Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

абонент смог получить лучшую помощь. В случае  телефонного  консультирования

супервизия может осуществляться  одним  из  трех  способов,  а  в  идеальном

случае - всеми тремя способами вместе:

      1. Способ дисциплинированной  самооценки.

      2. Экспертом-супервизором.

      3. Групповым лидером - в групповой форме.

      Принято думать, что  наилучший  контроль  осуществляется  в  то  время,

когда сотрудник занят процессом  консультирования.  Процедура  контроля:  1)

непосредственное   прослушивание   на   параллельной   линии;   2)    анализ

магнитофонной записи; 3) мониторинг.

      Другое направление  изучения эффективности  ТК  связано  с  проведением

отсроченных опросов абонентов. В дипломной работе Широковой  Е.В.  приведены

примеры

 

 

исследования  Slem, Cotler, в котором  изучалась  степень  удовлетворенности

ТК подростков.  По  данным  авторов,  68%  респондентов  ответили,  что  они

довольны телефонной беседой.

      Исследование, направленное  на  анализ  влияния  пола  консультанта  на

характер удовлетворенностью ТК было проделано King. Было показано,  что  при

выраженной суицидальной  проблематике  обращений  удовлетворенность  беседой

повышается, если консультант - лицо противоположного пола.  Автор  объясняет

данный феномен в психоаналитическом ракурсе. Дело в том, что  в  субъективно

тяжелой  ситуации  абонент-мужчина,  слыша   женский   голос   консультанта,

проецирует на него черты матери,  ассоциирующиеся  с  большей  эмоциональной

поддержкой.  Абонент-женщина  же   идентифицирует   консультанта-мужчину   с

чертами,  присущими  отцу,  ассоциирующимися  с  руководством,  управлением,

уверенностью, силой и  самостоятельностью.  В  целом,  для  абонентов-женщин

мужской голос консультанта в плане превенции суицидального  поведения  более

значим, чем для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.

      Эффективность   телефонного   консультирования    была    изучена    и

отечественными  психологами.   [Храмцова   Л.Н.,   Широкова   Е.В.,   1999].

Консультантам ТД предлагалась методика удовлетворенности трудом  в  качестве

измерения  индивидуально-психологического  личностного   феномена    (шкалы:

интерес    к    работе,    удовлетворенность    достижениями    в    работе,

взаимоотношениями  с   сотрудниками,  руководством  и   т.д.).   По   данным

исследования выявилось, что базовыми составляющими удовлетворенности  трудом

являются интерес к работе и удовольствие от общения с сотрудниками.

 

               1.4. Модель личности эффективного  консультанта

                              Телефона доверия

 

      Нами было проанализировано  большое количество литературы  по  проблеме

профессиональных  и  личностных  качеств  консультанта  ТД.  Эти   качества,

выделяемые зарубежными и отечественными авторами, представлены в виде  схемы

№1 и таблиц  №1-3.  Из таблиц видно, что все  авторы  подчеркивают  важность

одних и тех же  качеств,  незначительные  различия  наблюдаются  лишь  в  их

формулировке.

      На  основе  всех  вышеперечисленных  зарубежными   и   отечественными

авторами  качеств,  сфокусированных  в  таблицах,  можно  предположить,  что

одним из  основных  первичных  качеств  личности  консультанта  ТД  является

аутентичность.

      «Аутентичность»  с  греческого языка  означает  -  подлинный.  Данное

понятие  разработано  в  гуманистической  психологии  и  отражает  одну   из

важнейших  интегративных  характеристик  личности.   Психологический   смысл

аутентичности можно определить как

согласованное,    целостное,     взаимосвязанное     проявление     основных

психологических   процессов   и   механизмов,   обусловливающих   личностное

функционирование  [13, с.40].

