Особенности индивидуальной и групповой мотивации работников

- организацию деловых поездок  за рубеж, по России и СНГ; 

- бронирование отелей, вилл по  всему миру;

- бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж; 

- визовую поддержку; 

- медицинское страхование клиента  на время путешествия; 

- VIP-обслуживание;

- организацию трансферов;

- аренду автомобилей; 

- систему скидок и специальные  цены для корпоративных клиентов;

- обслуживание клиентов на русском  и иностранных языках .

Авиауслуги:

- организацию чартерных и специальных  рейсов по России, СНГ и за  рубеж; 

- сезонные скидки на регулярные  рейсы; 

- подтверждение бронирования на  загруженные рейсы

- оптимизацию сложных маршрутов; 

- организацию удобных стыковок;

- специальные тарифы и систему  скидок для корпоративных клиентов;

- соблюдение всех бонусных программ  авиакомпаний;

- оплату билетов по факту  их получения;

- специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

Бронирование гостиниц:

- бронирование номеров в лучших  отелях мира;

- лучшие цены на размещение  для корпоративных клиентов;

- подтверждение номера в течение  рабочего дня; 

- предоставление выставочных тарифов  на размещение в гостиницах;

- групповые и сезонные скидки;

- аренда конференц-залов и организация  кофе - брейка во время переговоров,  семинаров и конференций. 

Визовая поддержка:

Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях. Мы окажем Вам услуги по:

- оформлению загранпаспортов мидовского  образца; 

- курьерскому обслуживанию в  посольствах всех стран;

- визовой поддержке турпакетов, предоставленных компанией Фаворит  тур. 

Выставки и зарубежные семинары:

- продажа авиабилетов; 

- бронирование гостиниц;

- доставка необходимого оборудования  на стенд; 

- организация трансферов;

- четкая работа представителей с делегациями. 

Основной целью компании, как  и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для  достижения своей цели компания осуществляет следующие виды деятельности:

- Международный туризм;

- Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

- Образовательная деятельность, подготовка  и переподготовка кадров;

- Оказание услуг комиссионера, агента, поверенного, дилера, брокера  и т. д.;

- Оказание санаторно – курортных,  лечебно – оздоровительных услуг;

- Представление интересов зарубежных  туристских и иного рода компаний  в качестве их агента или  эксклюзивного агента;

- Оказание услуг по рекламе  и маркетингу продукции;

- Организация и проведение научных  семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

- Лизинговые услуги;

- Внешнеэкономическая деятельность;

- Содействие развитию и организации  прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы  структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристического рынка. Основная цель работы туроператора - гарантировать клиентам высокий  уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Москве и до выхода из аэропорта по возвращении.

Организационная структура компании «CORAL TRAVEL» (формы и способы разделения труда)

Компания «CORAL TRAVEL» (Россия, Украина, Польша, Белоруссия) принадлежит крупной международной структуре OTI HOLDING, которая также владеет компаниями ODEON TOURS (Турция, Египет, Таиланд), SUNMAR TOUR (Россия), A-CLASS TRAVEL (Россия, Турция), BLUE SKY (Россия), WEZYR HOLIDAYS (Польша), HOLIDAY MARKET SERVICE (Турция), OTIUM HOTELS (Турция), OGD SECURITY & CONSULTANCY (Турция). Общий штат сотрудников холдинга составляет более 3000 чел.

Структура компании «CORAL TRAVEL»

Основные структурные подразделения  компании «CORAL TRAVEL»

- Генеральный директор и заместители генерального директора

- Бухгалтерия (касса)

- Юридическая группа

- Хозяйственный отдел

- Транспортный отдел

- Операционная касса.

- Отдел оформления загранпаспортов

- Отдел рекламы и продвижение турпродукта

- Отдел индивидуального туризма и VIP – обслуживания

- Отделы авиаперевозок (авиакасса) и реализации.

- Департамент автоматизации и технического обеспечения.

 

Таблица 2.1 -  Формирование функций  структурных подразделений туроператора на примере турфирмы  «CORAL TRAVEL» (подразделение г. Красноярск)

