Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

3-й этап. Организовать групповое собеседование, на котором обязательно должен присутствовать руководитель. В день конкурса все кандидаты должны явиться за час до его начала. В специальном помещении они должны заполнить стандартную анкету, лучше короткую, не более страницы. Можно выделить несколько менеджеров и должным образом проинструктировать их. Они должны выявить соответствие формальным требованиям (возрасту, прописке, внешности, дефектам речи), а также проверить соответствие заполненных анкет основным требованиям. Таким образом они произведут первый отсев совершенно не подходящих кандидатов. Однако они ни в коем случае не должны проводить глубокого собеседования и не отбирать претендентов по своему вкусу (это в дальнейшем сделает сам руководитель). Оставшиеся претенденты делятся на группы, в которых должно быть не более 10 человек. И с ними проводится групповое собеседование, которое должно длиться не более 1,5–2 часов, после чего руководитель наконец выбирает подходящих сотрудников и обговаривает с ними условия оформления.

Основной задачей руководителя является поддерживание качества работы сотрудников всех рангов на высоком уровне путем мотивации и контроля. Материальная мотивация, т. е. зарплата, должна быть средней. Если зарплата в вашем ресторане будет ниже, чем в других подобных, то это усилит проблему текучки кадров среди рядового персонала, которая и так высока. В качестве дополнения к зарплате можно давать работникам премии при выполнении определенных нормативов и соблюдении стандартов. Нельзя недооценивать силу нематериальной мотивации: похвала, поощрение лучших официантов и работников кухни, позитивная атмосфера, забота о персонале. Очень важно понять и реализовать на практике одну простую истину, которая поможет вам сэкономить деньги за счет снижения текучести: сотрудник – это внутренний клиент. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники улыбались искренне, а не вымученно, относитесь к ним так же, как вы относитесь к вашим гостям, – доброжелательно и внимательно. И не забывайте, что «ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

В подведении итогов можно выделить следующие проблемы, касающиеся организации процесса обслуживания в «ЧкаловКафе»:

• несовершенство скорости обслуживания;
• отсутствие системы скидок для постоянных гостей;
• отсутствие сведений о потенциальных потребителях предлагаемых услуг;
• недостаточное количество рекламы;
• недостаточное количество дополнительных услуг по сравнению с конкурентами;
• несовершенство системы подбора персонала.

Таким образом, предоставление услуг в ЧкаловКафе более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами является ключевой задачей менеджера. Желаемым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Совершенствование процесса обслуживания в «ЧкаловКафе» может быть достигнуто посредством разработки и внедрения новых рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности гостей и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования. Для совершенствования процесса обслуживания на предприятии были предложены следующие методы:

• увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг;

• рациональное использование имеющихся ресурсов;

• улучшение качества и повышение скорости исполнения заказа;

• улучшение качества обслуживания гостей за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания;

• улучшение качества обслуживания с помощью анализа целевой аудитории кафе;

• повышение корпоративной культуры на предприятии;

• возможность предоставления дополнительных услуг;

• повышение лояльности клиентов с помощью введения гибкой системы скидок;

• совершенствование системы подбора квалифицированного персонала и введение программы по обучению кадров;

• организация трансляций спортивных мероприятий;

• использование новых методов рекламы (в том числе реклама в социальных сетях);

• для ускорения обслуживания использование официантами КПК;

• использование услуг по доставке блюд;

• использование системы предварительного заказа на меню бизнес-ланча.        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время услуги в области общественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж кафе, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью курсовой работы являлось рассмотрение и изучение проблем  качества процесса обслуживания в сфере общественного питания.

В ходе подготовки курсовой работы были решены следующие задачи:

изучена сущность и составляющие процесса обслуживания на предприятиях общественного питания;

определена роль процесса обслуживания;

проанализированы особенности организации процесса обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»;

 выявлены плюсы и  минусы системы обслуживания; 

предложены рекомендации для проведения мероприятий по повышению качества процесса обслуживания в области общественного питания, в частности, в ЧкаловКафе;

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для осуществления процесса обслуживания более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости кафе и финансовые показатели его работы.

Приведенные в курсовой  работе рекомендации могут быть использованы в любом кафе города, что обуславливает ее практическую ценность.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Зорин И.В., Каверина Т.П и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с
2. Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторанах. Учебник для проф-тех училищ. – 2-е издание – М.: Высшая школа, 1980 – 238 с
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2003. – 357 с
4. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 320 с: ил. — (Серия «Сервис»).
5. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ. 2007 - 107 с.
6. Шленская Т.В., Фекина О.В., Гнусарева Р.В. Организация питания в гостиницах, ресторанах и туристических комплексах. Учебно-практическое пособие. – М., МГУТУ, 2008-52 с
7. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания. 2002 – 278 с
8. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М: Финансы и статистика, 2006. — 176 с
9. Радченко Л. А.  Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.А. Радченко. Изд. 6-е, доп. и перер. — Ростов н/Д: Феникс,2006. — 352 с. (СПО.)
10. Димиденко В. Новации в сфере организации общественного питания в Республике Беларусь // [Электронный ресурс] Режим доступа http://www.gb.by/prjamaja-linija/gosudarstvennoe-regulirovanie/dimidenko-v-novatsii-v-sfere-organizatsi      Дата доступа: 02.01.2014
11. Масколева В. А. Залог безупречного сервиса: журнал Современный ресторан. М.:Изд. дом «Панорама», Москва ,2011 – 74 с
12. Что такое хостес // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://webotvet.ru/articles/opredelenie-hostes.html .Дата доступа : 03.01.2014
13. Железнев В.П. Празднуем День рождения. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс» , 2001. – 476 с.
14. Кристофер Эгертон-Томас Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с.
15. Жеребцова О. Сервировка стола-Практическое руководство . Изд. Ниола-пресс – 31 с
16. Латенкова Е. В. C чего начинается ресторан.–Журнал «Современный ресторан». М.: Изд. Дом «Панорама»,Москва, 2011–58 с
17. Шамкуть О. В. Профессия официант-бармен. Учебное пособие: Москва , Интерпрессервис, 2006 – 86 с.

18.  Назаров О. В.  Как «раскрутить» ресторан / - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости» – Москва,2009. – 176 с.

19.  Профиль или портрет целевой аудитории // [Электронный ресурс] Режим доступа:http://www.esoonline.ru/mediaplanirovanie_1/celevye_auditorii/profil_ili_portret_celevoj_auditorii/  Дата доступа: 26.12.2013
20. Миронова В. «В социальном контакте»- М.: Изд. Дом «Панорама» Ресторан Technologies – Москва , 2011– 74 с
21. Двухименный В. Ф. Скидка для гостя – плюс для предприятия – Журнал "РесторановедЪ"- М.: Издательство "Наша деловая пресса" Москва, 2008
22. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма :учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2007. — 575 с.
23. ГОСТ 30524-97. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. — Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации. Минск, 2007
24. Глудкин О. П. Всеобщее управление качеством : Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю. В. Зорин: под ред. О. П. Глудкина. –М.: Горячая линия– Телеком, 2001.– 600 с
25. Обратная связь с гостем // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2009/09/обратная-связь-с-гостем/ Дата доступа : 22.01.2014