Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

Красные вина подают при температуре 12-18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—11 "С, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема [8, 108 ].

Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходимо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что позволит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

После показа бутылки и ее открытия официант наливает гостю пробный глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить цвет и прозрачность вина. По аромату он определяет его букет. Получив согласие, официант наполняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним - рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (организатору) не наливают.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 "С. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это позволяет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Можно подавать чай в чашках или чайных стаканах с подстаканниками.

Подача кофе зависит от способа приготовления, чаще всего это порционные чашки, которые подаются на блюдцах официантом каждому гостю.

Правила подачи закусок. Холодные блюда и закуски подают к столу в следующей последовательности:

• рыбные холодные закуски;
• рыбные салаты;
• мясные холодные закуски;
• салаты мясные;
• закуски из птицы и дичи;
• салаты из птицы и дичи;
• овощные и грибные закуски;
• овощи натуральные;
• салаты овощные;
• соления, маринады.

 Супы подают после  закусок. По температуре подачи  супы бывают горячие (74°С) и холодные (7-14°С). Супы, заправленные льезоном, должны иметь температуру подачи 64°С.

Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и супов национальных кухонь используют порционные горячие горшочки, в которых эти супы готовились.

Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их подачи следующая:

• рыбные;
• мясные;
• птица и дичь;
• овощные;
• крупяные;
• яичные;
• молочные;
• мучные.

Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает очередности их подачи.

Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65°С, соусы к ним - 75°С, заказные блюда – 80-90°С. Чтобы сохранить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40-45°С.

  Встреча и размещение посетителей. Посетителей ресторана(кафе) у входа встречает метрдотель , он приветствует гостей, помогает снять верхнюю одежду и оставить ее в гардеробе. Затем провожает за столик и подает меню. Гостей ресторана усаживают только за подготовленный стол — убранный и предварительно сервированный. Большую группу посетителей метрдотель размещает за общий стол, собранный из нескольких столов.

Прием и оформление заказов. Как только гости разместились, меню подают сначала женщинам, если женщин нет, то старшему или юбиляру.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»[13, c. 166].

Официант отходит от столика, давая гостям возможность сделать выбор, через некоторое время возвращается и при необходимости рекомендует гостям то или иное блюдо, рассказывает о его вкусовых качествах, тонкостях приготовления, предлагает фирменное блюдо ресторана и вариант вин и напитков. При приеме заказа официант должен стоять рядом справа от посетителя, делающего заказ, записывая заказ на бланке счетов под копирку в следующей последовательности: холодные блюда и закуски, горячие закуски, первые блюда, вторые, десерт.

Заказ официант передает в сначала холодный, а затем горячий цех вместе с посудой, в которой должны быть приготовлены блюда. По очереди официант выносит сначала барную продукцию(аперитив), затем холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие блюда, горячие напитки и диджестив. Последовательность подачи напитков и блюд может быть изменена по желанию гостя.

Рабочее место официанта - стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д. [8, с 102].

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др, В течение рабочего времени официанты испытывают значительные физические нагрузки. Они переносят до 300 кг груза, проходят в среднем около 5 км. На прием заказа официант затрачивает до 3 % рабочего времени, на подготовительно-заключительную работу - от 11 до 24 %, на ожидание заказа на производстве—до 10 %. Поэтому немаловажное значение в организации работы ресторана имеет научная организация труда. Ее внедрение повышает эффективность труда, позволяет правильно использовать рабочее время и сохранять здоровье работников.

Расчет с гостями является завершающим этапом обслуживания. В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с гостями может быть произведен после приема заказа и подачи холодных блюд или по окончании обслуживания.

Существуют следующие виды расчета:

• наличными;

• кредитными картами;

• безналичный. [6, с 30].

Последний, но не менее важный элемент процесса обслуживания – с улыбкой проводить гостя. Метрдотель вежливо прощается с гостями, благодарит их, выражая надежду увидеть их снова в своем кафе (ресторане).

