Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

 

 

                     МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ

               ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени  М.А. ШОЛОХОВА

----------------------------------------------------------------------------

                                -------------

 

                            Факультет психологии

 

 

 

                                Андреева О.В.

 

 

                   ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНОСТНЫЕ  КАЧЕСТВА

                          ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ

 

 

 

                              Дипломная работа

 

 

 

                                       Научный руководитель:

                                       кандидат психологических наук,

                                       доцент

                                       А.Н. Елизаров

 

 

 

                                   Москва

                                    2002

 

 

 

                                 СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение …………………………………………………………………..   3

Глава 1. Профессиональные и личностные качества

          консультантов  Телефона доверия

          как  предмет психологических исследований  ………………..  9

 

   1. Представление об эффективном  специалисте,

      оказывающем психологическое воздействие в

      различных зарубежных  подходах ………………………………….  10

 

   2. Современные психологические  исследования

      профессиональных  и личностных качеств

      эффективного консультанта-психолога  в

      отечественной литературе  ………………………………………….. 19

 

   3. Психологический анализ  деятельности консультанта

      Телефона доверия  …………………………………………………….24

 

   4. Модель личности эффективного  консультанта ТД ………………..32

 

Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных

        и личностных  качеств телефонных консультантов

2.1. Программа исследования.………………………………………………40

2.2. Методика исследования..……………………………………………….42

2.3. Результаты исследования……………………………………………….46

2.4. Анализ результатов методами  математической статистики………….50

2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56

Выводы………………………………………………………………………..65

Заключение……………………………………………………………………66

Библиография…………………………………………………………………69

Приложение…………………………………………………………………..72

 

 

 

                                  ВВЕДЕНИЕ

 

 

      Степень и скорость  перемен в современном обществе  приводят к тому, что

человек поглощается  толпой,  и  это  угрожает  его  основной  ценности  как

индивидуума. (Этическая хартия IFOTES).

      Большинство людей  в настоящее время переживают  растерянность,  страх,

затруднения в адаптации к новым, быстро меняющимся  условиям  жизни.  Многие

испытывают     чувство     безысходности,     вызванное     нестабильностью,

незащищенностью и неуверенностью в  завтрашнем  дне.  В  результате  большое

число  людей  нуждается  в  помощи  психологических  и  психотерапевтических

служб.

      Одной  из  нетрадиционных  областей  психологической  помощи  является

телефонное    консультирование.    Телефон    доверия    –     это     форма

психопрофилактической     работы,     социально-терапевтической      помощи,

адресованной лицам,  находящимся  в  кризисных  состояниях.   Идея  создания

служб телефонной помощи  («психотерапевтических  телефонных  линий»,  «линий

помощи», «горячих линий») принадлежит английскому  священнику Чаду.  В  1953

г. в Лондоне возникла первая такая линия  –  «линия  доверия»,  ее  создание

было связано с ростом самоубийств. Возникновение служб телефонной  помощи  в

большинстве европейских столиц и крупных  городов,  сеть  которых  постоянно

росла и развивалась, и явилось началом движения «Самаритяне».  Это  движение

становилось   международным   опытом   вне   зависимости   от   национальной

принадлежности, вероисповедания, культурных традиций, расы,  и  превратилось

в  1974  г.  в  интернациональную  организацию  “Befriendres  International’

(Международная дружеская  помощь).  В  более  чем  41  стране  работают  350

центров “Befriendres International’,  где  добровольцы  помогают  близким  к

самоубийству или отчаявшимся людям. Подобная помощь благотворительно  влияет

на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству.

      Впоследствии была  создана  Международная  федерация  служб  телефонной

неотложной  психологической  помощи   (IFOTES),   которая   координирует   и

поддерживает  работу  служб  неотложной  телефонной  помощи.   Полноправными

членами  IFOTES  являются  19  национальных  ассоциаций  (Австрия,  Бельгия,

Франция,  Финляндия,  Германия,  Израиль   и   др.),   входят   в   качестве

ассоциированных  членов  12  национальных  ассоциаций  и  служб   (Болгария,

Хорватия, Эквадор, Италия, Литва Румыния, Россия, Украина и др.).

 

 

 

      Первый “Телефон  доверия” в России появился  в 1981 году в  Москве,  при

Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться  с  начала  90-х

годов: сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом  и

в районных центрах. Службы  психологической помощи организовывались в  нашей

стране в рамках медико-психологической модели как центры  по  предупреждению

суицидов. Инициатива создания таких центров принадлежала А.Г.Амбрумовой.

      В 1989 г.  по  инициативе  Е.С.Креславского  была  создана  Российская

ассоциация  телефонов экстренной психологической  помощи  (РАТЭПП),  и   был

открыт первый негосударственный и  первый  для  детей  Телефоны  доверия.  В

настоящее   время   данная   отрасль    психологической   помощи   постоянно

развивается и растет.

      Практика телефонного  консультирования начинает занимать  видное место в

системе психологической помощи.

      Службы  “Телефон  доверия”   привлекают   простотой   и   доступностью

установления контакта, обеспечивают анонимность  и  конфиденциальность.  Эти

службы  нередко  предоставляют  единственную  возможность   высказать   свои

“наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.

      Стремительное развитие  телефонного консультирования намного  опережает

ее осмысление. В этих условиях остро встает  проблема  анализа  деятельности

Телефона доверия (ТД). За недолгое существование  ТД  в  России  был  собран

некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД  в

основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом,  разбору

проблем абонентов, классификации этих проблем.

