Управление качеством и бизнес

 

Однако нельзя сказать, что в это  время дороги управления качеством  и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы  производительности труда, сформулированные  Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ  которых был полный, точный, постоянный  учет (в том числе — качества  продукции), или организационные  принципы Генри Форда, опирающиеся  на развитую стандартизацию.

 

23

В каких областях началась  «стыковка» теории управления  качеством с общим менеджментом?

 

Активно развивающиеся концепции  управления качеством начали  заимствовать элементы общего  менеджмента, касающиеся организационных  вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте  сложилась «школа человеческих  отношений», связанная с именами  Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая  в управлении науки о человеческом  поведении. Доктрина «человеческих  отношений» практически немедленно  была воплощена и в управлении  качеством.

 

Таким образом, в 50-е годы сложились  предпосылки создания новой концепции  управления качеством, ориентированной  на удовлетворение запросов потребителя  и превращающей совершенствование  качества в задачу каждого  сотрудника организации.

 

24

Как возникла модель  Всеобщего контроля качества  и в чем ее суть?

 

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена

Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

 

Под Всеобщим контролем качества  Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему  качества продукции, и ее цены  в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать  качество не как конечный результат  производства изделия, а на каждом  этапе его создания. Согласно  данной концепции, модель Всеобщего  контроля качества выглядела  следующим образом:

 

ЭТАП 2. Поддержание качества

 

ЭТАП 3. Совершенствование качества

 

Всеобщий контроль качества

 

ЭТАП 1. Разработка качества

 

Созданная Фейгенбаумом система  Всеобщего контроля качества  была внедрена в практику работы  японских предприятий Э. Демингом.

 

25

Какова роль Деминга  в формировании современной системы  управления качеством?

 

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей  «японского экономического чуда», теория управления качеством  получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность  Деминга во многом способствовала  появлению высококачественных и недорогих  японских товаров.

 

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных»  отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене  оценки заданий и результатов  выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка  создает атмосферу страха, способствует  ориентации на краткосрочные  задачи, игнорируя долгосрочные  цели, и мешает коллективной работе.

 

Им были предложены для менеджеров  следующие 14 принципов совершенствования качества:

 

26

1. Соблюдайте постоянство целей. 

2. Примите новую философию:  откажитесь от низкого качества  во всем. 

3. Откажитесь от повсеместного  контроля. 

4. Откажитесь от партнерства,  основанного только на цене  продукции; установите долгосрочные  партнерские отношения; уменьшите  количество поставщиков. 

5. Постоянно совершенствуйте  систему производства и обслуживания. 

6. Практикуйте в организации  наставничество и обучение. 

7. Внедрите современные методы  руководства: функции управления  должны смещаться от контроля  количественных показателей к качественным. 

8. Устраните страх: способствуйте  тому, чтобы сотрудники высказывались  открыто. 

9. Устраните барьеры между  подразделениями и сотрудниками  организации. 

10. Откажитесь от лозунгов,  транспарантов и наставлений  для рабочих. 

11. Откажитесь от количественных  оценок работы. 

12. Поддерживайте чувство профессиональной  гордости в сотрудниках. 

13. Внедрите в организации  систему образования и самосовершенствования  сотрудников. 

14. Добейтесь приверженности  руководства организации идее  качества. 

 

27

Какие еще концепции, помимо  принципов Деминга, оказали наибольшее  влияние на развитие теории  управления качеством?

 

В то время как Деминг основное  внимание сосредоточил на улучшении  качества применительно в первую  очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость  для каждого менеджера индивидуальной  деятельности, приводящей к повышению  качества.

 

Джозеф М. Джуран является  сторонником подхода, который предусматривает  вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих  повышения качества:

 

1. Формирование осознания потребности  в качественной работе и создание  возможностей для улучшения качества. 

2. Установление целей для  постоянного совершенствования  деятельности. 

3. Создание организации, способной  эффективно работать над достижением  целей, сформировав команды и выбрав  координаторов. 

