Создание АРМ "Клиент-менеджер.Наружная реклама"

Наружная реклама - рекламные средства в виде вывесок, наружных плакатов, щитов, перетяжек, витрин, козырьков, световых установок на зданиях, улицах и обочинах дороги. Наружная реклама содержит и использует лаконичный запоминающийся текст, рисунок [4].

В июле 1998 года частным предпринимателем Правуком А.В. был создан цех по производству наружной рекламы. В течение последующих трех лет цех занимался исключительно исполнением заказов, оригинал-макеты которых приносили сами заказчики. В феврале 2002 года предпринимателем Правуком А.В. было принято решение открыть офис, где помимо дизайнера, который разрабатывает оригинал-макеты, находился бы и клиент-менеджер, занимающийся приемом заказов.

1.2. Описание предметной области

Клиент-менеджер – представитель фирмы, регулирующий (управляющий) отношения фирмы с клиентом. В отличие от агента, область деятельности клиент-менеджера охватывает не только вопросы, связанные с приемом заказов, но и вопросы, связанные с построением отношений заказчика и фирмы, исполняющей заказ. В современное время клиент-менеджер выполняет функции маркетолога, исследуя тенденции роста количества заказов [5].

В непосредственные обязанности клиент-менеджера входит: прием заказа, формирование бланка заказа, утверждение бланка заказа с клиентом, назначение сроков исполнения заказа, составление договора, передача заказа дизайнеру, предоставление клиенту готового рекламного изделия и некоторые другие функции.

1.2.1. Бланк заказа и договор

Бланк заказа и договор – документы, регулирующие отношения заказчика и исполнителя в вопросах, связанных с содержанием, сроками исполнения и стоимостью заказа.

Бланк заказа

Бланк заказа является первичным документом, в работе клиент - менеджера и заказчика, в который вносятся все пожелания заказчика. Бланк заказа служит материалом для создания оригинал-макета рекламной продукции.

Если рассматривать бланк заказа, как систему, то из него можно выделить следующие подсистемы:

1)           Информация о клиенте.

2)           Наименование изделия.

3)           Цвета заказываемого изделия.

4)           Размеры изделия.

5)           Количество изделий.

6)           Количество изделий.

7)           Материалы, используемые для изготовления.

8)           Дата утверждения оригинал макета.

9)           Сроки изготовления изделия.

10)      Сложность  монтажа.

11)      Вид оплаты.

12)      Сумма заказа.

13)      Подпись заказчика.

14)      Примечания (пожелания заказчика).

1.      Информация о клиенте

Она необходима для дальнейшего заполнения договора. Сюда включаются такие сведения как ФИО заказчика, его адрес, телефон, а также при наличии сертификатов и лицензий, их номера.

2.      Наименование изделия

Существуют стандартные наименования для изделий наружной рекламы. Например, адресный указатель, световой короб, неоновая реклама. Если заказчик уходит от стандартных изделий и ему требуется нестандартная рекламная конструкция (например, рекламная стела, состоящая из светового короба, объемных букв и полноцветного постера на банерной ткани), информацию о заказываемом изделии вносят в специально отведенную для таких случаев строку.

3.      Цвета заказываемого изделия

При изготовлении рекламных конструкций с помощью виниловой пленки, необходимые цвета выбираются из веера (фирмы Oracal включающего в себя весь спектр виниловой пленки используемой для наружной рекламы), где каждый цвет имеет свой номер.  Предусмотрено десять строк для внесения в них номера цвета (как показывает практика, чем больше не требуется).

4.      Размеры изделия

Включают в себя высоту, ширину, толщину (при изготовлении объемных конструкций), диаметр (при изготовлении эллипсовидных конструкций).

5.      Количество изделий

Здесь вносятся количественные данные о заказе. Пример: наименование изделия – выносной щит, количество изделий – три.

6.      Материалы, используемые для изготовления

Окончательная стоимость изделия напрямую зависит от расходных материалов. Щит, изготовленный на ДВП, будет существенно дешевле, чем точно такой же щит, изготовленный на пластике ПВХ.

7.      Дата утверждения оригинал макета

В этом пункте указывается дата, когда готовый оригинал-макет будет утвержден заказчиком, т.е. сроки разработки дизайна.

8.      Сроки изготовления изделия

Один из самых спорных пунктов, т.к. невозможно сказать сразу, когда заказчику передадут в эксплуатацию готовое изделие, не зная о текущей загрузке производственных мощностей.

9.      Сложность  монтажа

Сложность монтажа определяется исходя из места, на которое будет установлена рекламная конструкция. Уровень сложности оценивается исходя из трех баллов. При первом уровне сложности монтажа к стоимости изделия прибавляется 10% от стоимости заказа, при втором 15%, и 20% при третьем уровне сложности.

10. Вид оплаты

«Мастерская Рекламы» принимает практически все виды оплаты продукции. Среди них: наличный расчет, безналичный расчет и взаимозачеты.

11. Сумма заказа

Предварительная стоимость заказа.

12. Подпись заказчика

Подпись заказчика означает, что заказчик ознакомлен с бланком заказа и утверждает сам заказ и его стоимость.

13. Примечания (пожелания заказчика).

Здесь записываются пожелания заказчика, которые он хотел бы увидеть на готовом изделии.

Договор с заказчиком.

Договор с заказчиком является вторичным документом, который формируется после утверждения бланка заказа. Договор существует в двух копиях, первая из которых храниться у заказчика, вторая у исполнителя. В рамках фирмы «Мастерская Рекламы» договор существует в форме представленной в прил. П.2.

1.3. Информационно-логическая модель системы

Система (от греч. systema – целое, составленное из частей; соединение), множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство[6].

