Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

              искренность. Данные качества выделяются  как   отечественными,

              так и зарубежными исследователями  среди особенностей психолога-

              консультанта. [Приложение. Таблицы 1, 2, 3].

      Ключевым  источником  активности  является  темперамент.   Психологами

установлено, что в темпераменте, его характерологических  чертах  отражаются

такие психологические свойства  личности  как  общительность,  готовность  к

сотрудничеству,   доброжелательное   отношение   к   людям,    эмоциональная

стабильность и реалистическая настроенность, эмоционально-волевые  качества,

высокий самоконтроль и самосознание личности.

      По отношению к  модели личности консультанта  Телефона доверия одним  из

важнейших психофизиологических качеств можно считать адаптацию.  В  ситуации

работы   на   ТД   адаптация   является   постоянным   процессом   активного

приспособления консультанта к окружающим  условиям:  замкнутое  пространство

– закрытая комната, одиночество, различные психические и физические  реакции

на неблагоприятные проблемные, как  правило,  стрессовые  ситуации  и   т.п.

Адаптация  также является результатом этого процесса.

       Эффективность  адаптации  в  значительной  степени  зависит  от  того,

насколько адекватно консультант  ТД  воспринимает  себя  и  свои  социальные

связи. Поэтому эффективность консультационного процесса по Телефону  доверия

зависит от адаптивности  и  позиции,  направленной  на  успешность  в  своей

деятельности.

      Ключевую роль  в успешной адаптации  к  экстремальным  условиям  работы

консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное,  психическое

и моральное состояние индивида.

      Дезадаптация   личности   консультанта   ТД   может   выступать    как

неадаптивность в случае постоянной  неуспешности  попыток  реализации  цели,

т.е.  неудовлетворенности  процессом  и  результатом   консультирования   по

телефону. Подобная ситуация  может свидетельствовать о незрелости  личности,

невротических  отклонениях,  дисгармониях  в  сфере  принятия  решений   или

являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].

      В   серию    приспособительных    психофизиологических    особенностей

консультанта ТД  можно  отнести  толерантность  (терпение)  и  эмоциональную

устойчивость.

       Толерантность  – отсутствие или ослабление  реагирования на  какой-либо

неблагоприятный  фактор  в  результате  снижения  чувствительности   к   его

воздействию.  Например, толерантность  к  тревоге  проявляется  в  повышении

порога эмоционального реагирования на угрожающую  ситуацию,  а  внешне  –  в

выдержке,  самообладании,  способности  длительно  выносить  неблагоприятные

воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].

      Эмоциональная устойчивость  – постоянная личностная  черта,  по  мнению

Я.Рейковского выражается в чувствительности к  эмоциональным  стимулам  и  в

податливости психических механизмов регуляции к  разлаживанию  под  влиянием

эмоционального возбуждения.

      В работе на  ТД консультант нередко  испытывает  сильные  отрицательные

эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования  консультантом,  в  том

числе:  розыгрыши,  телефонная  копролалия  –  болезненное   пристрастие   к

сквернословию по телефону   в  отношении  незнакомых  лиц,  мастурбация  «на

голос», обращения  по  поводу  актуальных  сенсаций,  использование  ТД  как

помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять  на

родителей, детей  и  друзей,  обращение  со  скуки,  обращения  в  состоянии

алкогольного или наркотического опьянения и т.д.

      На каждом ТД  есть постоянные абоненты.  Обычно  это  те,  кто  пережил

психическую травму  и  нуждается  в  длительной  поддержке:  одинокие  люди,

инвалиды, душевнобольные  и  т.д.  Поэтому  эмоциональная  устойчивость  для

консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных  качеств.

      Исследования  психологов  и  физиологов   указывают   на   взаимосвязь

эмоциональной  устойчивости   и   свойств   нервной   высшей   деятельности.

П.К.Анохин говорит  о  том,  что  эмоциональные  ощущения,  закрепились  как

своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс  в  его  оптимальных

границах. Я.Стреляу полагает,  что  эмоциональная  устойчивость  зависит  от

свойства   «реактивности   личности».   В   данном   случае   «реактивность»

характеризует высоту порога чувствительности   и  порога  работоспособности:

чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности.  Лица,  у

которых реактивность к стимулам  высока,  в  значительной  степени  ухудшают

качество деятельности в стрессовых ситуациях.

      Таким образом, по  мнению  В.Д.Небылицына,  проблема  свойств  нервной

системы  «переводится  в  план  проблемы  факторов  оперативной   надежности

человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего  в  условиях

значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

      Согласно    Аналитической    психологии    К.Г.Юнга,    индивидуально-

психологические  различия  человека  соответствуют  направленности  личности

либо  на  мир  внешних  объектов,   либо   на   явления   его   собственного

субъективного  мира.  Для  работы   на   ТД   предпочтительно   преобладание

экстравертивного  типа,  поскольку  в  отличие   от   интровертивного    ему

свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

      Таким образом, мы  считаем,  основными  особенностями  темперамента  в

эффективном телефонном консультировании являются:

                 -   хорошая   адаптация,    эмоциональная    устойчивость,

              работоспособность.

