Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

Ресторану необходимо выдержать установленное в нем время ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения – указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.

Чтобы усовершенствовать процесс обслуживания гостей, нужно определить целевую аудиторию кафе. В ЧкаловКафе для повышения лояльности клиентов были использованы специальные анкеты для гостей (Приложение В). На основании статистических данных, полученных методом опроса и наблюдений, был проведен анализ аудитории нашего кафе за 2012 год. Были получены следующие данные:

Мужчины и женщины в равной степени посещают ЧкаловКафе (Рис 4)

 

Рисунок 4. Посетители ЧкаловКафе

 

.

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Большая часть заполнявших анкеты гостей посещает ЧкаловКафе хотя бы 1 раз в неделю. Это очень хороший показатель по уровню постоянных клиентов. Руководству остается постараться удержать имеющихся гостей, делать их посещения еще более приятными, а также привлекать больше новых посетителей.  (Рис. 5)

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5. Частота посещения ЧкаловКафе гостями.

 

 

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Гостям предложили оценить некоторые факторы обслуживания по 5-бальной шкале. Самый высокий  процент отличных оценок получила категория «вежливость официантов», в 5 баллов ее оценили 93 % гостей. Также высокие оценки получили категории опроса «вкусовые качества блюд» – 91 % и «интерьер и атмосфера» – 73 %. Хуже всего была оценена скорость обслуживания в ЧкаловКафе. (Рис. 6)

Рисунок 6. Распределение оценок.

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Среди популярных пожеланий гостей первое место досталось предложению введения системы скидок для постоянных клиентов. Система скидок и бонусов, применяемая при расчетах с клиентами, с годами приобретает все большую актуальность.Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В компьютерных системах для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. [21]

Прежде чем предложить какой-либо товар или услугу, необходимо собрать сведения о наиболее перспективных покупателях предлагаемых товаров и услуг, чтобы составить предложение, отвечающее их интересам, вкусам и желаниям. Еще на этапе маркетинговых исследований проводятся специальные опросы и составляется “портрет потенциального покупателя” .Профиль целевой аудитории – это совокупность характеристик, сгруппированных по пяти направлениям:

географические характеристики;

социально-демографические характеристики;

психографические характеристики;

поведенческие характеристики;

экономические характеристики. [18]

 

Таблица 2. Портрет целевой аудитории ЧкаловКафе

 

Тип характеристики	Потенциальные гости
Географическая	Жители г. Минска или пригорода
	Живут самостоятельно в отдельных квартирах
Социально-демографическая	Белорусы
	Возраст 25-35 лет
	Высшее образование
	Преимущественно женатые либо находящиеся в гражданском браке
	У половины есть дети
	Руководители среднего звена либо ведущие специалисты
	Одеваться предпочитают в торговых центрах и бутиках, разбираются в брендах
Психографическая	Имеют устойчивую жизненную позицию
	Регулярно посещают предприятия общественного питания
	Следят за своим здоровьем и внешним видом
Поведенческая	• «Продвинутые юзеры жизни». Отслеживают новинки киноиндустрии, активно используют Интернет, разбираются в новых технологиях, девайсах и гаджетах, некоторые активно их используют в повседневной жизни
	Половина потенциальных посетителей время от времени занимается с друзьями спортом, практически все следят за большими спортивными мероприятиями, олимпиадами и турнирами. Отслеживают текущие события в мире спорта
	Практически все следят за тем, что едят. Не гурманы, предпочитают простые, но качественные продукты и блюда. Время от времени употребляют спиртные напитки
	В телевизионных программах предпочтение отдают культурно-познавательным, спортивным
Экономическая	Уровень дохода от 1000 долларов на человека
	Большинство являются автовладельцами, на семью  1–2 автомобиля зарубежных производителей
	У половины есть кредитные обязательства
	Готовы платить не менее 30 долларов на человека за ужин и не менее 10 долларов за обед в кафе.

 

 

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Таким образом, наши гости – мужчины и женщины средних лет с высшим образованием, преимущественно семейные люди, которые приходят в ЧкаловКафе с целью вкусно поесть, отдохнуть, пообщаться, посмотреть спортивные и культурно-познавательные передачи, получить вежливое и быстрое обслуживание.

Итак, когда определена целевая аудитория кафе, когда известны ожидания гостей, намного проще разработать и внедрить новые методы работы. Например, можно использовать более дорогое и качественное сырье, не боясь при этом потерять клиентов, ведь выяснено, что для гостей нашего кафе важно качество блюд, они имеют достаточный заработок, чтобы позволить себе питаться простой, но в то же время вкусной и качественной пищей.

Первым шагом по совершенствованию процесса обслуживания в ЧкаловКафе является увеличение скорости обслуживания клиентов. Данный фактор беспокоит почти каждого посетителя заведения, даже если гость располагает достаточным количеством времени, получить свои напитки и закуски всегда хочется как можно быстрее после принятия заказа. Определим желаемые временные рамки и постараемся применить их в системе обслуживания в ЧкаловКафе.

 

Таблица 3. Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана.

 

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей напитка	1-2
Время между заказом и подачей закуски	5-10
Время между заказом и подачей основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей десерта	3-5
Предоставление счета	1-2

 

 

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Для ускорения обслуживания можно использовать портативные КПК, связанные с компьютерной системой кафе. Это даст возможность ускорить обслуживание примерно на 30 %, исключить ошибки официанта при принятии заказа, наглядно видеть позиции, отсутствующие в данный момент на производстве, ориентироваться в ценах, расчитывать время готовности заказа и многое, многое другое. Сегодня автоматизация ресторанного бизнеса является достаточно хорошо развитой сферой, существуют десятки видов ПО, и управляющий может выбрать для своего заведения наиболее подходящую . В то же время компьютеризация настолько полезна для предприятия общественного питания, что окупается за небольшой период времени и приносит существенную прибыль.

