Однако нельзя сказать, что в это
время дороги управления качеством
и общего менеджмента разошлись.
Примером тому служат принципы
производительности труда, сформулированные
Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ
которых был полный, точный, постоянный
учет (в том числе — качества
продукции), или организационные
принципы Генри Форда, опирающиеся
на развитую стандартизацию.
23
В каких областях началась
«стыковка» теории управления
качеством с общим менеджментом?
Активно развивающиеся концепции
управления качеством начали
заимствовать элементы общего
менеджмента, касающиеся организационных
вопросов обеспечения качества.
В это время в менеджменте
сложилась «школа человеческих
отношений», связанная с именами
Фредерика Херцберга, Элтона Мейо,
Абрахама Маслоу и др., применяющая
в управлении науки о человеческом
поведении. Доктрина «человеческих
отношений» практически немедленно
была воплощена и в управлении
качеством.
Таким образом, в 50-е годы сложились
предпосылки создания новой концепции
управления качеством, ориентированной
на удовлетворение запросов потребителя
и превращающей совершенствование
качества в задачу каждого
сотрудника организации.
24
Как возникла модель
Всеобщего контроля качества
и в чем ее суть?
Модель Всеобщего контроля качества
(Total Quality Control) была предложена
Армандом Фейгенбаумом в начале
50х годов.
Под Всеобщим контролем качества
Фейгенбаум понимал такую систему,
которая позволяла решать проблему
качества продукции, и ее цены
в зависимости от выгоды потребителей,
производителей и дистрибьютеров.
Фейгенбаум предложил рассматривать
качество не как конечный результат
производства изделия, а на каждом
этапе его создания. Согласно
данной концепции, модель Всеобщего
контроля качества выглядела
следующим образом:
ЭТАП 2. Поддержание
качества
ЭТАП 3. Совершенствование
качества
Всеобщий контроль качества
ЭТАП 1. Разработка
качества
Созданная Фейгенбаумом система
Всеобщего контроля качества
была внедрена в практику работы
японских предприятий Э. Демингом.
25
Какова роль Деминга
в формировании современной системы
управления качеством?
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу
(W. Edwards Deming), одному из создателей
«японского экономического чуда»,
теория управления качеством
получила свое дальнейшее развитие.
Считается, что именно деятельность
Деминга во многом способствовала
появлению высококачественных и недорогих
японских товаров.
Признавая существование отклонений,
необходимость отслеживания «неестественных»
отклонений и выяснения их причин,
Деминг выдвинул идею об отмене
оценки заданий и результатов
выполнения работы сотрудниками.
Деминг полагал, что такая оценка
создает атмосферу страха, способствует
ориентации на краткосрочные
задачи, игнорируя долгосрочные
цели, и мешает коллективной работе.
Им были предложены для менеджеров
следующие 14 принципов
совершенствования качества:
26
1. Соблюдайте постоянство целей.
2. Примите новую философию:
откажитесь от низкого качества
во всем.
3. Откажитесь от повсеместного
контроля.
4. Откажитесь от партнерства,
основанного только на цене
продукции; установите долгосрочные
партнерские отношения; уменьшите
количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте
систему производства и обслуживания.
6. Практикуйте в организации
наставничество и обучение.
7. Внедрите современные методы
руководства: функции управления
должны смещаться от контроля
количественных показателей к качественным.
8. Устраните страх: способствуйте
тому, чтобы сотрудники высказывались
открыто.
9. Устраните барьеры между
подразделениями и сотрудниками
организации.
10. Откажитесь от лозунгов,
транспарантов и наставлений
для рабочих.
11. Откажитесь от количественных
оценок работы.
12. Поддерживайте чувство профессиональной
гордости в сотрудниках.
13. Внедрите в организации
систему образования и самосовершенствования
сотрудников.
14. Добейтесь приверженности
руководства организации идее
качества.
27
Какие еще концепции, помимо
принципов Деминга, оказали наибольшее
влияние на развитие теории
управления качеством?
В то время как Деминг основное
внимание сосредоточил на улучшении
качества применительно в первую
очередь к процессам и системам,
Джозеф М. Джуран выделил необходимость
для каждого менеджера индивидуальной
деятельности, приводящей к повышению
качества.
Джозеф М. Джуран является
сторонником подхода, который предусматривает
вовлеченность персонала в процедуры,
обеспечивающие высокое качество.
Этот подход содержит 10 составляющих
повышения качества:
1. Формирование осознания потребности
в качественной работе и создание
возможностей для улучшения качества.