                 Человек стремится быть самим  собой и является таковым.  Он

              всегда находится в состоянии  «здесь и теперь»  и не  расходует

              энергию на проигрывание ролей  и создание  внешнего  фасада,  а

              использует ее на решение  реальных  проблем.  Дж.  Бьюдженталь

              [2001, с.42–43] отождествляет слово «аутентичность»  с  близким

              словом «присутствие». В этом  качестве он выделяет две стороны:

                 - Доступность - степень того, насколько  человек допускает,

              чтобы происходящее в данной  ситуации имело для него  значение,

              воздействовало на него.

                 - Экспрессивность - степень,  в  которой  человек  склонен

              позволять другому действительно узнать себя в данной ситуации.

              Это включает в  себя  самораскрытие  без  маскировки  каких-то

              субъективных переживаний. [Елизаров  А.Н., с.27].

                 Аутентичность обобщает многие  свойства  личности,  но  ее

              границы  нечетки.   В   качестве   синонимов   этого   термина

              используются такие определения, как полноценно функционирующая

              личность   (Роджерс),   свобода   (Олпорт),   самоактуализация

              (Маслоу), самость, целостная личность (Перлс),  конгруэнтность

              (Гриндер, Бендлер).

                 Аутентичное  поведение  предполагает  цельное  переживание

              непосредственного  опыта,  не   искаженного   психологическими

              защитными   механизмами.   Человек   вовлеченно   воспринимает

              происходящее   и   затем   непосредствевнно   проявляет   свое

              эмоциональное  отношение  к  нему.  Его   мысли   и   действия

              согласованы с эмоциями. Поведение  такого человека оценивается

              как конгруэнтное. Конгруэнтность, на наш взгляд, является  тем

              качеством,  которое  наиболее  точно  характеризует  состояние

              «здесь  и  теперь»,  так  как  представляет  собой   сочетание

              внешнего поведения и внутренних  чувств.

                 Понятие  «свобода» - один из основных  элементов  структуры

              качеств аутентичности и  означает,  что  в  самоопределении  и

              ответственности  перед  собой  человек  является   нравственно

              свободным.  И.М.Сеченов  говорил:  «…Человек   есть   существо

              свободное, определяющее действия  из самого себя».

                 Рефлексия  –  одно  из   важнейших   качеств   аутентичной

              личности.  В  работе  на  ТД  рефлексивность   выступает   как

              качество,   проявляемое   в   совместной   деятельности.   Она

              отображается  в  понимании  консультантом  своей  сущности   в

              реальной  действительности  (состояние  «здесь   и   сейчас»):

              процесс самопознания внутреннего  состояния   консультантом  ТД

              самого  себя,   выяснение  того,  как  другие   понимают   его

              личностные особенности, эмоциональные  реакции.

                 Кроме    того,    рефлексивное    слушание    способствует

              установлению положительного эмоционального  контакта, взаимного

              чувства близости и доверия  по телефону.

     “Рефлексия - это  искусство  словесного  выражения  того,  что  выразил

другой человек так, что Вы чутко и точно отразили  его  мысли  и  чувства  в

испытанной им  ситуации”.  [20,  с.59].  Отражающий  консультант  становится

«зеркалом» и может показать абоненту то, чего тот сам в  себе  не  замечает.

Для  этого  необходимо  слушать  не  только  слова,  но  и  тон,  модуляции,

экспрессию, манеру говорить.   Поэтому  у  телефонного  консультанта  должна

быть:

      - четкая грамотная  речь, хорошо поставленный  голос,  знание  точного

        выражения  словесных значений;

      -  высокий   уровень   интеллектуальных   способностей,   способность

        комбинировать,  подвижность  и  непостоянство  мышления,  понимания

        отношений, обстоятельность  мышления;

      - высокая способность  к запоминанию, сохранению в  условиях  помех  и

        логическому, осмысленному воспроизведению;

      - хорошая сосредоточенность  внимания;

      - хорошо развитый  слух, воспринимающий звуковые колебания;

      - преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;

      - развитую эмоционально-волевую  сферу,

      - речевую выразительность  применительно к Телефону доверия.

