Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

Кафедра управления туризмом

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Менеджмент гостиниц и ресторанов

 

на тему: Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент

ВШТ,5-й курс, ЗТГ-1            _______                        А.О. Бурая                                              

 

Руководитель

Ассистент                               _______                        Т. М. Сергеева                                                                              

 

 

 

 

 

 

 

 

МИНСК 2013

 

РЕФЕРАТ

 

 

Курсовая работа: 43с., 3 табл., 25 источников, 6 прилож.

 

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ, ГОСТЕПРИИМСТВО, МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Объектом исследования является ЗАО «Универсам Чкаловский» «ЧкаловКафе».

Предметом исследования является организация процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Цель работы – изучить процесс обслуживания на предприятии общественного питания и предложить пути его совершенствования.

Методы исследования основаны на общенаучных методах познания, прежде всего системном подходе, анализе и синтезе, правилах формальной логики.

Исследования и разработки: изучена сущность и назначение процесса обслуживания на предприятиях общественного питания; проанализированы особенности организации процесса обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе», выявлены плюсы и минусы системы обслуживания;  внесены предложения по совершенствованию процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг в кафе города.

 

 

 

 

 

_______________________________

(подпись студента)

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Теоретические аспекты  процесса обслуживания на предприятии  общественного питания……………………………………………………………5

1.1 Сущность процесса обслуживания гостей на предприятии общественного питания……………………………………………………………………………….5

1.2 Структура процесса  обслуживания гостей на предприятии  общественного питания………………………………………………………………………………9

2 Характеристика процесса обслуживания гостей на примере ЧкаловКафе…………………………………………………………………………18

2.1 Организационная характеристика  предприятия питания «ЧкаловКафе»…..18

2.2 Анализ процесса обслуживания  гостей в «ЧкаловКафе»……………………21

3 Рекомендации по совершенствованию  процесса обслуживания гостей………………………………………………………………………………..30

Заключение…………………………………………….……………………………35

Список использованных источников………………………………….…………..42

Приложение А. Заключение об отнесении ЧкаловКафе к 1-й наценочной категории……………………………………………………………………………44

Приложение Б. Фотографии ЧкаловКафе ………………………………………..45

Приложение В Анкета для постоянных гостей…………………………………..46

Приложение Г Рекламный плакат «Доставка обедов»…………………………..47

Приложение Д Рекламный плакат «Формула-1»………………………………...48

Приложение Е Рабочая схема зала………………………………………………..49

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Ресторанный бизнес в настоящее время является одним из ведущих в сфере обслуживания. И это не только высокодоходный вид экономической деятельности, но и весьма рискованный. В конкурентной борьбе владельцы ресторанов вынуждены решать множество проблем, большая часть которых в настоящее время связана с экономической эффективностью деятельности, управлением персоналом ресторанов и конечно же самим процессом обслуживания.

Отрасль общественного питания, а точнее та ее часть, которая связана с системой обслуживания, имеет особую специфику, не присущую, пожалуй, не одной другой отрасли народного хозяйства. Эта специфика- гостеприимство. Цель формирования системы обслуживания на предприятии общественного питания (в первую очередь в барах, кафе и ресторанах) - создание атмосферы  комфорта и радушия, что делает тему обслуживания особенно актуальной.

В настоящее время идет быстрый темп развития предприятий общественного питания. С переходом на рыночные отношения в нашем городе увеличилось и количество предприятий общественного питания. Посещаемость населением таких предприятий растет с каждым днем. Это можно объяснить увеличением уровня жизни населения, интересом к культуре зарубежных стран и к их кухне в частности, отсутствие времени для приготовления пищи, стремление к разнообразию своего досуга. Но не всегда эти предприятия отвечают установленным требованиям. Проблема качества оказания услуг общественного питания, и в частности, работы системы  обслуживания на предприятиях стоит довольно остро.