В ЧкаловКафе в будние дни реализуются бизнес-ланчи. Невысокая стоимость и высокая скорость обслуживания обеспечивает большое количество клиентов, однако не все хотят покидать свои офисы во время обеденного перерыва. У кого-то он слишком кратковременный, кого- то испугает плохая зимняя погода. Предложение в кафе доставки обедов в офисы заинтересует очень много компаний, при том что для этого есть все предпосылки – в кафе имеется служебный автотранспорт и водитель, который может осуществлять доставку. Для начала в кафе следует разместить рекламу, чтобы люди узнали о возможности доставки [Приложение Г]. Желающие могут согласовать меню и количество обедов заранее на неделю, или согласовывать его накануне каждый день по телефону или электронной почте.

Важным для кафе или ресторана является привлечь ту самую целевую аудиторию, для этого можно воспользоваться наиболее доступным способом рекламы в наши дни – сетью Интернет. Задача ресторатора – создание  интернет-страницы кафе с 3D-панорамой интерьера, меню, ценами, предложениями, акциями, схемой проезда и полной информацией о заведении, его красочным описанием, постоянно обновляющимися новостями о новых блюдах, акциях и предложениях. Предлагается разместить страницы кафе в популярных сегодня социальных сетях. Интерактив – самое интересное, что можно получить от социальных сетей. Люди не просто хотят получить информацию, где что происходит и какие блюда сегодня подают, а обсудить, поговорить, поделиться своим мнением. Чтобы привлечь пользователей к разговору, нужно собрать клиентскую базу, начиная с друзей, родственников, знакомых. Технически возможно организовать такое продвижение, что о заведении узнают десятки тысяч человек, но основная задача страницы – не массовый охват, а организация интересного общения и привлечение постоянных посетителей, что делается постепенно. Для того чтобы вести страницу, нужно уметь писать, общаться, находить интересные темы и поддерживать разговор. Лучше всего, чтобы этим занимался сам ресторатор, ведь при встрече с гостями он может продолжить интересную беседу, будет в курсе ожиданий гостей и полностью владеть информацией. Если у ресторатора нет таких способностей, в крайнем случае можно прибегнуть к помощи PR- специалиста. Второй этап – привлечение сотрудников на страницу, размещение их фотографий с информацией о них, чтобы гости могли узнавать своих любимых барменов, официантов. Через некоторое время нужно провести анализ деятельности интернет-страницы, количество и активность пользователей, сравнить их с портретом целевой аудитории заведения и т.д. Главной задачей для ресторатора является реклама собственной «фишки», «изюминки», он должен преподносить минусы кафе в выгодном свете. Например, если в кафе маленькое меню, нужно сделать акцент на том, что все блюда готовятся прямо в нем – хлеб, паста и т.д. Многие рестораторы втягивают гостей в деятельность кафе – каждый может поучаствовать в создании интерьера, принести, например, бутылки от дорогого спиртного для коллекции или пивную кружку.

На данный момент ЧкаловКафе имеет страницу на двух информационных сайтах Беларуси- relax.by и vsemenu.by. Исходя из опыта, это является очень удобным способом привлечения гостей, особенно это касается банкетного обслуживания. Для проведения торжеств люди сегодня в первую очередь ищут подходящее место именно в интернете, и размещение банкетного меню и фотографий интерьера  является непременным условием существования такого вида рекламы.

Еще один современный способ привлечь клиентов в кафе – трансляция спортивных мероприятий. ЧкаловКафе вполне располагает такой возможностью – мониторы, кабельное телевидение, широкий обзор. Автором курсовой работы была предложена трансляция актуальной в этом сезоне Формулы-1. Была разработана реклама (Приложение Д). Руководство положительно отнеслось к данному предложению, начали поступать заказы столиков по телефону и интернету.

Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые администраторами зала, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала.  Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Не менее важным является рассказ об особенностях предстоящей работы. Так как в ЧкаловКафе торговый зал условно разделен на 3 зоны, в начале рабочего дня администратор должен распределять их между официантами – за более сильными закреплять наиболее активные зоны, более слабым или чаще допускавшим ошибки – неактивные [Приложение Е].

В каждом заведении помимо стандартных требований к кандидатам предъявляются различные дополнительные, присущие только данному заведению, стандарты, которые зависят от менеджера. Одному менеджеру важно, чтобы бармен был высокого роста, другому – чтобы он вежливо общался с гостями, третьему – чтобы был креативный и легко работал в команде. В ЧкаловКафе недостаточно совершенна система подбора персонала. Среди претендентов на должность не существует конкурса как такового, неопытные и непрофессиональные кадры могут иметь доступ к процессу обслуживания без должной подготовки на стадии стажировки. Испытательный срок принятых на работу сотрудников определяется тремя месяцами и после этого принимается решение в пользу продолжения трудовых отношений или же их прекращения. Некомпетенция многих сотрудников определяется уже в процессе испытательного срока. Исключающие качества работника не могут быть выявлены при приеме на работу. Поэтому систему подбора сотрудников следует улучшить, во избежание таких ситуаций.

Предлагаются следующие основные принципы в подборе персонала:

1-й этап. Составить список требований к кандидатам: пол, возраст, внешность, опыт работы, личные качества (доброжелательность, стрессоустойчивость), умения (грамотная речь, отсутствие дефектов речи, техника продаж).

2-й этап. Составить объявление о конкурсе. «В связи с открытием нового заведения объявляется конкурсный набор сотрудников на вакансии…» Четко указать требования к кандидатам, а также время и место, где будет проходить конкурс.