Управление качеством и бизнес

ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

 

1

 

Курс

лекций

I. Управление качеством  и бизнес

 

Мы озабочены не только качеством  продукции, 
но и качеством нашей рекламы, обслуживания,  
инструкций для пользователя, доставки,  
послепродажного обслуживания и т.д.»

 

Л. Морган (компания General Electric)

 

2

I.1. Что такое «качество»

 

Управление качеством – настоятельное  требование

времени, так как эти знания  жизненно необходимы в

условиях рыночной экономики, подразумевающей  наличие острой конкуренции между  производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии  предприятия должен основываться  на том, что качество является  одновременно и самым эффективным  средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

 

Что мы понимаем под  качеством?

 

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок  и терминологических подходов  к его определению. В быту понятие  «качество» часто используется  для обозначения соответствия  продукции или услуг определенным  требованиям. В современном менеджменте  в понятие «качество» должны  быть включены истинные запросы  потребителя – текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что  одно из наиболее распространенных  определений качества как «удовлетворение  потребностей покупателя» не  ограничивается функциональными  характеристиками продукта или  услуги.

 

Потребность в обладании некими  символами статуса является причиной  покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт  и т.д. Требования к качеству  являются наиболее важным фактором  при оценке любого продукта  или услуги.

 

 

 

3

Как определяется понятие  «качество» в концептуальной  трактовке?

 

Российская Академия проблем  качества сформулировала концептуальное  определение качества, в соответствии  с которым качество является  одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную  и экономическую основу для  успешного развития человека  и общества.

Такая формулировка четко определяет  значимость деятельности по совершенствованию  качества, но является слишком  емкой и не дает представления  о сути самого понятия «качество».

 

4

А какие еще определения  качества существуют?

 

• В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

 

• Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

 

• Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

 

5

Как можно проиллюстрировать  понятие «качество» на практике?

 

Если Вы поинтересуетесь мнением  окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, Вы убедитесь  в различии Вашей оценки и  оценки окружающих.

 

Допустим, Вы купили костюм. Вы  приобрели его, потому что он  Вам был необходим. Помимо этого  его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали  Вашим пожеланиям или, как в  дальнейшем мы будем называть, — Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения  костюма соответствовали Вашим  возможностям. Среди опрошенных  могут быть люди, которые вообще  не заинтересовались бы этим  костюмом, потому что он им  просто не нужен. Другие приобрели  бы подобный костюм, но при  наличии других параметров, соответствующих  их ожиданиям. Таким образом, каждый  опрошенный отвечал бы на вопрос  в зависимости от ожидаемой  им ценности (необходимости иметь  подобную вещь и соответствии  ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.

 

Из приведенного примера станет  понятным распространенное на  практике определение качества: «качество продукта представляет  собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и  ожидания конкретного потребителя  по такой цене, которую он может  себе позволить, и тогда, когда  он нуждается в Вашем изделии  или Вашей услуге».

 

6

Что такое «составляющие  качества»?

 

Качество зависит от степени  удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда  элементов. Эти элементы называются  составляющими качества.

 

Основными составляющими качества, на которые производитель должен  обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)
• Качество проектирования продукта
• Качество процесса производства
• Соответствие качества конечной продукции проекту
• Качество послепродажного обслуживания

 

Вложение средств в обеспечение  перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта  с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии  управления качеством как один  из видов инвестиций. Причем эти  инвестиции, по единодушному мнению  руководителей компаний, внедряющих  в свою деятельность элементы  управления качеством, в настоящее  время являются наиболее выгодными.

 

7

Какие еще факторы необходимо  учитывать для лучшего понимания  проблем качества?

 

Помимо вышеперечисленных составляющих  качества для правильного понимания  проблем качества необходимо  учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.

 

Как можно измерить  качество?

 

Способность изделия удовлетворять  потребности потребителей можно  назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные  и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля  и комфортабельность салона. Комфорт  для каждого представляет индивидуальную  ценность, поэтому представления  каждого о комфортабельности  будет сильно отличаться. Характеристики  или свойства качества, в свою  очередь, можно разделить на количественные  и качественные. Количественным  измерением свойств занимается  квалиметрия, качественные же характеристики  — это продукт взаимного сотрудничества  производителя товаров или услуг  и потребителя.

 

8

I.2. Объекты качества  и требования 
к ним

 

Качество продукта представляет  собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и  ожидания потребителя. Таким образом,

в одном из аспектов, качество  –  это совокупность свойств.

Свойствами может обладать любой  предмет или явление, которое  мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину  «качество», Международная Организация  Стандартизации (ISO) дает более широкое  понятие – объект качества.

 

Что такое «объект»  в управлении качеством?

 

Под объектами в теории управления  качеством понимаются различные  составляющие управления предприятием.

 

Объектами качества могут быть, например:

• деятельность или процесс.
• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них.
• организация, система или отдельное лицо.
• любая комбинация из них.

 

 

9

Каким требованиям должны  соответствовать объекты качества,

чтобы обеспечить успех  предприятия в конкурентной борьбе?

 

Успех любой компании в конкурентной  борьбе за потребителя зависит  от того,

насколько точно и быстро  руководитель сможет привести  свои объекты качества в соответствие  со следующими требованиями:

 

1. Обеспечение качества  целей. 

 

Требование качества целей означает  умение делать «правильные вещи»,

т.е. ставить перед собой ясные  и четкие задачи и максимизировать  ценность продукта для потребителя  или пользователя.

 

Требование делать правильные  вещи предусматривает также оптимальное  планирование финансовых средств  и ресурсов производителя, обеспечивающее  минимальную стоимость продукта  для потребителя и производителя  при максимальном учете требований  потребителя.

 

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования  и качеством разработки продукта.

 

 

 

10

Качество планирования оценивается  максимизацией ценности продукта  для

потребителя, т.е. насколько полно  будут учтены ожидания потребителя  в

создаваемом продукте. Качество  планирования зависит от поступающей

информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ  конкурентов

являются важными инструментами  в этом случае. Насколько качественно  будет выполнено планирование, настолько  меньше будут издержки производителя.

 

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше  корректировок 

будет претерпевать продукт  на стадии проектирования и  в результате последующего сравнения  ценностей реального продукта  и ожиданий потребителя. В результате  проектирования должен быть разработан  не только проект продукта  с ожидаемой ценностью, но и  вся необходимая конструкторско-технологическая  и нормативная документация для  его производства.

 

2. Обеспечение качества  исполнения.

 

Требование качества исполнения  означает умение делать вещи  правильно с первого раза, обеспечивая  минимизацию затрат для компании  и потребителей.

 

Качество процесса производства  в огромной степени определяется  качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии  с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть  направлены на улучшение качества  и эффективности процесса производства.

 

На этом этапе Статистический  Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники  изменчивости процесса и отслеживать  его таким образом, чтобы новые  источники изменчивости не появлялись.