Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

образцов культурного наследия;

       6. Умение выстраивать  и выдерживать до конца  свою  линию  поведения,

т.е. умение своевременно возвратить беседу  к  заданной  теме,  если  клиент

перескакивает с одной темы на другую или какое-либо  обсуждение  выходит  за

рамки объективности;

      7. Наличие знаний  в области возможного поведения  людей  в  конфликтах

[1993, с.20–26].

      Кочюнас Р. подчеркивает, что эффективность  консультанта  определяется

свойствами   личности,   профессиональными    и    специальными    навыками,

обеспечивающими  контакт,  который  и  является  стержнем   психологического

консультирования   и    от    которого    зависит    окончательный    эффект

консультирования [13, с.25-32]. Согласно  мысли  Р.Кочюнаса,   консультанту-

психологу необходимо обладать следующими чертами:

      1. Проявление глубокого  интереса к  людям,  следствием  чего  является

терпение в общении с ними;.

      2. Чувствительность  к установкам и поведению других  людей, способность

отождествляться с самыми разными людьми;

      3.  Эмоциональная  стабильность  и  объективность,  т.е.   способность

уважать права других людей, восприятие других людей,  как  способных  решать

свои собственные проблемы и принимать на себя ответственность.

      Наиболее    значимыми,     соответствующими     западной     парадигме

консультативной   психологии,    из    черт,    рассмотренных    Р.Кочюнасом

представляются следующие:

                  1.  Аутентичность   –   образец   гибкого   поведения   и

              искренности  по  отношению  к  клиенту.  «Аутентичный  человек

              жаждет   быть   и   является   самим   собой   как   в   своих

              непосредственных  реакциях,  так  и  в  целостном  поведении».

              Аутентичность обобщает многие  свойства личности.

                  2. Открытость собственному опыту.

                  Это означает искренность в  восприятии собственных чувств.

              Консультант   должен знать, замечать  свои чувства, в том числе

              и отрицательные, не вытеснять  их. Только в

 

              таком случае он будет успешно контролировать  свое  поведение.

              Вытесненные же чувства становятся  иррациональными,  источником

              неконтролируемого     поведения.     Консультант      способен

              содействовать  позитивным  изменениям  клиента  только  тогда,

              когда проявляет терпимость ко  всему разнообразию чужих и своих

              эмоциональных реакций.

                   3. Развитое самопознание.

                  Чем больше консультант знает  о самом себе, тем больше  он

              поймет своих клиентов. Этому  способствует умение  слышать  то,

              что творится внутри нас.

    4. Сила личности и  идентичность.

                  Это  устойчивая  экзистенциальная  позиция  консультанта,

              касающаяся таких вопросов, как: кто он таков, кем может стать,

              чего хочет от жизни, что для  него  важно.  Консультант  должен

              действовать, руководствуясь собственной  внутренней позицией.

                   Сильная   личностная   идентичность   нужна   психологу-

              консультанту для того, чтобы  в  консультировании  иметь  свою

              внутреннюю позицию, не быть простым  отражением  надежд  других

              людей.

                   По  результатам  исследования  Антоновой   Н.В.   (1995)

              идентичность – сложная динамическая  структура, формирующаяся и

              развивающаяся на протяжении всей жизни человека. Единицей этой

              структуры является самоопределение.

      5. Толерантность  к  неопределенности.

                   Ситуации     неопределенности      составляют      ткань

              консультирования, поэтому  психолог-консультант  должен  уметь

              без значительного дискомфорта  переносить их.  Достигается  это

              через:

                     - уверенность в своей интуиции  и адекватности чувств;

            - убежденность в правильности  принимаемых решений;

            - способность рисковать.

                   Все  эти  качества  приобретаются  по  мере  личного   и

              профессионального опыта. [Елизаров  А.Н., 2001].

                   6. Принятие личной ответственности.

                          Понимание    своей    ответственности    позволяет

              консультанту свободно и  сознательно  сделать  выбор  в  любой

              момент  консультирования  –   соглашаться   с   клиентом   или

              противостоять  его  доводам.  Наличие  у  консультанта  такого

              качества, как  личная  ответственность,   помогает  ему  более

              конструктивно воспринимать критику  и не  вызывает   механизмов

              психологической защиты, а  служит  полезной  обратной  связью,

              улучшающей  эффективность  деятельности  и  даже   организацию

              жизни.

 

 

      7. Стремление к  глубине межличностных отношений.

                   Консультанту  необходимо  оценивать  чувства,   взгляды,

              своеобразные  черты  личности  без  осуждения  и   наклеивания

              ярлыков.  Эффективному  консультанту  не  препятствуют:  страх

              потерять  свободу,  быть  уязвимым,  страх  непринятия  другим

              положительных чувств,  отклонение  их.  Он  способен  свободно

              выражать свои чувства перед  другими людьми.

     8. Постановка реалистичных  целей.

                  Эффективный  консультант  должен  понимать  ограниченность

              своих возможностей и извлекать  полезные уроки из ошибок.  Если

              консультант допускает собственную  ограниченность, то  избегает

              ненужного напряжения и чувства  вины,  отношения  с  клиентами

              становятся более глубокими и  реалистичными. Правильная  оценка

              собственных  возможностей  позволяет   ставить   перед   собой

              достижимые цели.

                   И, наконец, чем разнообразнее будет  у него стиль  личной

              и  профессиональной  жизни,    тем   эффективнее   будет   его

              деятельность. В  консультировании,  как  и  в  жизни,  следует

              руководствоваться  не   формулами,   а   своей   интуицией   и

              потребностями ситуации. (Елизаров).

