Управление качеством и бизнес

• деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

 

Что необходимо для  эффективного выполнения процесса?

 

Каждый процесс должен иметь  своего владельца, который отвечает  за улучшение работы процесса  и может принимать самостоятельные  решения. Также у каждого процесса  должен быть руководитель — лицо  ответственное за его качественное  функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс  означает, что главным фактором  является профилактика, а не исправление  допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления  процессами компании, работающей  в условиях TQM. Нельзя ожидать  конечного результата, а затем  исправлять ошибки, необходимо влиять  на сам процесс, чтобы не допустить  их.

 

43

Какие показатели используются  для

управления процессами?

 

Основой управления процессами  являются следующие показатели  эффективности:

 

• затраты на реализацию процесса;
• длительность процесса ;
• показатели качества процесса .

 

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

 

Чтобы реализовать принцип процессного  подхода необходимо предпринять  следующие действия в организации:

 

• определение процесса достижения желаемого результата;
• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
• согласование процесса с функциями организации;
• оценка возможных рисков;
• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;
• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;
• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

 

На основе этого принципа  организация должна определить  процессы проектирования, производства  и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами  процесса переходит в управление  самим процессом. Следующим этапом  на пути к ТQМ является оптимизация  использования ресурсов в каждом  выделенном процессе, базирующаяся  на строжайшем контроле над  использованием всех видов ресурсов  и поиске возможностей для  снижения затрат на производство  продукции (оказание услуг).

 

44

В чем заключается принцип  системного подхода к управлению?

 

Во всех организациях, будь они  производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами  или отелями, и вне их всегда

имеет место ряд «цепочек  качества» — взаимосвязанных  процессов, включающих в себя  поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком  по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования  к срокам и качеству оформления  документации? Эти «цепочки» могут  быть нарушены в любой их точке  одним человеком или одним  элементом оборудования, не отвечающим  требованиям потребителя, внешнего  или внутреннего. Концепция внутренних  и внешних потребителей и поставщиков  составляет основу всеобщего  качества.

 

Как можно повысить  эффективность деятельности организации?

 

Эффективность деятельности организации  можно повысить за счет создания  и управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции  или услуг с процессами, позволяющими  отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.

 

45

Как на практике реализовать  принцип

системного управления?

 

Принцип системности управления  реализуется за счет следующих

действий:

 

• определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;
• структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;
• понимание взаимозависимости между процессами в системе;
• непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;
• установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

 

Только при системном подходе  к управлению станет возможным  эффективное использование обратной  связи с потребителем для формирования  стратегических планов и интегрированных  в них планов по качеству.

 

46

47

 

В чем заключается принцип  постоянного совершенствования?

 

Организация должна не только  отслеживать возникающие проблемы, но и после

тщательного анализа со стороны  руководства предпринимать необходимые

корректирующие и предупреждающие  действия для предотвращения  повторного

появления таких проблем в будущем.

 

Цели и задачи основываются  на результатах оценки степени  удовлетворенности заказчика (полученной  в ходе обратной связи) и на показателях  деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться  участием руководства в этом  процессе, а также обеспечением  всеми ресурсами, необходимыми для  реализации поставленных целей.

 

Как можно реализовать  принцип постоянного совершенствования?

 

Принцип постоянного совершенствования  реализуется следующим образом:

 

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем 
• использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования
• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
• поощрение профилактических действий
• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.
• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

48

 

В чем заключается принцип  принятия решений, основанных на фактах?

 

Эффективные решения основываются  только на достоверных данных. Источниками таких данных могут  быть, например, результаты

внутренних проверок системы  качества, рекламации и претензии

потребителей и т. д. Кроме  того, информация может основываться

на анализе предложений сотрудников  организации по поводу снижения  издержек, повышения производительности  и т. д.

 

Принцип фактической обоснованности  решений прослеживается в таких  проявлениях и действиях организации, как:

 

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации 
• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
• анализ данных и информации
• понимание значимости подходящих статистических методов
• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

49

 

В чем заключается принцип  взаимовы-

годных отношений с поставщиками

и как его можно реализовать?

 

Каждая организация тесно связана  со своими поставщиками, поэтому  целесообразно налаживать с ними  взаимовыгодные отношения в целях  дальнейшего расширения возможностей  деятельности организации.

 

Принцип поддержания взаимовыгодных  отношений с поставщиками реализуется  в таких проявлениях и действиях  организации, как:

 

• определение и выбор ключевых поставщиков 
• установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
• создание простых и открытых взаимосвязей
• инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
• совместное однозначное определение потребностей потребителей
• обмен информацией и планами на будущее
• признание достижений поставщиков

50

 

Если мы будем внедрять TQM в практику своей деятельности, какие преимущества это нам  даст?

 

Практика показывает, что квалифицированное  использование методологии ТQМ  обеспечивает организации следующие  преимущества:

 

• увеличение прибыли 
• обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов
• улучшение имиджа и репутации фирмы
• повышение качества управленческих решений
• внедрение новейших достижений
• увеличение производительности труда
• повышение качества и конкурентоспособности продукции
• рост степени удовлетворенности клиентов

 

Необходимо иметь ввиду, что  современная концепция управления  качеством –  это концепция  управления любым целенаправленным  видом деятельности, позволяющая  достигнуть успеха не только  в сфере производства, но и в государственном  и муниципальном управлении, сфере  услуг и других областях.

51

 

Какие проблемы при  внедрении TQM у нас могут возникать?

 

С чего же сегодня российская  организация должна начинать  внедрение в свою деятельность  методологии ТQМ? Во-первых, необходимо  взять за основу стандарты  ИСО-9000. Во-вторых,

создать и затем совершенствовать  систему управления качества, используя  методы ТQМ.

В-третьих, систематически проводить  самооценку в целях сокращения  отставания от лидеров — победителей  конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных  показателей можно использовать  критерии премии по качеству.

 

Основные проблемы при внедрении  концепции «Всеобщего управления  качеством» обычно возникают  в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться  совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

 

• Сопротивление персонала нововведениям 
• Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации
• Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании
• Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.