Актуальность темы данной курсовой работы состоит в том, что в условиях повышающейся конкуренции в сфере предприятий индустрии гостеприимства и быстро меняющихся внеших факторов, менеджеры должны владеть самыми совершенными методами управления процессами обслуживания, направленными на удовлетворение самых требовательных гостей.

Целью курсовой работы является изучение процессов обслуживания на предприятии общественного питания и разработка предложений по  его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо  решить следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты процесса обслуживания на предприятии общественного питания;

- изучить процесс обслуживания в «ЧкаловКафе»;

- провести анализ процесса  обслуживания в «ЧкаловКафе»;

- определить пути повышения качества обслуживания в «ЧкаловКафе».

Объектом исследования является «ЧкаловКафе», действующее на основе ЗАО «Универсам Чкаловский».

 Предмет исследования – процессы обслуживания.

         При написании курсовой работы были использованы литературные источники отечественных и зарубежных авторов, таких как Коршунов Н. В., Зорин И. В., Оробейко Е. С., Шленская Т. В., Филипповский Е. Е., Кристофер Эгертон-Томас,Назаров О. В. И др.      

Структура курсовой работы обусловлена целями и задачами, поставленными перед автором. Во введении обосновывается актуальность темы изучения, излагаются цель и задачи, определяются теоретические и методологические основы курсовой работы, раскрывается структура работы. В первой части работы рассматриваются, прежде всего, теоретические аспекты, сущность и значение процесса обслуживания на предприятии общественного питания а также его структура. Вторая часть посвящена организационной характеристике «ЧкаловКафе» и анализу эффективности процесса обслуживания . В третьей части рассматриваются способы совершенствования процеса обслуживания в данном кафе. В заключение курсовой работы по результатам изучения сформулированы обобщенные выводы.

При написании работы использованы такие методы исследования, как теоретический анализ литературных источников, сопоставительный анализ, наблюдение, обобщение, итоговые выводы.

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

 

 

1. Понятие процесса обслуживания гостей и культуры обслуживания на предприятии общественного питания

 

 

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.

Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа клиентов. Все рестораторы постоянно помнят об этих трех важнейших факторах. Некоторые обращают особое внимание на быстрое и любезное обслуживание, другие - на оформление помещения, а третьи - на максимальное число посетителей. В совокупности совершенство всех факторов является основой качества услуг.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей — с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового [1, с 129].

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителей, являюся:

1. окружающая среда;
2. надежность услуги;
3. психологические свойства;
4. вежливость;
5. отзывчивость;
6. коммуникабельность;
7. доступность; [24, с 21]

Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер. Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

В сфере гостиничного ресторанного дела совершенствование качества услуг – долгосрочный вклад, помогающий не только расширить клиентуру, но и — что не менее важно! — удержать прежних потребителей. Исследования показывают: сохранить старых клиентов, привлекая их растущим качеством услуг, в 5 раз дешевле, чем искать новых . В современных условиях свободной конкуренции важно учитывать, что неудовлетворённость клиента полученным сервисом ведёт к потере компаний существенной доли рынка.[25]

Отличительная особенность труда работников сферы обслуживания — повседневное общение с людьми. Поэтому каждый работник предприятия общественного питания — в какой-то степени участник формирования новых отношений между людьми, отношений внутри нашего общества. Это отношения взаимного уважения, доброжелательности, внимания друг к другу. Основным принципом взаимоотношений между посетителями и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношений хозяина и гостя. В основе этого принципа лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Ближе всего с посетителями на предприятиях общественного питания соприкасаются работники зала-официанты, бармены, метрдотели. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей [2, c 6]. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т. д. [3, c.178]

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.[ 23, стр 1 ] Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания - которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия [5, c 5].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, при боров и столового белья;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска раз личных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

знание основных правил сервировки стола.

 Интерьер представляет  собой внутренне организованное  пространство помещений предприятий  питания, одновременно выступающее  средой действия (в нем осуществляется  технологический цикл обслуживания  гостей) и средой восприятия (обладает  способностью оказывать сильное  эмоциональное воздействие). Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воз