 

    Адекватная  самооценка  является   необходимым   личностным   качеством

консультанта  ТД  и  регулятором  его  поведения.  От   самооценки   зависят

взаимоотношения телефонного консультанта  с  окружающими,  его  критичность,

требовательность  к  себе,  отношение  к  успехам  и  неудачам.  Тем   самым

самооценка влияет на эффективность   деятельности  телефонного  консультанта

и его дальнейший личностный рост.

                 Одним из наиважнейших  первичных  особенностей  психолога-

              консультанта ТД  является  самоактуализация.  Самоактуализация

              как  стремление  человека  к  наиболее  полному  выявлению   и

              развитию  своих  возможностей,  к  актуализации   собственного

              личностного потенциала является  основой  для  гуманистической

              психологии, рассматривающей личность  как уникальную  целостную

              систему. [29, с.543].

                 Иерархическая  модель   мотивации   А.Маслоу,   включающая

              необходимые  для   жизнедеятельности   и   развития   личности

              потребности, говорит о том, что  при удовлетворении  всех  этих

              потребностей   возникает   система   этических   и   моральных

              ценностей,  которые  включают  в  себя   жизненную   философию

              консультанта.  Этико-моральные  ценности   –   это   жизненные

              важнейшие критерии о  восприятии  окружающего  мира  и  других

              людей,  принятии   объективных  решений.   В   психологическом

              консультировании  на  ТД,   основными   качествами    являются

              объективность и нейтральность  ценностей самого консультанта.

      «Актуализированный»  консультант  ТД  впитал  в  себя  всю  полноту  и

глубину жизненного опыта, складывающегося из жизненной  философской  позиции

и включающего

и  коммуникативные  особенности,  и  интуицию  как   проявление   творчества

самоактуализирующейся личности,  и  всесторонние  энциклопедические  знания,

умения, навыки и т.д.

                  Личность является субъектом  деятельности, «вершиной» всей

              структуры человеческих свойств [Б.Г.Ананьев,  с.291].  В  свою

              очередь,  деятельность  –  это  всегда   проявление   активных

              действий,  а  значит,  ключевым  качеством   консультанта   ТД

              является активность.

                  По мнению  Б.Г.Ананьева, активность  выделяется «одним  из

              важных индикаторов человеческой  индивидуальности», воплощающим

              «великие возможности исторической природы  человека».  «…Через

              активность и опосредованный  ею характер в  структуре  личности

              проявляется    индивидуальность    человека    в    целом    и

              индивидуальность   человека   как    субъекта    деятельности…

              Активность  также   обнаруживается   отдельным,   относительно

              самостоятельным параметром, поскольку  в своем особом  качестве

              координационно связывает структуры свойств человека, - от  его

              психофизиологии до социальной  психологии». Активность человека

              оценивается по его познавательным  и практическим интересам,  а

              также адекватности самооценки.

                 В.Ф. Сержантов выделяет свойства  активности: креативность,

              эмоциональность, конструктивность  и т.д.

                 По  мнению  А.Н.Леонтьева,   сущность,   истоки   и   цель

              активности опосредованы  идеей  свободы  человека,  поэтому  в

              общем смысле можно  сказать,  что  целью  активности  является

              свобода человека. Свобода личности  неизмеримо взаимосвязана  с

              коммуникативными  особенностями,  такими   как:   доступность,

              интерес к людям, доброжелательность, альтруизм. Условия  жизни

              и аффилиация являются  частными,  и  первичными  особенностями

              коммуникации,   так   как   они   представляют   собой   смысл

              существования аутентичного человека.

                 Доброжелательность - это качество, которое является  одним

              из необходимых как в жизни, так и в работе с людьми.  К  этому

              качеству можно отнести  заботу,  доверие,  уважение  к  людям,