Уровень управления	Статус, должность	Функции
Управление высшего звена (top management)	Совет директоров	Утверждает стратегию, формирует  целевые установки и согласовывает  все ключевые вопросы компании
	Генеральный директор	Принимает все решения по обеспечению бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и поставленные цели, осуществляет текущее руководство компанией
Управление среднего звена (middle management)	Финансовый директор	В подчинении находятся главный  бухгалтер, бухгалтерия и финансовый отдел
	Зам. Ген. Директор по выездному туризму	В подчинении находятся служба размещения, служба бронирования заявок, визовый  отдел
	Зам. Ген. Директор по PR рекламе и маркетингу	В подчинении находятся отделы маркетинга, PR и рекламы
	Зам. Ген. Директор по рекламе с  клиентами	В подчинении находятся служба розничных  продаж и call-центр
	Зам. Ген. Директор транспортного департамента	Руководит транспортным отделом
	Зам. Ген. Директор по персоналу	Руководит отделом по работе с персоналом
	Технический директор	В подчинении находятся служба тарифов  и административно-хозяйственный отдел
	Главный бухгалтер	Осуществляет руководство и контроль над работой бухгалтерии
Управление низшего звена (sole management)	Начальник финансового отдела	Осуществляет руководство платежными операциями, ведением управленческого учета, проверкой счетов, регулярное составление отчетов
	Начальник отдела размещения	Ведет работу с иностранными поставщиками услуг (получение информации о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи); решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение)
	Начальник отдела бронирования заявок	Осуществляет руководство приемом  заявок и их обработкой, составлением необходимой документации( график заезда на каждый день и т.д.)
	Начальник визового отдела	Организует прием документов на визовое оформление, работу с консульствами
	Начальник отдела маркетинга	Проводит изучение и прогнозирование  рынка (потребителей и конкурентов), разработку стратегии и тактики
	Начальник отдела PR и рекламы	Отвечает за эффективное продвижение услуг и бренда компании на сбытовых рынках
	Начальник отдела розничных продаж	Отвечает за полное и широкое  освещение возможностей отдыха и  путешествий по всем имеющимся турам, организацию продажи турпакетов
	Начальник отдела тарифов	Проводит внесение в базу данных цен и блоков на базовые услуги, формирование прайс-листа
	Начальник call-центра	Организует информационное обслуживание агенств, корпоративных и частных клиентов по телефону и e-mail
	Начальник отдела по работе с персоналом	Организует планирование, поиск  и отбор персонала с целью  удовлетворения потребности компании в кадрах; обеспечение внедрения системы мотивации и персонала
	Начальник транспортного отдела	Управляет загрузкой рейсов, выпиской проездных документов
	Начальник административно-хозяйственного отдела	Отвечает за материально-техническое  обеспечение деятельности компании

 

В настоящий момент регламентных документов, регулирующих работу персонала фирмы, является типовой  трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников. Следует разработать «Положение о структурном подразделении»  - основной нормативный документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями. В противном случае, может возникнуть ситуация, когда некоторые функции дублируются, а некоторые «провисают», так как никто не отвечает за их выполнение.

Структура туроператора отражает сложившееся  в нем выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и объединение подразделений в единое целое.

В компании «CORAL TRAVEL» имеет место  горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. Специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. В фирме две организационные схемы горизонтального разделения труда: по туристическому направлению и по содержанию работы, точнее сказать, они совмещены.

Горизонтальное разделение труда  по туристическому направлению применяется в крупных многопрофильных туроператорах. Именно в таких организациях отдельно выделяются отделы, занимающиеся, например, отдыхом в Турции, Египте, на Черноморском побережье России. Положительными моментами такой организации труда является узкая специализация работающих в различных отделах менеджеров, которые будут владеть большей информацией о продаваемых курортах, знакомы со спецификой различных видов отдыха и возможностях туристических ресурсов курортов. Однако при таком разделении труда практически отсутствует взаимозаменяемость работников, никто из работающих не сможет временно заменить отсутствующего специалиста, что может привести к простою целого отдела. Кроме того, клиенту, обратившемуся за путевками, но так и не выбравшему конкретное место отдыха, приходится общаться поочередно с менеджерами различных отделов (например, сначала его выслушивает менеджер по Турции, потом — по Кипру, потом — по Хорватии и т.д.), что может привести не только к замедлению обслуживания клиентов, но и снизить тем самым качество этого обслуживания.

В случае монопрофильности туроператора или его незначительных размеров логична схема организации работы, горизонтальное разделение труда в которой осуществляется на основании содержания работы, выполняемой теми или иными менеджерами. К примеру, в структуре такого туроператора может появиться туроператорский отдел (который занимается только разработкой туристического продукта, работой с поставщиками туристических услуг и т.д.), турагентский отдел (занимающийся соответственно работой с туристическими агентствами, реализующий через них путевки, контролирующий отправку туристов и т.д.), визовый отдел, рекламный отдел, финансовый отдел и т.д. Положительными чертами такой организационной структуры является помимо профессионализма работающих на узком направлении деятельности менеджеров также и более индивидуализированный подход работников туроператора к его партнерам и агентам. И отель, и авиакомпания, и туристическое агентство сотрудничают с одним менеджером, который непосредственно отвечает за ту или иную сферу деятельности.

В настоящее время «CORAL TRAVEL» организационная  структура, имеющая черты обоих  вышеприведенных схем. То есть в  структуре туроператора могут выделяться отделы, отвечающие как за определенное туристическое направление работы, так и за определенный вид текущей деятельности.

 

Рисунок 2.1 - Форма организации горизонтального  разделения труда в компании «CORAL TRAVEL»

 

В своей деятельности «CORAL TRAVEL» использует международные системы бронирования: Amadeus, Gabriel и другие, что позволяет компании иметь постоянный доступ к спецтарифам и контактировать напрямую более чем с 250 терминалами по всему миру. Делая основной акцент на привлечение региональных агентств к сотрудничеству, и, соответственно, на активное продвижения продукта в этих регионах, «CORAL TRAVEL» предлагает широкий спектр программ для транзитных пассажиров, следующих к месту отдыха через Москву, организует транзит багажа, предлагает своим клиентам удобные интерлайны и объемный набор сквозных тарифов

«CORAL TRAVEL» является прямым партнером  аэропорта Домодедово и первой компанией  в своей области, участвующей  в ряде программ поощрения пассажиров, использующих этот аэропорт.

Техническое оснащение офиса, современный уровень аппаратно-программных средств, сетевой программный комплекс автоматизации туристической деятельности, а также международные и внутрироссийские автоматизированные системы бронирования Amadeus, Gabriel, Сирена позволяют эффективно и в кратчайшие сроки отрабатывать все этапы предоставления туристских услуг, способствуют расширению и углублению разработки турпродукта, проведению маркетинговых исследований рынка.

Компания «CORAL TRAVEL» уделяет большое  значение Интернет-технологиям, позволяющим мобильно строить бизнес с партнерами. Квалифицированные специалисты, техническое оснащение офиса, многолетний опыт работы, и специальная система скидок – все это обеспечивает высокий уровень обслуживания наших клиентов. 

2.3 Анализ системы группой и индивидуальной мотивации в компании «CORAL TRAVEL»

В «CORAL TRAVEL» ежегодно заключается коллективный договор, в котором отражаются повышение эффективности продаж путевок, и направление использования прибыли, принципы трудового коллектива и обеспечение занятости,  организации труда и заработной платы, жилищно-бытовое обслуживание, социально-экономические гарантии, условия работы, охрана и безопасность труда, организация социально-медицинского, санитарно-курортного лечения и отдыха работников.

Единовременное пособие выплачивается:

1) в связи с уходом на пенсию;

2) работникам, достигшим юбилейного  возраста 50, 55, 60 лет, награжденным  грамотой, согласно приказу;

Кроме того, производятся следующие  выплаты:

1) оплата ритуальных услуг;

2) женщинам при рождении ребенка;

3) в случае смерти в результате  несчастного случая;

4) малообеспеченным и многодетным  семьям и д.р.

Исходя из принципа «кадры решают все», руководство постоянно демонстрирует  работу по удовлетворению требований и ожиданий персонала предприятия показывая перспективу продвижения по службе, наделяя наиболее перспективных сотрудников дополнительными полномочиями, предоставляя всем равные стартовые возможности.

Индивидуальный подход в мотивации  сотрудников компании «CORAL TRAVEL» заключается активном поощрении участия работников в принятии управленческих решений методом проведения общих и дифференцированных собраний, созданием специальных рабочих групп, ориентированных на решение четко поставленных задач и достижений определенных целей.

При этом большое внимание уделяется  подготовке и образованию персонала, повышению квалификации, заключаются  договора с различными учебными заведениями, выделяются беспроцентные ссуды  на несколько лет. Приоритет, конечно, по решению директора отдается молодым, перспективным работникам, тем самым, привязывая специалистов к предприятию, давая возможность проявить себя в наибольшей степени.

Например, в отделе маркетинга, средний  возраст сотрудников составляет 27 лет. Работа этого отдела, безусловно, находится под контролем руководства, но большинство текущих вопросов решается молодыми сотрудниками.

Удовлетворенность персонала повышается также за счет создания здоровой рабочей  атмосферы в коллективе, организации  технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации. Примером высокой удовлетворенности условиями работы может служить минимальный уровень заболеваний на предприятии, практическое отсутствие жалоб,  очень низкая текучесть кадров, наличие широкого спектра удобств и услуг, предоставляемых организацией своим сотрудникам.

При оценке и прогнозировании предприятия  в этой области большое внимание уделяется точности и четкости в  действиях администрации, повышается эффективность сбора и обмена информацией, учитывается быстрота ответов на запросы и жалобы, поступающих от сотрудников, обязательно проводится оценка результатов обучения работников.

Тем не менее, несмотря на положительный  опыт построения системы мотивации  и стимулирования труда на фирме, следует отметить, что здесь практически отсутствуют исследования мотивационной структуры сотрудников. В современных условиях игнорирование мониторинга мотиваторов труда недопустимо, так как рано или поздно существующая система может дать сбой. В этой связи целесообразным является предложение «CORAL TRAVEL» такой формы выявления структуры мотивационной деятельности сотрудников как анкета (Приложение «А»).