Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Дипломная работа, 01 Апреля 2014, автор: пользователь скрыл имя

Краткое описание

В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская
ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был
открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В
настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно
развивается и растет.
Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в
системе психологической помощи.
Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью
установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти
службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои
“наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.
Стремительное развитие телефонного консультирования намного опережает
ее осмысление. В этих условиях остро встает проблема анализа деятельности
Телефона доверия (ТД). За недолгое существование ТД в России был собран
некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД в
основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору
проблем абонентов, классификации этих проблем.

Содержание

Введение ………………………………………………………………….. 3
Глава 1. Профессиональные и личностные качества
консультантов Телефона доверия
как предмет психологических исследований ……………….. 9

1. Представление об эффективном специалисте,
оказывающем психологическое воздействие в
различных зарубежных подходах …………………………………. 10

2. Современные психологические исследования
профессиональных и личностных качеств
эффективного консультанта-психолога в
отечественной литературе ………………………………………….. 19

3. Психологический анализ деятельности консультанта
Телефона доверия …………………………………………………….24

4. Модель личности эффективного консультанта ТД ………………..32

Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных
и личностных качеств телефонных консультантов
2.1. Программа исследования.………………………………………………40
2.2. Методика исследования..……………………………………………….42
2.3. Результаты исследования……………………………………………….46
2.4. Анализ результатов методами математической статистики………….50
2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56
Выводы………………………………………………………………………..65
Заключение……………………………………………………………………66
Библиография………………………

Скачать в ZIP архиве (203.76 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов.docx

— 207.06 Кб (Скачать файл)

2. Для исследования личностного роста консультантов ТД был использован

самоактуализированный тест. Взаимосвязь между самоактуализацией и

эффективностью испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена.

3. Для определения эффективности телефонного консультанта был применен

метод экспертной оценки. Профессионализм сотрудников ТД оценивался с

помощью 3-х объективных показателей: оценка руководителя ТД, сотрудников и

данных из «Книги статистического учета звонков» (контент-анализ).

4. Для проверки выдвинутых гипотез на соответствие (согласие)

эмпирического распределения теоретическому был использован Хи-квадрат

критерий сопряженности Пирсона.

5. Для определения активного, направленного на достижение личностного

роста испытуемого мы применили количественный критерий оценки результатов

испытуемых, позволяющий определить уровень выраженности психологических

свойств – критерий

тестовой (статистической) нормы. С помощью определения средних величин и

стандартизированного отклонения из общей выборки были получены 3 группы:

- со значениями, отклоняющимися в сторону низких баллов;

- со значениями, отклоняющимися в сторону высоких баллов;

- средне-статистические значения испытуемых.

Применив формулу Хи2-критерий Пирсона мы получили зависимость двух

признаков, направленность которой отразилась в процентном соотношении.

2.3. Результаты эксперимента

В ходе исследования были получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при

помощи качественного и количественного анализов. «Сырые» баллы по тесту

Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано

среднее значение.

Таблица 1. Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

| № |Назван.параметра |Сред.знач|

| | |. |

|А |Общительность |7.25 |

|B |Интеллект |8.65 |

|C |Эмоц.устойчивость|5.55 |

|E |Доминантность |7.05 |

|F |Экспрессивность |5.55 |

|G |Нормативн.поведен|4.65 |

| |. | |

|H |Соц.смелость |6.65 |

|I |Чувствительность |8.4 |

|L |Подозрительность |6.45 |

|M |Практичность |6.1 |

|N |Дипломатичность |6.15 |

|O |Уверенность в |5.5 |

| |себе | |

|Q1 |Радикализм |5.35 |

|Q2 |Конформизм |6.55 |

|Q3 |Самоконтроль |5.5 |

|Q4 |Эго-напряженность|5.6 |

|F1 |Тревожность |6.64 |

|F2 |Экстраверсия |6.63 |

|F3 |Эмоциональность |3.33 |

|F4 |Независимость |6.025 |

График 1. Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла

[pic]

По результатам данной таблицы 1 можно выделить высокие значения по

шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность), I

(чувствительность).

Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6.65 и 6.45.

Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов –

4.65. Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.

Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение -

3.3. 3. Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась

при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве

исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют

пользоваться «сырыми баллами».

Таблица 2. Средние значения консультантов ТД

|№ блока |Название шкалы |Колич.пунктов|Сред. значение|

|I |1. Шкала ориентации во |17 |10.5 |

|базовый |времени | | |

| |2. Шкала поддержки |91 |54.15 |

|II |3. Шкала ценностных |20 |12.8 |

|бл.ценносте|ориентаций | | |

|й | | | |

| |4. Шкала гибкости поведения|24 |15.9 |

|III |5. Шкала сензитивности |13 |7.1 |

|бл.чувствит| | | |

|. | | | |

| |6. Шкала спонтанности |14 |8.1 |

|IV |7. Шкала самоуважения |15 |9.95 |

|самовоспит.| | | |

| |8. Шкала самопринятия |21 |12.4 |

|V |9. Шк.представл.о природе |10 |5.3 |

|концепц.чел|чел. | | |

|. | | | |

| |10. Шкала синергии |7 |3.65 |

|VI |11. Шк.принятия агрессии |16 |7.5 |

|межличн. |(на себя) | | |

|чувствит-ти| | | |

| |12. Шкала контактности |20 |11.3 |

|VII |13. Шк.познавательн. |11 |4.95 |

|отношение |потребностей | | |

|к познанию | | | |

| |14. Шкала креативности |14 |7.5 |

График 2. Измерение уровня самоактуализации личности консультантов ТД

[pic]

Ряд 1 – результаты консультантов ТД; ряд 2 – высокие значения по

шкалам теста.

По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых

направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному

росту.

4. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности

и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи

ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности

негативного

полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности

позитивного полюса пары – в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4.

Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

Таблица 3. Средние значения по методике САН

|№ |Параметры |Средн.значение|

|1 |Самочувствие |5.46 |

|2 |Активность |5.43 |

|3 |Настроение |5.72 |

По результатам данной методики можно говорить о хорошем

самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении

процедуры тестирования.

5. Экспертная оценка эффективности консультантов ТД проходила в

конфиденциальной форме. Тест заполнялся консультантами и

руководителями служб анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге

статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. на разных

Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более

500. В данном исследовании подсчитывалась частота запросов

консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от

абонентов.

Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД

|№ |Оценка |Оценка |Контент-ан|Сред.значение |

|испытуем|руководит.|сотруд. |ализ | |

|. | | | | |

|1 |2 |3 |4 |5 |

|1. |9 |9 |7 |8.33 |

|2. |7 |8.2 |5 |6.73 |

|3. |8 |7.1 |7 |7.36 |

|4. |7 |7.1 |3 |5.7 |

|5. |8 |7.5 |2 |5.83 |

|1 |2 |3 |4 |5 |

|6. |8 |8.6 |2 |6.2 |

|7. |8 |7.6 |5 |4.48 |

|8. |8 |8 |3 |6.33 |

|9. |9 |8 |2 |6.33 |

|10. |7 |7.1 |2 |5.63 |

|11. |8 |8.2 |5 |7.06 |

|12. |7 |7.2 |2 |3.24 |

|13. |8 |7.3 |4 |6.43 |

|14. |8 |7.8 |3 |6.26 |

|15. |7 |7.6 |12 |8.86 |

|16. |8 |7.5 |3 |6.16 |

|17. |8 |7.4 |1 |5.46 |

|18. |7 |6.5 |2 |5.16 |

|19. |8 |7.4 |1 |5.46 |

|20. |5 |6.5 |1 |4.16 |

|Ср.знач.|7.65 |7.58 |3.6 | |

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах

руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности

каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета

звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать

объяснение, предположив, что:

- не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета

звонков;

- обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это

психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило

данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по

4-м службам) около 8;

- сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной

психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий

социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и

личная беседа с сотрудниками.

Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете

|Вопрос анкеты |Варианты ответов |% |

|1 |2 |3 |

|1.Что Вас привело на |- Интерес (к работе с людьми, желание |35 |

|ТД? |проверить свои силы, желание узнать новое| |

| |для себя) | |

| |- желание помочь людям, применить свои |30 |

| |знания и способности | |

| |- знакомство, случай |20 |

| |- практика, опыт |15 |

|2.Что Вам нравится в |- общение с людьми, оказание помощи, |40 |

|работе на Телефоне |обратная связь, анонимность, отсутствие | |

|доверия? |зрительного контакта, калейдоскоп судеб и| |

| |людей | |

| |- теплая атмосфера, комфортные условия, |20 |

| |интересные коллеги, руководство | |

| |коллективом | |

| |- график работы |15 |

| |- не ответили на вопрос |25 |

|3. С каким настроением |- бодрое, хорошее, с удовольствием, |80 |

|Вы обычно приходите на |решительное, уверенное, рабочий настрой | |

|ТД? | | |

| |- по-разному | |

| | |20 |

|4. В каком состоянии |- усталое, сонное, но удовлетворенное от |40 |

|обычно уходите с |работы состояние, желание отдохнуть | |

|работы? | | |

| |- хорошее настроение, с чувством |20 |

| |выполненного долга, умиротворенное | |

| |состояние | |

| |- в раздумье |10 |

| |- по-разному |20 |

|1 |2 |3 |

| |1. Социальные факторы: |20 |

| |- некачественная связь, дискомфортные | |

Информация о работе Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов