Управление качеством потребительских товаров на стадии реализации на примере магазина детской обуви «Котофей»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

КАФЕДРА ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ ПИЩЕВЫХ ПРОИЗВОДСТВ

                            КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине: «Управление  качеством»

На тему: Управление качеством потребительских  товаров на стадии 

                реализации на примере магазина  детской обуви «Котофей»

 

                                                                  

Выполнила: студентка 4 курса

Рубцова М. В

группа: ЗФ-839

шифр: 13119616

Научный руководитель: Мартынюк О. В

 

 

Новосибирск – 2012

Оглавление

 

 

 

Введение

 

Стремление России выйти на международный  рынок товарной продукции ставит перед обувной промышленностью, задачу создания высококачественных и  конкурентных изделий. Одно из направлений  задачи - увеличение производства, расширение ассортимента, повышение качества выпускаемой продукции. Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данных.

В процессе исследования нами были изучены  работы как отечественных, так и зарубежных авторов.

Цель работы – анализ управления качеством потребительских товаров на стадии реализации на примере магазина детской обуви «Котофей».

Задачи, требующие решения для  достижения данной цели:

анализ качества как объекта  управления;

характеристика объекта изучения;

разработка элементов системы  менеджмента качества (аудита) основных элементов СМК;

анализ организации;

исследование организационной  структуры организации;

анализ служебных обязанностей сотрудников;

анализ взаимосвязи структурных подразделений организации;

анализ принципов СМК, реализуемых  на предприятии.

Объект работы – обувная продукция. Предмет - управление качеством потребительских товаров на стадии реализации на примере магазина детской обуви «Котофей».

Данная тема имеет практическую значимость.

При массовом производстве обуви необходимо владеть параметрами ног населения  страны каждого отдельного региона, выпускать обувь в соответствии с размерно-полнотными шкалами, совершенствовать исследования по разработке обуви для различных возрастных категорий, исследовать обеспечение обувью населения с учетом изменения антропометрических параметров стоп.

Обеспечение населения обувью в  необходимом размерно-полнотном  ассортименте являются комплексной  проблемой, решить которую можно при построении рационального антропометрического стандарта.

 

1. Качество как  объект управления

 

Система менеджмента качества (СМК) - часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов  в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон.

Инструменты СМК: средства для сбора  данных, средства предоставления данных, методы статистической обработки данных, например, индексы воспроизводимости, контрольные карты Шухарта, теория общего менеджмента, теория мотиваций и межличностных отношений, экономические расчеты, системный анализ производства, например, бережливое производство, управление с помощью планирования.

Выделяют следующие модели СМК: процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства) (глава 5 ГОСТ Р ИСО 9001:2008), процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов) ( глава 6 ГОСТ ИСО 9001-2008), процессы жизненного цикла продукции (Глава 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2008), процессы измерения, анализа и улучшения (глава 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Исходные сведения для анализа качества объекта управления:

Контрагент

Задача (предварительное понимание  задачи)

Назначенный руководитель проекта

Предварительный состав участников проекта

Результирующие сведения:

Завершенные работы

Подготовленная отчетная документация

В рассматриваемой организации  применяется следующая модель управления проектами.

1. Выделение только трех фаз  проекта:

Инициирование

Выполнение

Завершение

2. Выделение четырех важнейших подсистем управления:

Управление результатами

Управление временем и работами

Управление знаниями

Управление затратами

Выбор вышеуказанных элементов  является экспертным мнением автора. Исходной посылкой является то, что  необходимо отработать важнейшие элементы проектной технологии. В дальнейшем возможно расширение используемых инструментов и технологий.

Как дополнительная выделяется подсистема управления качеством.

В рамках всех выделенных выше подсистем  должны быть разработаны регламентные действия в случае возникновения отклонений в реализации проекта.

В качестве экспертных идей настоящего положения предлагаются следующие:

Минимизация документов по ведению  проектов.

Выделение главных инструментов в  каждой из подсистем управления, а  именно одна подсистема – один важнейший документ.

В основу реализации модели управления проектами заложены следующие ключевые тезисы:

Технологические особенности бизнеса  компании.

Организационное разделение ответственности  между задачами целеполагания и  выполнения работ по достижению поставленных целей.

Одна подсистема управления – один главный инструмент (но не единственный).

Документирование значимых для  реализации проекта событий и  результатов.

Основные знания компании выражаются в следующем:

порядок работ (внутренний план-график)

шаблоны используемых документов по проекту 

программно-технические наработки (конфигурации, настройки и т.п.)

Экспертный контроль реализации проектов.

3. Роли – зоны ответственности

Роли (зоны ответственности) описываются  следующими понятиями:

Ответственность за результат –  выполнение работ и принятие решений  по использованию доступных ресурсов, направленных на достижение выделяемого  результата.

Ответственность за ресурсы – принятие решений по использованию доступных (выделяемых) ресурсов, в рамках бюджета проекта.

Ответственность выражается в следующих  формах:

Действия.

Принятие решений.

Утверждение – право высказывания мнения и влияние на принятие определенных решений.

Контроль – проверка соответствия результата определенным требованиям.

Система менеджмента качества (СМК) – система управления качеством производимой продукции в какой-либо организации.