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности. Развитие высокого уровня обслуживания, ориентированного на удовлетворение потребностей клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Персонал предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.

Ситуация, когда предложения превышают спрос, требует маркетингового подхода к организации работы. Услуги питания и обслуживания должны быть конкурентоспособными. Основные критерии конкурентоспособности — безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные услуги. Нужны маркетинговые исследования качества услуг. Объект исследования — потребители, их отношение к услугам, требования к качеству и ассортименту продукции и услуг. Результаты исследования могут быть положены в основу политики предприятия в области качества; для этого не обойтись без создания системы качества [9, с 5].

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика процесса обслуживания гостей на примере ЧкаловКафе

 

 

2.1 Организационная  характеристика «ЧкаловКафе»

 

 

ЧкаловКафе расположено по адресу ул. Воронянского, 19 в г. Минске. Кафе действует на основе ЗАО «Универсам Чкаловский» и имеет общий вход  с универсамом «Чкаловский». Кафе основано в 2010 году, ему присвоена 1-я наценочная категория (Приложение А).

Кафе — предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков [9, c 32].

Рассмотрим соответствие требований, предъявляемых к кафе 1-й наценочной категории в соостветствии с Постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от   8 января 2004 г. № 1 об утверждении инструкции о порядке отнесения торговых объектов общественного питания к соответствующим наценочным категориям по уровню обслуживания потребителей и инструкции по классификации торговых объектов общественного питания.

 

Таблица 1. Соответствие ЧкаловКафе  требованям, предъявляемым к кафе 1-й нац. категории

 

Требования, предъявляемые к кафе 1-й нац. кат	Наличие в ЧкаловКафе
Наличие простой светяшейся вывески	+
Наличие вестибюля	+
Гардероб  с оборудованными местами для хранения головных уборов и обуви	+
Туалетные комнаты, оснащенные современными приспособлениями, проточной горячей и холодной водой	+
Оформление залов с использованием декоративных элементов	+

 

 

Продолжение таблицы 1

 

Система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности	+
Стандартная мебель, облегченных конструкций, соответствующая интерьеру помещений, полумягкие стулья, диваны	+
Наличие скатертей и индивидуальных салфеток	+
Приборы из нержавеющей стали	+
Посуда полуфарфоровая или из стеклокерамики	+
Обслуживание осуществляется официантами, барменами и метрдотелями	+
Наличие форменной одежды	+
Наличие профессиональной подготовки и квалификационных разрядов у поваров, официантов, барменов	+
Музыкальное обслуживание	+
Упрощенная сервировка	+
Бронирование столиков	+
Обслуживание банкетов	+
Обложка меню оформлена эмблемой или рисунком	+
Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, новых, а также с учетом специализации объекта	+
Разнообразный ассортимент блюд и изделий белорусской кухни	+
Разнообразный ассортимент кондитерских изделий, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод с учетом специфики обслуживаемого контингента	+

 

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

С отменой государственного регулирования цен и наценок в объектах общественного питания уровень цен не зависит от наценочной категории объекта. В настоящее время категория объекта общественного питания характеризует только степень предоставляемого сервиса и условий обслуживания посетителей [10].

Внешний вид кафе представляет собой пристроенное к универсаму одноэтажное здание с «французкими» окнами от пола до потолка [Приложение Б, рис.1]. Это способствует обилию дневного света в зале днем;  окна имеют одностороннюю тонировку, тем самым ограждая гостей от интереса прохожих с улицы; в вечернее время в зале опускаются «романские» шторы и включается ненавязчивое теплое освещение. Сверху над кафе ярко светится вывеска с названием, привлекая посетителей.

В соответствии с нормами и правилами проектирования в кафе имеются: вестибюль, гардероб, туалет, торговый зал, условно разделенный на 3 зоны , бар с контактной барной стойкой, а также производственные и подсобные помещения: моечная посуды, сервизная, горячий и холодный цеха. В вестибюле на видном месте вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса и наценочной категории.