «Айқындалған ескертулер межесі» бойынша жасалады.

Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі.

1. 1 баллмен бағаланатын ескертулер.
• Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т.б. бетінде)
• Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.
2. 2 баллмен бағаланатын ескертулер.
• Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
• Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.
• Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
• Жұмсақ жиһаздың шаңы.
• Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..

Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан басталады..

«Риджент Алматы» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның қонақ үй қызмет сапасының көрсеткіштерінің бір ғана түрін қарастыруында. Стратегиялық бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым маңызды көрсеткіштерді қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек. Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды. 

 

2. Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.

 

Қонақ үй саласында қонақжайлық түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет етуді көрсетеді.

Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:

Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің  және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.

Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.

Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.

Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.

Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 10 – суретте көрсетілген).