                   Кочюнас   Р.   полагает,   что   появление   у   клиента

              перечисленных выше черт зрелой  личности, которые  хотелось  бы

              видеть  у  консультанта,  может  рассматриваться  как  весомый

              критерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р., 2000].

      Исследования  черт  личности  консультантов-психологов  отечественными

учеными  соответствуют  представлениям  теоретических  подходов   зарубежных

коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость  консультанта,  его

стремление  к   самоактуализации,   подлинность   (аутентичность),   забота,

эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение,  проницательность

и т.д. По  словам  Кочюнаса  Р.  именно  к  такой  модели  должен  стремится

консультант, если желает быть художником психологического консультирования.

 

                   2. Психологический анализ деятельности

                        консультанта Телефона доверия

 

      Сенсорная деятельность  в разных видах труда отличается, в первую

очередь, по нагрузке на тот или иной анализатор или комплекс  анализаторов.

У работника Телефона доверия ведущим является слуховой анализатор, т.к. в

процессе работы консультант «слушает», т.е. обращает внимание не только на

речь абонента (ее темп, громкость, тембр голоса, особенности лексики,

характерные выражения и  речевые обороты), но и на невербальные сигналы

(дыхание, паузы, дрожь  в голосе, кашель, смех, плачь, смены

интонации), а также на тот фон, на котором звучит голос абонента (шум

улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и проч.). Таким

образом, всю информацию об абоненте консультант получает только на слух.

Поэтому восприятие у него ограничено, т.к. в работе не участвуют никакие

другие анализаторы. И это ограниченное поле восприятия он удерживает в

сознании длительное время.

      Существует еще  одна особенность восприятия  в деятельности телефонного

консультанта. Речь идет о «межличностном  восприятии»,  т.е.  о  восприятии,

понимании и оценке человека человеком. Специфика  межличностного  восприятия

заключается  в  большей  его  пристрастности,  по  сравнению  с  восприятием

неодушевленных  объектов,  и  проявляется  в  слитности   познавательных   и

эмоциональных компонентов, в выраженной оценочной и  ценностной  окраске,  в

существенной зависимости представления о другом  человеке  от  мотивационно-

смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

      Профессиональные  особенности  мышления.  Как  профессионально  важное

качество выделяется прежде всего в тех профессиях, где приходится  оценивать

какую-либо ситуацию, принимать адекватное ей решение и реализовывать  его  в

конкретных  действиях.   Поэтому   роль   интеллектуального   компонента   в

консультировании  очень  высока.  Более  того,  этой  деятельности   присуще

творческое начало консультант  использует  множество  различных  приемов,  и

результативность его работы может зависеть от того,  насколько  разнообразен

его личный «репертуар действий» и насколько хорошо он им владеет.

      Профессиональные  особенности   моторной   деятельности   в   аспекте

телефонного  консультирования   характеризуются   отсутствием   двигательной

активности (в связи с этим  могут  развиться  профессиональные  заболевания,

такие как гиподинамия и гипокинезия). Также к профессиональным  особенностям

моторной деятельности телефонного консультанта относят нагрузку  на  речевой

аппарат.

      Профессиональные  особенности  внимания,  такие  как   распределение,

переключение  и  концентрация,  являются  основными  требованиями  в  работе

телефонного консультанта. Объектами внимания консультанта во  время  диалога

с  абонентом  являются  состояние,  мысли,  чувства   собеседника   и   свои

собственные,  разнообразные  вербальные  и  невербальные  сообщения   обоих,

сигналы обратной связи и многое другое.

      Профессиональные   особенности   памяти.    Телефонный    консультант

воспринимает  информацию  на  слух.  В  процессе   работы   ему   приходится

воспроизводить  дословно  отдельные  фразы  и   выражения   абонента,   свои

собственные, а  также  запоминать  свои  чувства  и  эмоции.  Следовательно,

профессионально важными для него являются такие

виды  памяти,  как   слуховая   оперативная   (запоминание,   сохранение   и

воспроизведение  информации  на  время  текущей   консультации),   словесно-

логическая  (память   на   мысли,   понятия,   словесные   формулировки)   и

эмоциональная память (память на пережитые чувства и эмоции).

      Профессиональные  особенности   эмоционально-волевой   сферы.   Любая

деятельность  вызывает   к   себе   определенное   отношение,   эмоционально

переживается человеком. Это связано с его мотивами, интересом  к  работе,  а

также с содержанием самой деятельности. Это так называемые «общие  эмоции  в

труде». Они могут быть положительными и отрицательными. Возникая в  процессе

профессиональной  деятельности,   они   определенным   образом   влияют   на

настроение  человека,  на  качество  работы,  на  отношение  исполнителя   к

собственному труду и его результатам, на отношение человека к  самому  себе.

Кроме этого, в  психологии  труда  необходимо  учитывать  некоторые  моменты

эмоций, такие, как «профессиональные эмоции, возникающие  в  процессе  самой

работы», «настроение сегодняшнего дня», «эмоции коллективной деятельности».

      «Настроение сегодняшнего  дня»  в  работе  консультанта  ТД  является

серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть  специальными  техниками,

позволяющими справляться  со  своим  настроением  и  не  переносить  его  на

абонента.

      Особенность  Телефона  доверия  такова,  что   консультант   работает

индивидуально, он общается один на один с абонентом, и  вся  ответственность

за  происходящее  лежит  на  дежурном  консультанте.  Поэтому  специфической

чертой его деятельности является отсутствие  «эмоций  коллективного  труда».

Вместе  с  тем,  телефонному  консультированию   присущи   «профессиональные

эмоции,  возникающие  в  процессе  самой  работы»  и  обусловленные   особым

взаимодействием   двух   людей.   Поэтому    профессиональными    важнейшими