При рассмотрении связей фирмы в целом, а также отдельных сотрудников с клиентами и заказами были выделены несколько подсистем.

1.3.1. Подсистема «Бланк заказа»

В подсистеме «Бланк заказа» (рис. 1.1) существуют отношения Заказчик => Клиент-менеджер => Бланк заказа => Заказчик. Принцип ее работы следующий:

1)     заказчик изъявляет свои требования к заказу;

2)     клиент-менеджер оформляет бланк заказа;

3)     бланк заказа передается заказчику для утверждения;

4)     заказчик утверждает бланк заказа.

Рис 1.1. Подсистема «Бланк заказа»

1.3.2. Подсистема «Договор»

Подсистема «Договор» (рис. 1.2) это отношения Бланк заказа => Менеджер => Договор => Клиент.

Порядок работы подсистемы такой:

1)     выбирается необходимая информация из бланка заказа для договора;

2)     клиент-менеджер формирует договор;

3)     договор передается клиенту.

Рис. 1.2. Подсистема «Договор»

1.3.3. Система работы фирмы с заказом

На рисунке 1.3 представлена модель работы фирмы с заказом до автоматизации. Данные передавались посредством бумажных документов. При анализе данной системы руководством, были выявлены недостатки, описанные ниже.

В данной системе работы порядок следующий:

1)     клиент изъявляет свои требования и пожелания к заказу;

2)     клиент-менеджер оформляет бланк заказа исходя из пожеланий заказчика;

3)     заказчик утверждает сформированный бланк заказа;

4)     клиент-менеджер предает утвержденный бланк заказа дизайнеру;

5)     дизайнер создает оригинал-макет будущего рекламного изделия;

6)     дизайнер передает оригинал-макет клиент-менеджеру;

7)     менеджер предоставляет оригинал-макет клиенту;

8)     клиент утверждает оригинал-макет;

9)     клиент-менеджер формирует договор;

10)       заказчик подписывает договор;

11)       клиент-менеджер передает оригинал-макет в производственный цех;

12)       после окончания работ готовое изделие передается клиент-менеджеру;

13)       клиент-менеджер предоставляет изделие заказчику.

Недостатки существующей методики.

При существовавшей схеме возникал ряд трудностей, связанных в основном с человеческим фактором. Из этих факторов можно выделить следующие:

1)     время, затраченное при рукописном заполнении бланков заказа и договоров;

2)     поиск методом перебора действующих договоров среди находящихся в производстве изделий для определения даты окончательного утверждения заказа (при растущем количестве заказов и соответственно растущем документообороте – зачастую весьма трудоемкий);

3)     рутинный анализ зависимости количества заказов от времени года и месяца.

Рис. 1.3. Система работы фирмы с заказом

Один из самых больших недостатков – трата времени клиент–менеджером на утверждение заказа с клиентом. Ситуация была следующая: клиент приходит в фирму, говорит о своих пожеланиях, клиент – менеджер фиксирует их, после ухода заказчика оформляет бланк заказа, при следующей встрече с заказчиком утверждается бланк заказа, после чего подготавливается договор. На все эти процедуры затрачивалось около трех дней, а если учесть занятость современных предпринимателей, и как иногда бывает сложно застать руководство фирмы-заказчика на месте, то процедура подготовки документов зачастую растягивается на неопределенный срок.

Учитывая перечисленные факторы, руководство фирмы решило разработать программное средство, позволяющее избегать возникновения указанных проблем.

1.4. План автоматизации работы клиент – менеджеров с заказами и клиентами

Весь процесс автоматизации было решено провести в несколько этапов:

1.      создание новой методики работы;

2.      разработка АРМ, содержащего все необходимое для полнофункциональной работы клиент – менеджера;

3.      ввод АРМ в эксплуатацию.

Поэтапный анализ позволил выявить характеристики будущей методики работы. Новая методика работы с клиентами должна обладать следующими качествами:

1.      оформление бланков заказа и договоров при минимальных затратах времени;

2.      более упорядоченное хранение информации о заказчике и заказе.

Была предложена схема, приведенная на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Новая схема работы фирмы с заказчиками и заказами

Порядок работы при новой схеме сформировался в следующем порядке:

1)     клиент изъявляет свои требования и пожелания к заказу;

2)     клиент-менеджер формирует бланк заказа и договор исходя из пожеланий заказчика, посредством АРМ;

3)     заказчик утверждает сформированный бланк заказа;

4)     из АРМ предается утвержденный бланк заказа дизайнеру;

5)     дизайнер создает оригинал-макет будущего рекламного изделия;

6)     дизайнер передает оригинал-макет клиент-менеджеру;

7)     менеджер предоставляет оригинал-макет клиенту;

8)     клиент утверждает оригинал-макет;

9)     заказчик подписывает договор;

10)       клиент-менеджер передает оригинал-макет в производство;

11)       после окончания работ готовое изделие передается клиент-менеджеру;

Преимуществом данной схемы является то, что она позволяет составлять договора и бланки заказов, учитывая пожелания заказчика, не тратя время на ручное заполнение шаблонов и повторную встречу с заказчиком (для  окончательного утверждения заказа). Экономится не только время, но и возможные транспортные расходы, а также обеспечивается более эффективная загрузка производственных мощностей.

Новая схема также позволила автоматически контролировать срок изготовления заказа, избавляя клиент-менеджера от рутинной проверки существующих договоров.

1.5. Статистический анализ деятельности фирмы

Статистический анализ является неотъемлемой частью работы клиент-менеджера[7]. Результаты, полученные в ходе статистического анализа, требуются для следующих процедур:

1.      прогнозирования роста количества заказов для закупа дополнительных расходных материалов;

2.      проведения рекламной кампании фирмы в периоды спада объемов производства.