Сертифицированная система способствует:

Повышению качества продукции или  услуг;

Повышению эффективности производства и производительности труда или услуг

Инвестиционной привлекательности 

Доверию партнеров и потребителей к качеству продукции или услуг 

Повышению мотивации персонала  на достижение конечных результатов 

Дает преимущества участия в  тендерах и конкурсах 

Является показателем эффективности и стабильности предприятия

Дает возможности выхода на международный рынок.

В процессе подготовки к сертификации зачастую происходит переосмысление деятельности компании, выявление прежде скрытых  от глаз руководства внутренних дефектов управления, реорганизация структуры предприятия, перераспределение ответственности – т.е. c абсолютной уверенностью можно сказать, что деятельность компании оптимизируется. Консультанты при подготовке к сертификации, вникая в деятельность компании и анализируя ее, зачастую могут подсказать ценные и при этом достаточно простые решения, которые сразу не видны, просто потому что люди «так привыкли» работать. Устранение явных и скрытых потерь от внутренних несоответствий в управлении компанией и в ее деятельности – это один из козырей при подготовке к сертификации [3].

Документы - обобщенные сведения о  качестве предоставляемых услуг (по показателям, принятым в организации), обобщенные сведения о низком качестве услуг, выявленных у потребителей (по данным контрольно-надзорных органов, рекламаций и жалоб потребителей), сведения, касающиеся удовлетворенности потребителей (в том числе о жалобах потребителей), сведения о проверках организации государственными контрольно-надзорными органами (за один - три года), представляют в обязательном порядке, остальные документы – по запросу органа по сертификации продукции.

Разработка документации системы  менеджмента качества в рамках подготовки организации к сертификации есть сложный и трудоемкий процесс.

В «стандартный» (обычно - минимально необходимый для сертификации) комплект документов системы менеджмента качества входит:

- Политика в области качества

- Руководство по качеству

- 6 обязательных документированных  процедур:

- Управление документацией

- Управление записями

- Корректирующие действия

- Предупреждающие действия

- Управление несоответствующей  продукцией

- Внутренние аудиты

- Регламенты (карты) процессов деятельности

- Цели в области качества  по подразделениям 

- Положения о подразделениях

- Должностные инструкции

- Приказы.

Небольшие организации могут объединять некоторые документы под одну обложку (например, корректирующие и предупреждающие мероприятия и т.д.) с целью упрощения работы с ними [4].

Система менеджмента качества предприятия  должна быть задокументирована. Объем  документации, степень детализации процедур и процессов каждая организация определяет для себя самостоятельно, исходя из специфики деятельности компании и уровня подготовки персонала.

Внедрение документации систем менеджмента  качества – один из важнейших этапов начала функционирования системы менеджмента качества [4].

Обычно внедрение документации СМК, работа по новым стандартам, вызывает определенные трудности, связанные  с несколькими причинами.

Во-первых, работа по любому стандарту, правилу или регламенту всегда вызывает недовольство персонала, поскольку ведет к ужесточению контроля деятельности и ее «открытости», работа многих отделов становится видна «как на ладони».

Во-вторых, возрастает психологическая  нагрузка на управленческий аппарат. На первый взгляд, у руководителей появляются дополнительные обязанности, связанные с выполнением требований стандарта, которые в действительности лишь являются отражением их текущей деятельности, но носят уже не хаотический, а системный характер.

В-третьих, зачастую людям даже после квалифицированного обучения достаточно сложно понять, «для чего все это делается». Здесь можно сказать известной фразой – «понимание приходит с опытом». Т.е. система должна начать работать, должны пройти внутренние аудиты, появиться первые отчеты, возникнуть первые замечания, несоответствия, предложения по улучшению, руководство компании должно провести анализ деятельности в аспекте системы менеджмента качества. Только по истечению этого времени возможно говорить о функционировании системы менеджмента качества и способности компании подойти к процедуре сертификации.

2008 год стал в определенной мере знаковым для специалистов, занимающихся менеджментом качества. Это обстоятельство определяется тем, что, во-первых, 13 ноября Международная организация по стандартизации (ИСО) опубликовала новую версию стандарта ИСО 9001, и, во-вторых, был введен в действие стандарт ИСО/МЭК 17021:2008 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» [1].

Концепция пересмотра стандарта ИСО 9001 версии 2000 года была выработана в результате опроса, проведенного ИСО в 63 странах и охватившего около 1000 пользователей стандарта. Более 80 % респондентов высказали свою удовлетворенность этим документом и подтвердили его актуальность. Поэтому техническое задание на пересмотр содержало следующие основные положения:

требования стандарта ИСО 9001:2000 при его пересмотре не должны изменяться;

стандарт не должен быть дополнен новыми требованиями;

вводимые в стандарт изменения  должны быть направлены на уточнение содержащихся в нем требований и на усиление его совместимости с ИСО 14001.

Инициатива разработки ИСО/МЭК 17021 и политика IAF по переходу на этот стандарт во многом вызваны необходимостью борьбы с некомпетентной и не добросовестной сертификацией систем менеджмента. В связи с этим новый стандарт имеет ряд серьезных отличий от замененных им руководств [1].