Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

действие на посетителя—и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создается более тонкими средствами: освещением, типом мебели и цветом скатертей, музыкой. Посетители ресторана обращают большое внимание на дизайн интерьера, и чем более он помогает создать определенное настроение, тем лучше. [ 22,с 167]

Методы обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают три основных  метода обслуживания: обслуживанием официантом (барменом, буфетчиком), самообслуживание  и комбинированная система.

Форма обслуживания потребителей – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются следующие  методы обслуживания:

"а ля карт" – гости приходят в ресторан и выбирают из предложенного меню понравившиеся блюда;

"а парт" – гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени;

"табльдот" – отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом;

шведский стол – представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено;

буфетное обслуживание – предполагает самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:

 

шведский стол

тематические буфеты

стол-экспресс

зал-экспресс

бизнес-ланч

воскресный бранч

презентация

кофе-брейк

happy hour (счастливый час)

русский стол

Linner (линер)

Dinner (динер)

 

Сегодня для одновременного обслуживания большого числа людей и сокращения времени на обед в ресторанах и кафе очень часто реализуются комплексные обеды, или бизнес-ланчи, состоящие из холодной закуски, первого блюда, второго и сладкого. Для быстрых обедов в заведениях оборудуются отдельные столы или залы-экспресс, упрощается сервировка               [4, с 14]. Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в начале или конце раздаточной линии. Во втором варианте потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

 

 

2. Структура процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

 

 

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап включает следующие основные операции:

• ежедневная уборка торговых помещений;
• расстановка мебели;
• протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;
• получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;
• размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;
• проведение предварительной сервировки столов;
• подготовка персонала к обслуживанию.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда он покидает ресторан. При этом следует иметь в виду, что разные потребители требуют выбора разных методов обслуживания [6 , с 20 ].

Процесс обслуживания условно делится на 5-7, а иногда на 12 частей. Сегодня каждое заведение вправе в соответствии со своим уставом и концепцией выбирать наиболее подходящий набор  правил обслуживания. В ЧкаловКафе существуют правила, действующие на основе 7 шагов безупречного сервиса:

1. Встретить гостя с улыбкой и гостеприимством, проводить за столик;
2. Предложить аперитив, принять заказ;
3. Принести барную продукцию в течение 3-5 минут, закуски в течение 15-20 минут, горячие блюда в течение 30-40 минут, предупреждая о времени их приготовления;
4. Качественно обслужить гостя, вовремя зачищать стол, выполняя по возможности все его просьбы;
5. Получить чек-бэк (обратную связь);
6. Принести гостю счет по его требованию в течение 3-х минут;
7. Проводить гостя с улыбкой.

 

Процесс обслуживания начинается в начале рабочего дня с уборки помещений и прилегающей территории, которая   проводится также в вечерние часы работы предприятия. После уборки помещения проветривают. Заканчивают уборку за 2 ч до открытия предприятия.

После этого в зонах обслуживания размещают столы, которые должны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина проходов варьируется в зависимости от площади помещения (основные проходы должны быть шириной не менее 1,5 метра).

К обслуживанию посетителей в ресторане готовятся ежедневно. Директор, ответственный за хозяйственную деятельность предприятия, обеспечивает четкое снабжение ресторана сырьем, продуктами и предметами материально-технического оснащения.

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар. [ 22 ]

Должностные инструкции обслуживающего персонала разработаны администрацией ЗАО «ЧкаловКафе», исходя из требований ГОСТ 30524-97, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы «ЧкаловКафе» .

Фирменная одежда метрдотеля, бармена, официантов обеспечивает стилевое единство на предприятии. Все работники имеют служебный бэйдж с эмблемой предприятия, фамилией и должностью.

Метрдотель в начале рабочего дня руководит работой официантов и уборщиков по уборке и подготовке торгового зала к обслуживанию гостей ресторана, следит за правильностью сервировки столов.

После уборки, проветривания и подготовки помещения к работе персонал приступает к своим основным обязанностям.

Перед сервировкой столов официанты готовят посуду и приборы, натирая их полотенцами, соблюдая определенные правила. Сервировка (от франц. servir — служить) имеет следующие значения: подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, предназначенных для этих целей.

Основные требования, предъявляемые к сервировке стола:

1. соответствие виду обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, обед или ужин по меню заказных блюд;
2. эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток, формами складывания последних);
3. согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;
4. соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, закусок, напитков;
5. отражение национальных особенностей и тематической направленности зала или стола.

Различают два вида сервировки стола: предварительную и дополнительную.

Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность, элегантность.

Дополнительная сервировка осуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.

Для обслуживания во время завтрака используется упрощенная сервировка, включающая пирожковую тарелку, столовые и десертные приборы, фужер, салфетку (рис.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.Сервировка стола для завтрака.

1 — закусочная  тарелка; 2 — пирожковая тарелка; 3 — закусочные приборы; 4 — чайная ложка; 5 — фужер; б - салфетка

 

 

Примечание – Источник: [4, с 43].

 

Во время обеда по меню заказных блюд сервировка включает пирожковую, закусочную тарелки, закусочный и столовый приборы, фужер, салфетку (рис.2).

 

Рисунок 2. Сервировка обеденного стола.

 

1 – столовая  тарелка; 2 — закусочная тарелка; 3 – пирожковая тарелка; 4 — закусочные приборы; 5 — столовая ложка; 6 — столовые приборы; 7 — фужер; 8 — салфетка

1 – столовая  тарелка; 2 — закусочная тарелка; 3 – пирожковая тарелка; 4 — закусочные приборы; 5 — столовая ложка; 6 — столовые приборы; 7 — фужер; 8 — салфетка

 

 

Примечание – Источник: [4, с 43].

 

Для обслуживания в вечернее время по меню заказных блюд дополнительно получают посуду и приборы. Столы предварительно сервируют пирожковыми и закусочными тарелками, установленными на мелкие столовые, закусочными и столовыми приборами (без ложки), салфетками, фужерами, приборами для специй, вазочками с цветами (рис.3).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3. Сервировка стола для ужина.

1— столовая  тарелка; 2 — закусочная тарелка; 3 — пирожковая тарелка; 4 — закусочные

Закусочные приборы; 5 — столовые приборы; 6 — фужер; 7 — бокал  для вина; 8 —

рюмка для водки; 9 — салфетка

 

 

Примечание – Источник: [4, с 44].

В наши дни наблюдается тенденция к минимизации бокалов-ставится один универсальный. Другой вариант- комплект из двух предметов-для красного вина и для белого. Как и в случае со столовыми приборами, первым используют дальний от тарелки бокал [15, с 12].

Методы подачи блюд. В ресторанах и кафе используются следующие методы подачи блюд:

– французский (в обнос, когда блюда перекладываются гостю в тарелку официантом с помощью специальных приборов )

– английский (блюда порционируются на подсобном столике и перекладываются гостям на тарелки)

– русский (в стол, когда закуски стоят на столе в общих блюдах и гости сами раскладывают их в свои тарелки специальными приборами)

– европейский,

– комбинированный. В первую очередь гостям подают напитки.

Предложение и подача алкогольных напитков. Вкусовые качества алкогольных напитков раскрываются при их удачном сочетании с потребляемыми блюдами. Поэтому необходимо знать основные принципы сочетаемости напитков с блюдами:

к закускам рекомендуется подавать крепкие спиртные напитки (водку, настойки), а также крепкие вина. К некоторым горячим (сосиски, раки) и холодным закускам (сыр, крабы) подают пиво;

к горячим блюдам из светлого мяса (свинина, телятина, курица) подают светлые (белые) столовые сухие вина;

к горячим блюдам из темного мяса (говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка, гусь) подают темные (красные) столовые вина;

к рыбным блюдам подают белые столовые сухие вина, характеризуемые полнотой, гармоничностью, легкостью и свежестью вкуса;

к овощным блюдам и зелени рекомендуют столовые полусладкие белые и красные вина, имеющие приятную свежесть, нежный вкус, пониженную кислотность;

к сладким блюдам и фруктам рекомендуют шампанское и десертные вина. К слишком сладким блюдам не следует подавать сладкие вина;

если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать;

местные блюда хорошо дополняются местными винами;

вином ни в коем случае не следует запивать салаты с приправой на уксусной основе, мясо под соусом "карри" и сладкие блюда на шоколадной основе, поскольку эти вкусы дисгармонируют или даже подавляют друг друга;

к черному кофе подают коньяк или ликер. Коньяк также хорошо сочетается с лимоном, чаем, фруктами;

при большом ассортименте вин, подаваемых к столу, марочные вина следует подавать после ординарных, сладкие десертные и ликерные после сухих и полусладких, крепленые вина после слабоалкогольных, красные после белых.