4. Предоставление возможности  обучения всем сотрудникам организации. 

5. Выполнение проектов, для  решения проблем. 

6. Информирование сотрудников  организации о достигнутых успехах. 

7. Выражение признания сотрудникам,  внесшим наибольший вклад в улучшение  качества. 

8. Информирование о результатах. 

9. Регистрация достижений. 

10. Внедрение и закрепление  достижений, которых удалось добиться  за год, в системы и процессы,  постоянно функционирующие в организации. 

 

28

А как выглядел план  Ф. Б. Кросби по совершенствованию  качества работы организации?

 

Собственный план, состоящий из 14 компонентов  совершенствования качества,

был предложен и Филиппом  Б. Кросби:

 

•  Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
• Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
• Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
• Определение стоимости качества.
• Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
• Корректировка действий.
• Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
• Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
• Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
• Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
• Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
• Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
• Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
• Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

 

29

Какие принципы легли  в основу концепции Всеобщего  управления качеством?

 

Многие из перечисленных выше  принципов (в первую очередь, 14 принципов  Деминга) легли в основу современной  концепции Всеобщего управления  качеством (ТQМ).

 

Анализ общих черт в приведенных  выше подходах позволил Джону  Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

 

1. Ориентация на потребителя. 

2. Ориентация на процесс и его  результаты. 

3. Управление участием в работе  и ответственностью. 

4. Непрерывное совершенствование. 

5. Проблемы, зависящие от работников,  должны составлять не более  20 %. 

6. Проведение измерений. 

7. Командная организация работ  по улучшению качества (постоянно  действующие сквозные функциональные  Советы). 

 

30

Какое место занимает  Управление качеством в системе  общего менеджмента сегодня?

 

Начиная с 1980-х гг. в деятельности  организаций начинают выделять  отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов  менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре  общего менеджмента появляются  самостоятельные дисциплины — финансовый  менеджмент, управление маркетингом  и т.д., в один ряд с которыми  можно поставить и управление  качеством.

Менеджмент направлен на достижение  поставленных целей (такой подход  получил название «управления  посредством целей», или МВО) и базируется  на построении и последующей  реализации структурированной системы  целей (дерева целей).

С другой стороны, общий менеджмент  определил в качестве основной  цели постоянное совершенствование  качества. Этот подход получил  название «управления посредством  качества» (МВС).

 

Таким образом, сегодня налицо  процесс «сращивания» общего  менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим  наиболее распространенные методы  и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике  бизнеса.

 

31

II.2. Всеобщее управление  качеством (TQM)

 

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия  организации, которая основана на стремлении  к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать  или добавлять на каком-то этапе  производственного процесса, это  сама сущность организации.

 

В чем заключается основной  смысл концепции Всеобщего управления  качеством, и насколько эта концепция  применима для малых предприятий?

 

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход  к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный  на участии всех ее членов (персонала  во всех подразделениях и на всех  уровнях организационной структуры) и направленный на достижение  долгосрочного успеха посредством  удовлетворения требований потребителя  и выгоды как для сотрудников  организации, так и для общества  в целом.

 

В настоящее время Всеобщее  управление качеством все в большей  степени становится идеологией, охватывающей различные слои  общества. TQM необходимо и нам, если  мы хотим не только выйти  из кризиса, но и начать конкурировать  с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение  на практике в ближайшем будущем  станут необходимыми руководителям  не только крупных, но и малых  предприятий.

 

32

Какие цели преследует  Всеобщее управление качеством?

 

Основными целями TQM являются:

 

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

 

Из каких элементов  состоит современная модель TQM?

 

Основные элементы модели TQM представлены  на схеме:

 

33

Как видно из схемы, наиболее  важными элементами TQM являются:

 

• Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное

и личное участие высшего  руководства (руководителя) компании

в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и

обязательных условий успешного  внедрения ТQМ, которое является  залогом успешной работы компании  в вопросах обеспечения качества.

 

• Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.