                 Основными особенностями мотивации  являются:

                 -  психологическая   установка,   потребности,   интересы,

              склонности, убеждения – мировоззрение  личности.

                 В   рамках   телефонного   консультирования    в    раздел

              профессиональных  и  личностных  особенностей   межличностного

              общения и коммуникации личности  входят:

            - условия жизни и высокая степень  адаптации,

 

            -  аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;

            -  доступность,  открытость  (общительность),   дипломатичность,

              гибкость;

            - умение оказывать психологической воздействие на окружающих;

            - конгруэнтность, самоконтроль.

 

      К познавательным  способностям консультанта ТД  относятся:

      - высокий интеллектуальный  уровень, социальная информированность;

      - большой объем  оперативной слуховой памяти;

      - способность к  распределению, переключению и концентрации  внимания;

      - креативность, воображение, интуиция;

      - речевые способности  – грамотная речь, чувство языка,  эмоциональная

        выразительность.

 

      Важнейшей особенностью  консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это

понимание   эмоционального   состояния    другого    человека    посредством

сопереживания, проникновения в  его  субъективный  мир  [27,  с.696].  Самое

раннее определение эмпатии содержится  в  работах  З.Фрейда:  «Мы  учитываем

психическое состояние пациента, ставим себя  в  это  состояние  и  стараемся

понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд  «Остроумие  и  его

отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при  клиент-

центрированной психотерапии  является  важным  условием  для  конструктивных

изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают,  что  эмпатия   включает

чувства  и  мысли,  сопутствует  процессу  взаимоотношений   «психотерапевт-

пациент»  или  консультант-абонент,  т.е.  приносит   успех   в   телефонном

консультировании.

      Эмпатическое понимание зависит от доступности и  богатства  жизненного

опыта  консультанта,  точности  восприятия,   умения   настроиться,   слушая

абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

      Основными особенностями  эмпатического понимания являются:

      - отражение;

      -   рефлексивное   слушание   (активное    слушание),    невербальная

        экспрессивность,  аудиальная  чувствительность,  умение  выслушать,

        отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное  отношение  к

        людям;

      -  «вчувствование»   в   другого,    принятие   чувств,   сочувствие,

        терпимость, принятие  уникальности ценностей абонента, идентификация

        (отождествление), проникновение;

      - доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности  абонента,

        искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.

 

      Профессионализм  – одно из высших показателей  эффективности в

деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя,

прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности,

психологическое или какое-либо другое высшее  образование, специальную

подготовку для работы на ТД.

      Профессиональную  подготовку будущий консультант  ТД  получает  в

результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится

практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение

знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное

психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей

квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях,

конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в

работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и

кругозор, человек  познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

      Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает

предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что

«метод лечения должен быть в  самих терапевтах».

      На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:

      В  данной  модели  нами  обобщен  опыт   отечественных  и   зарубежных

психологов.

      Профессиональные  и личностные качества эффективного  консультанта ТД

сочетаются друг с другом.  Несмотря на то, что эти качества различны – одни

рождаются  вместе с личностью, другие приобретаются ею,  слияние их дает

мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.

      В разработанной  нами модели личности эффективного  консультанта ТД

основными являются первичные качества. К этим  качествам мы отнесли:

аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и

профессиональное искусство.

      В  эмпирической  части  данного  исследования  мы  изучим  особенности

активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как  «жизненная

активность  и  самоактуализация  личности  выступают  важнейшими  свойствами

личности,  определяющими  ее  способности  развиваться,  саморазвиваться.  В

процессе  развития  приобретаются  новые  уровни,  изменяются  содержание  и

структура активности, как свойства системы Человек». [38, с.402].

 

 

 

                                   Глава 2

                          Эмпирическое исследование

                    профессиональных и личностных  качеств

                          телефонных консультантов

 

                         2.1. Программа исследования

      Цель исследования:  выявить и описать  профессиональные  и  личностные

качества, способствующие  эффективной  работе  в  качестве  консультанта  на

Телефоне доверия.

      Объект  исследования  –   профессиональные   и   личностные   качества

консультантов                       Телефона                        доверия.

 

      Предмет  исследования  –  профессиональные  и   личностные    качества

консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной  профессиональной

деятельностью.

      Гипотезы исследования:

      Основная гипотеза:

      1.  Чем   выше   у   телефонного   консультанта   направленность    на

самоактуализацию, тем эффективнее  его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

      Основными  качествами  самоактуализации  личности   консультантов   ТД

являются:

       - способность  жить настоящим;

       - независимость  в поступках;

       - способность  быстро реагировать на изменяющиеся  аспекты ситуации;

       - аутентичность;

       - самоуважение, самопринятие.

      Чем  выше  уровень  выраженности  данных  качеств,   тем   эффективнее

консультант ТД.

      Основная гипотеза:

      2. Чем активнее  телефонный консультант, тем  более  он  эффективен  в

профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

      Основными качествами  активности личности консультантов  ТД являются:

       - высокий уровень  развития интеллекта;