Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Апреля 2014 в 13:29, дипломная работа
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Кіріспе........................................................................................................................... 3-6
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы................................................................................... 7-11
1.2 Сапа мәні ...................................................................................................... 12-15
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны
мен ролі........................................................................................... 15-21
Қызмет көрсету сапасының моделі..................................................... 21-25
Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету
сапасын талдау............................................................................................. 26-27
Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы............. 28-30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы................................................................ 31-35
ҚР-ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау
Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері................................................................................................................ 36-40
«Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме.................................... 40-44
«Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы........ 44-50
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы.................................................... 50-53
«Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы.......................................................................................................... 53-55
Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау.............................. 55-57
«Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық
көрсеткіштері............................................................................................. 57-64
Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
«Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар............................................. 65-68
Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.......................... 68-74
сапа аудитінің негізгі амалдары.......................................................... 74-78
Сапа бақылауының бағдарламасы...................................................... 78-81
Қорытынды............................................................................................................. 82-84
Қолданылған әдебиеттер тізімі...................................................................... 85-86
Қосымша...................................................................................................................
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
11 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа функциясы басқару шешімдерін қабылдауда басты ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауап алу жүйесі қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.
Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар мен қалыптасқан қызмет көрсету үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту мақсатында үнемі қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің тұтынушымен қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.
Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап сауалнамасының мысалы 12 – суретінде көрсетілген.
Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.
______________________________
□ бірасамдар
□ бірінші тағам
□ екінші тағам
□ тәтті тағамдар
□ иә
□ жоқ
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
12 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш немесе одан да көп күнге тоқтаған қонақтарға жай стандартты сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.
3.2. Сапа бақылауының бағдарламасы
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға жетуге бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты мынадай сызба түрінде көрсетуге болады (13 – сурет).
13 сурет – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны анықтау мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар).
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс. Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан емес, «бұл неге олай болды» деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі қызмет сапасының жағдайы жөнінде. Мекеме қызметін жоспарлау барысында маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-клиентпен бақыланатын қонақ үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі тиіс
Келтірілген нұсқаулар «Анкара» қонақ үйіне сапа мен тұтынушы ның қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда, тұтынушыға неғұрлым сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған шаралар, оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық қызметтің нәтижелеріне және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта түседі.
Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.
Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.
Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны талдау мәселесін қарастырып, зерделеу болып табылады.
1-ші бөлімде қызмет сапасының моделі және қызмет сапасының көрсеткіштері, қызмет көрсету элементтерінің тиімді типологиясы сияқты анықтамалардың негізгі теоретикалық және ғылыми-методикалық амалдары қарастырылды, тауар мен қызмет сапасын бағалаудың жалпы формалары мен тәсілдері сараланып, қонақ үй шаруашылығына қатысты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы берілді.
Диплом жұмысын жазу барысында «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау мақсаттары болып мыналар табылды:
2-ші бөлімде «Риджент Алматы» қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу құрылымы мұқият зерттелді, SWOT – талдауы өткізілді, тұтынушының қанағаттану индексі белгіленді. Қызмет сапасын талдау саласындағы істердің жайын анықтау мақсатында мекеменің қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын бағалау жүйесі сараланды.
3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде «РиджентАлматы» қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері, басқару мәселелері олардың пайда болу себептері анықталып, оларды жоюдың нұсқалары ұсынылды:
Қонақ үй алдында тұрған бөлмелерді толтыру мәселесін шешу мақсатында көрсетілетін қонақ үй қызметінің сапасын талдауды, тұтынушылардың өзгеріп тұратын талғамына уақтылы жауап қайтару үшін, үнемі өткізіп тұру ұсынылады. Болашақта аталған жүйе бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет көрсету базасын қалыптастыруға мүмкіндік береді, ал бұл «Риджент Алматы» қонақ үйінің клиентке толып, жұмыстың қаржылық көрсеткіштерінің деңгейін көтеруге септігін тигізеді. Диплом жұмысын жасау барысында келесі мақсаттар қойылып, өз шешімін тапты:
Диплом жұмысында келтірілген нәтижелер мен сапаны талдау жұмыстары қаланың басқа қонақ үйлерінде де қолданыла алады, ал бұл оның тәжірибелік құндылығын арттыра түседі.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
Ресторанов (КАГиР).
Информация о работе Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру