11
3. Обеспечение качества
эксплуатации.
После того как продукт поступил
к потребителю, важно проанализировать
весь реальный процесс от
момента поступления заказа на
продукт
до момента его изготовления.
В современной конкурентной борьбе
за потребителя выигрывает тот
производитель, у которого протяженность
времени обработки запроса потребителя
в реальный продукт минимальна
при максимальной ценности его
продукта для потребителя.
На ранних этапах развития
управления качеством качество
эксплуатации включало, как правило,
только качество эксплуатации
продукта потребителем в соответствии
с требованиями и инструкциями
производителя по эксплуатации
данного продукта.
В настоящее время управление
качеством требует помимо этого
внимания со стороны производителя
к качеству послепродажного обслуживания
и качеству информации о мнении
потребителя относительно ценности
продукта в процессе его эксплуатации.
Наличие послепродажного обслуживания
является решающим для потребителя
при решении вопроса о приобретении
продукта, а, следовательно, одной из
важнейших составляющих ожидаемой
ценности продукта.
12
Обеспечение качества информации,
прежде всего, подразумевает достоверность
информации о мнении потребителя
относительно
ценности продукта или услуги,
получаемой Вашей компанией
в результате опросов потребителей.
Эта информация позволяет
компании целенаправленно проводить
работу по непрерывному улучшению
качества выпускаемой продукции
или предлагаемых услуг.
4. Обеспечение качества
утилизации и переработки продукта
после использования.
В настоящее время данная
проблема является не только
экономическим вопросом, но и
проблемой окружающей среды (экологии).
Этот вопрос связан с будущим
нашего поколения. Поэтому требования
качества продукта с экологической
точки зрения включают также
качество его утилизации.
13
I.3. Качество удовлетворенность
потребителя
Из самого определения качества
вытекает тесная взаимосвязь
качества продукта или услуги
с потребителем. В современных
условиях рынка потребитель
играет роль арбитра, поэтому
не учитывать фактор удовлетворенности
Вашего клиента — дорога к провалу.
Как соотносятся принципы
управления качеством и удовлетворенность
потребителя?
Один из основополагающих принципов
управления качеством — ориентация
на потребителя. Стратегическая
ориентация на потребителя, соответствующим
образом обеспеченная организационно,
методически и технически, жизненно
необходима каждой организации
и каждому предприятию, функционирующему
в условиях конкурентного рынка.
Политика в области качества
должна обязывать каждого работника
обеспечивать потребителя конкурентоспособными
качественными изделиями или
услугами.
14
От чего зависит степень
удовлетворенности потребителя
качеством продукции или услуг?
Удовлетворенность качеством предлагаемой
продукции или услуг будет
зависеть от того, в какой степени,
по мнению потребителя, они соответствуют
своему назначению. При этом к каждому
конкретному виду продукции или
услуг потребитель будет предъявлять
свои специфические требования (надежность,
безопасность, удобство, функциональность
и др.).
Требования потребителя к качеству
продукта в общем виде можно
определить как выражение определенных
потребностей, которые участвуют
в формировании отношений пригодности
продукта для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки
качества продуктов и услуг
с точки зрения потребителя
будут разными. Кроме того, критерии
оценки качества продукции или
услуг будут иметь различные
количественные и качественные
характеристики. Для обеспечения
контроля и управления качеством
производителю желательно иметь
количественные характеристики, хотя
это не всегда возможно. Но при
возможности необходимо переводить
выдвигаемые потребителем требования
в виде качественных характеристик
в их количественные аналоги.
15
Каковы основные характеристики
качества продуктов с точки
зрения потребителей?
Основными параметрами качества
для изделий являются:
1. функциональные характеристики
– соответствие изделия назначению;
2. надежность – количество
ремонтопригодных отказов за срок
службы;
3. долговечность (срок службы)
– показатель, связанный с надежностью;
4. Бездефектность – количество
обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных
изделий появился ряд новых
параметров качества, количественная
оценка которых не всегда очевидна,
как в случае приведенных выше
параметров качества. К таким
параметрам качества изделия
относятся:
1. безопасность;
2. эстетические свойства (дизайн);
3. экологичность;
4. наличие дополнительных услуг
– дореализационное и послереализационное
обслуживание
Наличие и количество
дополнительных услуг зависят
от сложности изделия (сравните,
например, логарифмическую линейку
и компьютер) и являются, с точки
зрения потребителя, одной из важнейших
характеристик товара при решении
вопроса о приобретении сложного
с технической точки зрения
изделия.
16
А как потребители судят
о качестве
услуг?
Основными показателями качества
услуг, с точки зрения потребителя,
являются:
1. окружающая среда – обстановка,
удобства, оборудование и персонал
на сервисе;
2. надежность – совокупность
исполнительности и доверия к результатам
выполнения работы;
3. психологические свойства
(эмпатия) – возможность нахождения
контакта; вежливость; отзывчивость;
4. Коммуникабельность – способность
такого общения, чтобы потребитель
Вас понял;
5. Доступность – легкость
установления связи с поставщиком
(например, при вызове мастера
на дом потребитель не должен
весь день ждать его прихода)
гарантия (страховка) того, что, если
произведена плохая услуга, можно
получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем
параметров качества необходимого
ему продукта и их значения,
удовлетворяющие запросам потребителя,
и будет составлять ценность
продукта.