2. Установление целей для
постоянного совершенствования
деятельности.
3. Создание организации, способной
эффективно работать над достижением
целей, сформировав команды и выбрав
координаторов.
4. Предоставление возможности
обучения всем сотрудникам организации.
5. Выполнение проектов, для
решения проблем.
6. Информирование сотрудников
организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам,
внесшим наибольший вклад в улучшение
качества.
8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10. Внедрение и закрепление
достижений, которых удалось добиться
за год, в системы и процессы,
постоянно функционирующие в организации.
28
А как выглядел план
Ф. Б. Кросби по совершенствованию
качества работы организации?
Собственный план, состоящий из 14 компонентов
совершенствования качества,
был предложен и Филиппом
Б. Кросби:
- Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
- Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
- Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
- Определение стоимости качества.
- Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
- Корректировка действий.
- Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
- Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
- Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
- Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
- Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
- Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
- Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
- Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
29
Какие принципы легли
в основу концепции Всеобщего
управления качеством?
Многие из перечисленных выше
принципов (в первую очередь, 14 принципов
Деминга) легли в основу современной
концепции Всеобщего управления
качеством (ТQМ).
Анализ общих черт в приведенных
выше подходах позволил Джону
Рэббиту и Питеру Бергху выделить
7 факторов Всеобщего качества:
1. Ориентация на потребителя.
2. Ориентация на процесс и его
результаты.
3. Управление участием в работе
и ответственностью.
4. Непрерывное совершенствование.
5. Проблемы, зависящие от работников,
должны составлять не более
20 %.
6. Проведение измерений.
7. Командная организация работ
по улучшению качества (постоянно
действующие сквозные функциональные
Советы).
30
Какое место занимает
Управление качеством в системе
общего менеджмента сегодня?
Начиная с 1980-х гг. в деятельности
организаций начинают выделять
отдельные функциональные направления.
Расширяется перечень объектов
менеджмента — маркетинг, инновации,
персонал и т. д. В структуре
общего менеджмента появляются
самостоятельные дисциплины — финансовый
менеджмент, управление маркетингом
и т.д., в один ряд с которыми
можно поставить и управление
качеством.
Менеджмент направлен на достижение
поставленных целей (такой подход
получил название «управления
посредством целей», или МВО) и базируется
на построении и последующей
реализации структурированной системы
целей (дерева целей).
С другой стороны, общий менеджмент
определил в качестве основной
цели постоянное совершенствование
качества. Этот подход получил
название «управления посредством
качества» (МВС).
Таким образом, сегодня налицо
процесс «сращивания» общего
менеджмента и управления качеством.
В следующих разделах мы рассмотрим
наиболее распространенные методы
и модели управления качеством,
используемые как в зарубежной,
так и в отечественной практике
бизнеса.
31
II.2. Всеобщее управление
качеством (TQM)
Всеобщее управление качеством
(Total Quality Management) — это философия
организации, которая основана на стремлении
к качеству и практике управления,
приводящей к всеобщему качеству.
Отсюда качество — это не то,
что Вам приходится отслеживать
или добавлять на каком-то этапе
производственного процесса, это
сама сущность организации.
В чем заключается основной
смысл концепции Всеобщего управления
качеством, и насколько эта концепция
применима для малых предприятий?
Всеобщее управление качеством —
это принципиально новый подход
к управлению любой организацией,
нацеленный на качество, основанный
на участии всех ее членов (персонала
во всех подразделениях и на всех
уровнях организационной структуры)
и направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителя
и выгоды как для сотрудников
организации, так и для общества
в целом.
В настоящее время Всеобщее
управление качеством все в большей
степени становится идеологией,
охватывающей различные слои
общества. TQM необходимо и нам, если
мы хотим не только выйти
из кризиса, но и начать конкурировать
с экономически развитыми странами.
Вот почему знание TQM и его применение
на практике в ближайшем будущем
станут необходимыми руководителям
не только крупных, но и малых
предприятий.
32
Какие цели преследует
Всеобщее управление качеством?
Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
- возведение качества в ранг цели предпринимательства;
- оптимальное использование всех ресурсов организации.
Из каких элементов
состоит современная модель TQM?
Основные элементы модели TQM представлены
на схеме:
33
Как видно из схемы, наиболее
важными элементами TQM являются:
- Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное
и личное участие высшего
руководства (руководителя) компании
в вопросах, связанных с качеством.
Это одно из основных и
обязательных условий успешного
внедрения ТQМ, которое является
залогом успешной работы компании
в вопросах обеспечения качества.
- Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.