      Однако в  телефонном  консультировании  существует  и  другой  субъект

общения - консультант, сотрудник ТД, состояние которого не менее важно,  чем

сам абонент, поскольку от консультанта зависит установится контакт или  нет,

произойдет ли экзистенциальная встреча. В этой  связи  встает  необходимость

изучения  профессиональных  и  личностных  качеств   консультанта   Телефона

доверия.

      Насущная  необходимость  детального  исследования  профессиональных  и

личностных качеств консультанта  Телефона  доверия  определила  выбор  цели,

объекта и предмета исследования.

 

 

 

      Цель исследования:  выявить и описать  профессиональные  и  личностные

качества, способствующие  эффективной  работе  в  качестве  консультанта  на

Телефоне доверия.

      Объект  исследования  –   профессиональные   и   личностные   качества

консультантов                       Телефона                        доверия.

 

      Предмет  исследования  –  личностные    качества   консультантов   ТД,

находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

      Гипотезы исследования:

      Ключевыми профессиональными  и  личностными  качествами  консультантов

Телефона  доверия   являются:   жизненная   активность,    самоактуализация,

эмпатия, аутентичность.

Основная гипотеза:

      1.  Чем   выше   у   телефонного   консультанта   направленность    на

самоактуализацию, тем эффективнее  его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

      Основными  качествами  самоактуализации  личности   консультантов   ТД

являются:

       - способность  жить настоящим;

       - независимость  в поступках;

       - способность  быстро реагировать на изменяющиеся  аспекты ситуации;

       - самоуважение, самопринятие.

      Чем  выше  уровень  выраженности  данных  качеств,   тем   эффективнее

консультант ТД.

Основная гипотеза:

      2. Чем активнее  телефонный консультант, тем  более  он  эффективен  в

профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

      Основными качествами  активности личности консультантов  ТД являются:

       - высокий уровень  развития интеллекта;

       - открытость к  общению;

       - доброжелательность;

       - конгруэнтность;

       - самостоятельность;

       - направленность  на экстраверсию.

      Чем  выше  уровень  выраженности  данных  качеств,   тем   эффективнее

консультант ТД.

      3.  Эффективные   консультанты   Телефона   доверия   в   отличие   от

низкоэффективных,   обладают   высоким   уровнем   развития   эмпатии,   чем

низкоэффективные консультанты, т.е.:

      - эффективные консультанты  в  отличие  от  низкоэффективных  обладают

более высокой способностью к принятию чувств абонента;

      - эффективные консультанты,  в  отличие  от  низкоэффективных,  больше

склонны к принятию ценностей абонента,  признанию  уникальности  и  ценности

его жизни;

      - эффективные консультанты  в  отличие  от  низкоэффективных  обладают

большей терпимостью по отношению к своим абонентам.

 

      4. Эффективные консультанты  ТД в отличие от низкоэффективных, обладают

способностью к аутентичности, т.е.:

       - эффективные  консультанты в  отличие  от  низкоэффективных  обладают

         способностью  к рефлексии;

 

 

       - эффективные  консультанты в  отличие  от  низкоэффективных  обладают

         конгруэнтным  поведением;

      -   эффективные  консультанты в отличие  от  низкоэффективных  способны

жить настоящим.

 

      Изложенная  выше  структура  основных  гипотез  и  гипотез   следствия

является своего рода программой широкомасштабных исследований,  относительно

профессиональных и личностных  качеств  консультантов  ТД.  Реализация  этой

программы полностью выходит далеко  за  рамки  возможности  одной  дипломной

работы. Поэтому в  рамках  нашей  дипломной  работы  мы  решили  осуществить

эмпирическую проверку двух основных гипотез и гипотез-следствия,  вытекающих

из основных:

      1   Чем   выше   у   телефонного   консультанта   направленность    на

самоактуализацию, тем эффективнее  его профессиональная деятельность.

      2. Чем активнее  телефонный консультант, тем  более  он  эффективен  в

профессиональной деятельности.

 

      Задачи исследования:

   1.   Изучить  профессиональные  и  личностные  особенности   эффективного

      психолога-консультанта  в отечественной и зарубежной  психологии.

   2.    Изучить  особенности   консультативной   деятельности   телефонного

      консультанта.

   3.  На основе теоретического  анализа существующих исследований  в  области

      телефонного консультирования  построить гипотетическую модель  личности

      эффективного консультанта  Телефона доверия.

   4.  Провести  анализ  результатов,  полученных  в  процессе  исследования

      профессиональных  и личностных качеств консультантов  ТД.

 

      Методологической основой данного исследования являются   теоретические

подходы по  проблеме  личности  З.Фрейда,  К.Юнга,  В.Франкла,  Ж.-П.Сартра,

К.Роджерса, Ф.Перлза, Б.Г.Ананьева и др.

 

 

      Методологический  инструментарий

 

     1. Тестирование:  методика  многофакторного  исследования  личности  Р.

        Кеттелла  (№187)   (16PF-опросник),   методика   измерения   уровня

        самоактуализации  личности  (САТ),  тест  «Самооценка  психического

        состояния; самочувствие, общая активность, настроение» (САН).

     2.  Констатирующий  эксперимент  –   экспертная   оценка   эффективной

        деятельности  консультантов ТД.

 

     3.   Методы   мат.статистики   (на   основе   компьютерной   программы

        «Статистика», разработанной  преподавателем  МГОПУ  А.Г.Сапегиным):

        вычисление  коэффициента корреляции Спирмена, Хи2-критерия Пирсона.