Деловой этикет

 

 

Введение

 

Этикет—явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

В настоящее время соблюдение этикета, т.е. умения должным образом вести себя, стало одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. В этой работе рассматривается основы делового этикета: нормы поведения, внешний вид, умение вести беседу. Раскрываются такие вопросы как: «Что говорить?», «Когда говорить?», «Кому говорить?». Дается некоторое сравнение делового этикета в разных странах мира. 

У многих начинающих бизнесменов срывается много выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того, что они не знакомы с правилами делового этикета. У многих предпринимателей дурной вкус заметен в одежде и манерах поведения. В результате они, их консультанты и секретари становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своего предприятия предприниматели после первой же встречи могут прекратить переговоры по причине некорректного поведения партнеров. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона, знание делового этикета является основой предпринимательского успеха. Этим поясняется актуальность выбранной мною темы «Деловой этикет».

Этикет определяет лишь формы, технические аспекты общения - как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом, какие дарить подарки и т. д. Поэтому само по себе знание правил этикета недостаточно для того, чтобы считаться культурным, воспитанным человеком.

Попытки раскрыть смысл, который вкладывается в понятие «хорошие манеры», предпринимались не единожды. Однако сделать это, несмотря на кажущуюся простоту, оказалось нелегко. Петр Первый в предисловии к книге «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» считал, что воспитанного человека украшают три добродетели: «приветливость, смирение и учтивость». В данной курсовой работе реализован концептуальный подход в рассмотрении делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Обращение к теории этикета позволило обосновать востребованность этого сравнительно нового вида этикетных отношений, выявить его принципы и значение, причины формирования делового этикета, показать его отличительные особенности в разных странах мира, а также его взаимосвязь и взаимодействие с имиджем.

Деловой этикет - это свод определённых правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и т.д., то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

В любых жизненных ситуациях надо стремиться к хорошим отношениям со всеми, даже если сталкиваешься с человеком на короткое время. Работница кафе, вахтёр, гардеробщица - всё это сотрудники, с которыми мы сталкиваемся и быстро расходимся на целый день. Можно пройти мимо, не обратив внимания, а можно поздороваться, улыбнуться и сказать несколько приятных слов.

Каждый из нас создаёт из себя определённый образ, как сейчас говорят - имидж. Он может быть различным: доброго и приятного в общении человека, недотёпы, грубияна, скандалиста... Сколько людей - столько и образов.

Во многом наш образ зависит от восприятия нас другим человеком. Создавая свой образ, каждый человек должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.

Предметом исследования темы «Деловой этикет» является рассмотрение отдельных вопросов, связанных с деловым этикетом в  гостиничном бизнесе.

Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение выбранной мною темы: «Деловой этикет» и соблюдение принципов делового этикета на примере санатория «Заполярье». Для раскрытия данной темы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие делового этикета и его значение в профессиональной деятельности менеджеров;
2. Обосновать принципы делового этикета;
3. Изучить азбуку делового общения;
4. Дать характеристику имиджа делового человека;
5. Обозначить национальные особенности делового этикета в разных странах мира;
6. Провести всесторонний анализ санатория «Заполярье», предоставляемых им услуг, а также соблюдения принципов делового этикета персоналом санатория.

Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы «Делового этикета» определяют несомненную новизну данного исследования. Дальнейшее внимание к вопросу о проблеме «Делового этикета» необходимо в целях более глубокого и обоснованного разрешения частных актуальных проблем  тематики данного исследования.

        Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и российских ученых и практиков в области делового этикета, таких как: Карнеги Д., Дж. Ягер, Нэш Л., Кэдбери А., Эмерсон, Лара Нэш,  Честара Дж. и др.  Источниками информации для написания работы по теме «Деловой этикет» послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области,  статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, сети Интернет, посвященных тематике  «Делового этикета».

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение, список литературы и приложений.  Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, охарактеризованы методы исследования и источники информации. В заключении сформулированы основные выводы.

По результатам исследования был вскрыт ряд проблем, имеющих отношение к рассматриваемой теме, и сделаны выводы о необходимости дальнейшего изучения/улучшения состояния вопроса. Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы «Делового этикета», круг вопросов и логическую схему ее построения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы делового этикета в менеджменте

1.1.Понятие делового  этикета и его значение в  деятельности менеджера.

    Сложившиеся  нормы нравственности являются  результатом длительного по времени  процесса становления взаимоотношений  между людьми. Без соблюдения  этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не  уважая друг друга, не налагая  на себя определенных ограничений, не соблюдая простейших правил  этикета. Что же значит понятие  «этикет»? Существует множество  понятий данного определения. Сравним  некоторые из них:

Этикет - совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

Этикет (фр. Etiquette) — кодекс хороших манер и правил поведения людей дома, на работе, в транспорте, принятых в данном обществе. 
    Этикет — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). 
   Этикет — часть культуры человека. В этикет входят требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения. Хотя этикет выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он становится ритуалом, имеет внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер. Он выражается в сложной системе разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому как следует обращаться, кого как должно титуловать).1

«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» — утверждают мудрые.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Итак, этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

 Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Как и общение, так и этикет можно условно разделить на две категории - деловой и неофициальный. Деловой этикет регулирует поведение людей, связанное с выполнением их служебных обязанностей, с решением вопросов бизнеса. Неофициальный этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, помещении культурных мероприятий, таких как спектакли, концерты и так далее2.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

- придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

- дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

- общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

- деловой  этикет - это самый «молодой» вид этикета, получивший массовое распространение в связи с развитием рыночных отношений и глобализацией всех сторон общественной жизни. 3

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет-это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в деловом общении.

Деловой этикет - это формы поведения, принятые в деловой среде.

Деловой этикет - это многофакторный феномен, отсюда необходимость междисциплинарного подхода, применение которого обнаруживает, что многие аспекты темы, так или иначе, получили свое освещение и развитие в отечественной и зарубежной философской литературе.

Деловой этикет рассмотрен как объективно необходимый в условиях информационного развития общества формы социального взаимодействия, как важная составляющая культуры делового общения и современной коммуникативной культуры в целом. Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства и взаимного уважения.