17
Какие еще факторы будут
влиять на мнение потребителя
о ценности товара или услуги?
Так как ценность продукта
определяется, во-первых, степенью его
необходимости для потребителя
и, во-вторых, уровнем качества, т.е.
наличием требуемых характеристик
(параметров) качества и их значений
(показателей качества), соответствующих
ожиданиям потребителя, то реальную
ценность продукта можно определить
только после того, как продукт
поступит на рынок.
Реальную оценку Вашего продукта
потребитель продемонстрирует, купив
или не купив продукт за предлагаемую
Вами цену. Безусловно, на его
решение помимо качества исполнения
самого продукта могут оказывать
влияние следующие факторы:
1. уверенность потребителя (пользователя)
в поставщике продукта;
2. доверие потребителя к качеству
продукта на основании информации
(рекламы) производителя;
3. информация, получаемая от других
потребителей этого (или подобного)
продукта;
4. опыт использования подобного
продукта, имеющийся у потребителя.
18
Потребитель, учитывая ценность
предлагаемого ему продукта,
примет окончательное решение
о его приобретении с учетом
того,
насколько реальная стоимость
этого продукта соответствует
предполагаемым им затратам
на его приобретение и последующую
эксплуатацию (стоимость эксплуатации
и возможного ремонта).
Точки зрения производителя
и потребителя на стоимость
продукта отличаются. Чем меньше
расхождение во мнениях потребителя
и производителя, тем успешнее
функционирует организация.
Может ли производитель
планировать качество продукта,
предлагаемого потребителю?
Если говорить о качестве
продукта как о его свойстве,
то оно закладывается в продукт
в процессе его разработки
и производства, а оценивается
при эксплуатации, т.е. когда продукт
уже готов и попадает в руки
потребителя. Поэтому качество продукта
можно и нужно планировать
при разработке как самого
продукта, так и процесса его
изготовления.
19
Как производитель может
обеспечить соответствие качества
своей
продукции требованиям
потребителя?
Как уже отмечалось ранее, любая
потребность может быть выражена
через ряд требований потребителя
к продукции. Эти требования должны
быть систематизированы в ходе
исследования рынка, а затем выражены
(количественно или качественно)
таким образом, чтобы их можно
было воплотить в создаваемом
продукте.
Начальный этап создания продукта
с заданными потребителем требованиями
соответствует в производстве
разработке конструкторской документации.
После него производитель в процессе
изготовления старается воспроизвести
продукт с запланированными значениями
параметров качества, которые называются
показателями качества. Например, параметром
качества продукта может быть
его масса, а показателем качества
в этом случае будет конкретное
значение этой массы.
Таким образом, производитель может
обеспечить соответствие качества
своей продукции требованиям
потребителя, обеспечивая постоянный
контроль заданных показателей
качества. Контроль качества осуществляется
путем сравнения запланированного
показателя качества с действительным
его значением, а если качество
можно контролировать, то, следовательно,
им можно и управлять.
20
II. Современные концепции
и модели управления качеством
«Слушайте меня, и через пять
лет вы будете конкурировать
с Западом.
Продолжайте слушать до тех пор, пока
Запад не будет просить защиты от вас».
Из речи Эдварда У. Деминга
перед руководителями 45 крупнейших
японских компаний в 1950 году
21
II.1. Управление качеством
в
системе общего менеджмента
В ходе ознакомления с теорией
управления качеством обычно
возникает
вопрос о ее взаимосвязи с общим
менеджментом. Для того чтобы
увидеть
связь управления качеством
с системой общего менеджмента
необходимо рассмотреть эволюцию
методов управления качеством.
Как возникло управление
качеством?
Управление качеством начиналось
с выходного контроля готовой
продукции. Стройный механизм управления
качеством каждого отдельного
изделия дала система Фредерика
Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г.
Эта система устанавливала требования
к качеству продукции в виде
шаблонов (интервалов допусков), названных
калибрами. Контроль осуществлялся
специалистами (инспекторами). Система
Тейлора ввела деление продукции
на качественную и дефектную (брак).
Общеизвестно, что школа научного
управления Тейлора, взятая за точку
отсчета в существовании управления
качеством, является основой и для
общего менеджмента. Система Тейлора
включает в себя законы и правила,
«которые заменяют личное суждение
работника и которые могут
быть с пользой применяемы
только после того, как будет
произведен систематический учет,
измерение их действия».
22
Как происходило развитие
концепции управления качеством
по отношению к системе общего
менеджмента?
Долгое время (до середины 1950-х
гг.) управление качеством сводилось
к контролю качества продукции
и относилось к инженерно-техническим
вопросам, в то время как проблематика
общего менеджмента носила ярко
выраженный организационный характер
с социально-психологическим оттенком.
В то время как в области
управления качеством совершенствовались,
прежде всего, методы контроля (контрольные
карты В. Шухарта, таблицы выборочного
контроля Г. Доджа и Г. Роминга
и др.), в общем менеджменте
складывалась «классическая административная
школа», основными направлениями
деятельности которой являлись:
- описание функций управления;
- развитие принципов управления;
- систематизация управления организацией.